導語：如何才能寫好一篇保險服務理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

加盟商高興屢創(chuàng)佳績穩(wěn)賺錢

傳統(tǒng)行業(yè)的競爭越來越激烈，生意也越來越難做。馬先生在網(wǎng)上看到了德致堂（河南）生物工程有限公司創(chuàng)立的視力保健工作室，聯(lián)想到我國有三億多青少年，近視人數(shù)世界第一，覺得防治青少年近視是個大市場，就對這個行業(yè)產(chǎn)發(fā)生了濃厚的興趣。又進一步了解到德致堂近視康是高新技術(shù)產(chǎn)品，并被中國保護消費者基金會推介為“質(zhì)量、服務雙優(yōu)品牌”， 2007年10月“德致堂”成功摘得“中國馳名品牌”的桂冠。推出的新產(chǎn)品――明目保健貼，完善了德致堂的視力保健產(chǎn)品鏈，使中老年人和容易視力疲勞的青少年的視力保健康復有了更多的選擇和便捷的方法。這么好的視力保健產(chǎn)品讓馬先生驚喜不已，看到了青少年視力保健市場的巨大潛力。經(jīng)過到公司總部實地考察，發(fā)現(xiàn)公司資信狀況優(yōu)良，經(jīng)濟技術(shù)實力雄厚，特別是其規(guī)范管理和先進的營銷服務模式更是讓馬先生信服，當即決定簽下了合同。

合同簽訂后，德致堂總部派招商部經(jīng)理直接前往長春協(xié)助馬強經(jīng)理做開業(yè)前的準備工作。然后馬經(jīng)理又帶骨干員工到總部接受產(chǎn)品知識和營銷培訓，對德致堂近視康和德致堂明目帖的作用機理、使用方法和注意事項進行詳細的學習了解，總部培訓師還就加盟店如何經(jīng)營、怎樣聚集人氣做了詳盡的營銷指導。在總部的指導下，馬經(jīng)理在長春市二道區(qū)一個干凈、衛(wèi)生,附近有較大的開放式小學校和成熟居民社區(qū)的地方選擇了一個面積100平方米左右的店面。由于馬經(jīng)理在開業(yè)前精心布置，并印制了大量傳單等小禮品在學生放學時間散發(fā)給學生和家長，開業(yè)伊始便生意火爆，每天到店里做視力保健和按摩的學生絡繹不絕，忙的時候小學生甚至排隊排到店外。為了滿足廣大近視學生的需要，從2007年4月份起，馬經(jīng)理又陸續(xù)在長春市二道區(qū)、寬城區(qū)、朝陽區(qū)和大連市等地開設了四家連鎖店，生意越做越紅火。在短短一年的時間里，已經(jīng)收治了千余名近視患者，憑著專業(yè)化的服務，良好的品牌形象與細致入微的保健康復服務，德致堂在長春、大連乃至東北三省打開了局面，穩(wěn)穩(wěn)地占踞了市場。

一花獨開不是春

百花齊放春滿園

無獨有偶，記者正在感慨長春馬先生的德致堂視力保健工作室生意紅火之時，又從《現(xiàn)代金報》、搜狐網(wǎng)等諸多媒體的同行那里得到了德致堂更加激動人心的創(chuàng)業(yè)事跡。下面是《東南商報》的報道：

打工6年尋求商機

2000年，邵佩艷從舟山東海學院畢業(yè)后便來到了寧波尋找創(chuàng)業(yè)機會，在和她同批畢業(yè)的同學幾乎都在各種招聘會間“趕場子”，很少會有人考慮自主創(chuàng)業(yè)。剛到寧波的邵佩艷決定先找份工作安定下來，順便考察考察寧波市場。于是，她進入寧波章光101工作，沒想到一做就是6年。

在章光101工作時，一位客戶看中了邵佩艷的管理能力，希望她做他視力保健產(chǎn)品的二級，但一心想自主創(chuàng)業(yè)的邵佩艷回絕了。同年，邵佩艷姐姐的兒子因眼睛近視，嚴重影響了學習成績。就在邵佩艷在網(wǎng)上搜索相關資料時，她發(fā)現(xiàn)有許多父母都希望能矯正孩子的視力。

經(jīng)過再三權(quán)衡，邵佩艷覺得創(chuàng)業(yè)時機已經(jīng)成熟，她辭去工作，開始專心收集各類視力保健品的相關信息，并考察了 “×眼×”、 “新××”等6個產(chǎn)品。邵佩艷發(fā)現(xiàn)，很多視力保健只是單純做產(chǎn)品而忽視了售后服務，售后服務中蘊藏著很大的商機，于是，她決定做服務性的視力保健中心，并最終選擇了鄭州 “德致堂”的產(chǎn)品。

一年開出10家加盟店

2006年5月，寧波德致堂視力保健中心正式開業(yè)。沒想到剛開業(yè)就碰上了淡季，6月份一個月只有10個小朋友光臨。這給一向自信的邵佩艷打擊很大，但她沒有放棄，正當她在思考怎樣才能提高知名度和可信度時，生意突然紅火起來，7月份一個月德致堂就接待了150多個小朋友。同年8月，邵佩艷在寧海開出了第一家加盟店。

談起創(chuàng)業(yè)過程，邵佩艷稱她的成功主要得益于消費者的口口相傳。奉化的加盟商陳靜曾經(jīng)是德致堂的客戶，去年，陳靜從朋友處得知德致堂的療效不錯，便帶著孩子來試一試，沒想到經(jīng)過幾個周期的治療，孩子的視力從0.3恢復到了0.8，于是陳靜決定加盟德致堂，在奉化開店。由于處于創(chuàng)業(yè)之初，沒有太多的錢投廣告，邵佩艷只能對加盟店員工進行統(tǒng)一培訓，用周到、有效的服務來贏得消費者的滿意。

“我當時想，反正只有一家店，大不了虧本后重新再來，沒想到熬過了第一個月，就開出了加盟店。”邵佩艷說。現(xiàn)在，德致堂已在寧波各縣市區(qū)開出了10家加盟店，員工近100人。邵佩艷還經(jīng)常組織德致堂的員工進社區(qū)講課，并贈送視力矯正器給孩子。德致堂的成功，還吸引了嵊州、上海、衢州、河南等地的加盟商前來學習。

邵佩艷說：“德致堂現(xiàn)在主要針對的是矯正小孩視力，以后將會向成人眼疲勞等方面發(fā)展，我決心將德致堂做成寧波視力保健行業(yè)的龍頭企業(yè)。”

免費試用效果好打動人心

服務規(guī)范獻愛心生意紅火

長春市二道區(qū)108中學附近的長春德致堂視力保健工作室是馬先生開的第一家店。經(jīng)過全面裝修,于2007年3月28日正式開業(yè)。上小學3年級的高天岳是最早的一批小顧客。記者在店里看到，在奶奶的帶領下，8歲的小孫女高天岳正在接受德致堂保健師的視力保健，使用的是德致堂的新產(chǎn)品德致堂近視康明目霜。在工作人員熟練的手法按摩下，小天岳顯得非常舒服，最后竟然睡著了。趁孩子睡覺的工夫，記者向工作人員了解了德致堂產(chǎn)品的視力保健原理，據(jù)工作人員介紹，德致堂近視康是采用麝香、冰片、海馬、黃芩、黃連、當歸、紅花、、石決明、珍珠等天然名貴地道中藥材為原料，經(jīng)現(xiàn)代科學方法和獨特加工工藝炮制提取精制而成。經(jīng)多年臨床驗證，對青少年所患的調(diào)節(jié)性近視，有使用20分鐘即可見效的神奇效果。主要用于青少年近視矯正，改善眼部微循環(huán)、緩解視疲勞等眼部保健。前期可以免費試用，看到效果再決定是否付款。除了青少年近視外，對弱視、散光及眼疲勞者和中老年白內(nèi)障、玻璃體混濁、老花眼、飛蚊癥、眼干眼澀等其他眼疾患者亦有很好的改善作用。

過了一會兒，小天岳醒來了，記者問她感覺怎樣，小天岳露出天真活潑的笑容，說：“我在這里治療有三個多月了，這里的阿姨對我可好了，每次感覺都非常舒服，以前有點近視，爸爸媽媽和爺爺奶奶可擔心我了，怕戴上眼鏡摘不掉，現(xiàn)在好了，我視力恢復到1.0，現(xiàn)在遠處也能看清楚了。每次都是奶奶陪我來，看到我視力恢復得這么好，她可高興了。”

真是金杯銀杯不如消費者的口碑啊！

德致堂生物工程有限公司總部

地址：鄭州高新技術(shù)開發(fā)區(qū)冬青街7號國家大學科技園10樓

電話：0371―67993818 67993819

郵編：450001

網(wǎng)址：省略

E-mail:

吉林省長春市寬城區(qū)德致堂視力保健工作室

地址：長春市寬城區(qū)吳淞路貴陽街高層新天地超市東側(cè)。

電話：0431―82731688

13364696355

浙江省寧波市德致堂視力保健工作室

篇2

從1980年恢復國內(nèi)保險業(yè)務以來，我國的保險業(yè)經(jīng)歷了顯著的變化，首先表現(xiàn)在保險業(yè)務的擴張。過去20多年，保險業(yè)以年平均30％以上的速度超常規(guī)發(fā)展，遠遠超過國民經(jīng)濟9.8％左右的年均增長率。其次表現(xiàn)在保險市場主體的擴展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達20多年的拓荒時期里，保險業(yè)務的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業(yè)人員的勝負。因而保險多采取“數(shù)量擴張型”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用人海戰(zhàn)術(shù)，跑馬圈地。這種戰(zhàn)略在保險業(yè)特定的發(fā)展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經(jīng)營的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務，輕服務。這樣的戰(zhàn)略雖有一時之功，卻絕非長久之計。

一、保險服務創(chuàng)新是關鍵

為了保證保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國經(jīng)濟學家熊彼特的觀點，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險領域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險經(jīng)營的各個層面，包括經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、保險產(chǎn)品、保險技術(shù)、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務觀念，在公司各個層面開展服務創(chuàng)新是關鍵。這種論點的根據(jù)在于保險業(yè)的特點與保險業(yè)所面臨的新的競爭壓力。

（一）保險業(yè)的特點

保險是一種轉(zhuǎn)移風險的機制；保險產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟補償或給付的承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品；保險費率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導致保險消費者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產(chǎn)品無形化的特征，消費者對于保險產(chǎn)品的選擇會產(chǎn)生一定的困難與疑問。除了需求動機外，影響消費者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務。這就要求保險公司將無形的服務有形化。所以有人認為買保險就是買服務。

（二）新的市場環(huán)境帶來的壓力新的環(huán)境帶來了新的競爭。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術(shù)革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環(huán)境，其最大的特點就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競爭的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國，中國必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險服務貿(mào)易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業(yè)來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術(shù)水平、專業(yè)人才、服務營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。

（三）消費者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費者要求得到及時和全面的服務。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯(lián)系。消費者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當作投資理財?shù)墓ぞ撸@些都直接導致了“泛保險”產(chǎn)品的誕生，保險公司的職能也由提供風險保障向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)變。另一方面，消費者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費者個人的偏好得到了考慮。無論是產(chǎn)品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費者感興趣的內(nèi)容。否則，無論對消費者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費。這就要求保險公司不斷加深和調(diào)整對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認識與了解，更好地瞄準那些對保險公司的產(chǎn)品和服務真正感興趣的消費人群，從而將公司提供的服務與消費者的個人消費傾向有效匹配。

激烈的競爭環(huán)境與消費者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀，服務已成為一個企業(yè)“生死攸關”的大事情。保險產(chǎn)品的特點決定了服務對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導服務創(chuàng)新。

二、保險服務創(chuàng)新的內(nèi)容

保險公司服務創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務理念的創(chuàng)新，服務手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。

（一）保險服務理念的創(chuàng)新

服務理念的核心在于保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略應該從以業(yè)務為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產(chǎn)品的設計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。

注重服務理念的保險產(chǎn)品設計要反映客戶的需求與偏好，應時而變。消費者的需要產(chǎn)生于消費者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發(fā)生變化。例如，隨著我國市場經(jīng)濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在目前我國保險業(yè)的經(jīng)營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠。

注重服務理念的保險營銷應從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P系營銷。交易性推銷強調(diào)獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關系營銷強調(diào)產(chǎn)品或勞務的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關系。關系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進雙方利益關系的長期協(xié)議。通過伙伴關系，買主應該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務，供應商負責確保買主的訂單。這種伙伴關系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。應用關系營銷的營銷哲學在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費者是企業(yè)保持長期成功的關鍵。在高度競爭的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開發(fā)新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護忠誠消費者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長25％-100％。這種情況在提供復雜產(chǎn)品或服務的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護忠誠客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；為長期客戶提供服務的成本比較低廉，這些消費者對公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應減少。忠誠的消費者是最好的“口頭宣傳隊”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶從某一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)的原因，70％是服務質(zhì)量問題，業(yè)務人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。

注重服務理念的理賠要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟補償，補償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準確。國內(nèi)保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對保險業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進入調(diào)查取證的階段，需要集中安排時間才能進行，這就無形中延誤了理賠的進程。調(diào)查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復核，復核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務理念，這些現(xiàn)象都應該逐漸根除。

除此以外，對服務理念的貫徹還體現(xiàn)在保險的延伸服務領域。保險延伸服務就是普通保險服務的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優(yōu)勢，擴大為客戶提供保險責任以外的附加服務，如風險咨詢、風險管理、防災防損等。如與信貸消費有關的保險服務，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供一些有關投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險相關的保險延伸服務包括定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費療養(yǎng)。保險延伸服務已成為國外各保險公司競爭的主要手段。

（二）保險服務手段的創(chuàng)新

由于我國保險事業(yè)才剛剛起步，與國外保險業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，學習外國保險公司的先進經(jīng)驗；另一方面要結(jié)合具體的發(fā)展階段與社會文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務特色。

通過引進學習國外保險公司的先進服務手段，巧借他山之石，國內(nèi)的保險服務取得了長足的發(fā)展。1992年友邦保險進入中國保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內(nèi)保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業(yè)的蓬勃發(fā)展勢頭。在友邦保險公司陸續(xù)推出海外交費、海外理賠、美國國際支援服務、電腦度身定做保單服務、全國范圍全年24小時免費查詢電話、網(wǎng)上服務、電話自動應答查詢服務、一站式服務后不久，其他國內(nèi)的保險公司也迅速跟上。

當然，外資保險公司自身也在不斷的創(chuàng)新之中，新的服務技術(shù)層出不窮。比如國外的一份壽險保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內(nèi)存了該保單的全部保險條款、交費情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個國家和地區(qū)通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。而無紙化是未來的必然趨勢。另外，國內(nèi)大部分保險公司也建立了自己的網(wǎng)站，力圖讓客戶可以通過網(wǎng)絡直接投保、咨詢。但與國外成熟的電子商務相比，我們還停留在初級階段。例如：美國全國保險公司為了增強自己的競爭力，決定將互聯(lián)網(wǎng)與公司同客戶交流的其他渠道進行整合，如電話服務中心以及獨家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個人化要求上；同時，客戶具備了借助網(wǎng)絡快速獲得報價、要求服務、申請理賠和直接投保等自我服務的能力。除此以外，無論是網(wǎng)頁上提供的報價和保險信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統(tǒng)一而協(xié)調(diào)的服務。公司對客戶的了解更加完全，通過分析客戶的資料、購買歷史和更新習慣等，公司可以設計出更加有針對性或更具個性的促銷活動。保險銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業(yè)的理財顧問。

篇3

一、貧困縣域涉農(nóng)金融服務亟待解決的問題

（一）涉農(nóng)金融理念“搖擺不定”

由于涉農(nóng)金融服務的特殊性和復雜性，在金融機構(gòu)自身商業(yè)化經(jīng)營理念和上級考核機制導向的推動下，縣級金融機構(gòu)的涉農(nóng)服務理念不可避免地產(chǎn)生搖擺，“三農(nóng)”金融服務工作的熱情減退，參與的積極性有所下降。譬如，從惠農(nóng)卡發(fā)放及授信上看：硯山縣農(nóng)行2009年發(fā)放金穗惠農(nóng)卡27827張，授信4236萬元，2012年僅發(fā)卡113張，授信1395萬元，發(fā)卡量和授信額呈“雙減”態(tài)勢；縣農(nóng)村信用聯(lián)社2009年發(fā)放金碧惠農(nóng)卡4222張，授信3568萬元，放貸率為84.5%，2012年發(fā)卡8680張，授信5974萬元，放貸率僅為68.8%，放貸率明顯下降。從農(nóng)戶貸款面上看：硯山縣2010年至2012年分別為85%、60%、40%，呈現(xiàn)出逐年下降趨勢。由此可見，涉農(nóng)金融服務理念的動搖，不僅降低了涉農(nóng)金融服務的參與熱情，還削弱了金融服務“三農(nóng)”的能力。

（二）涉農(nóng)金融產(chǎn)品“拓展滯后”

相比工業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)，目前涉農(nóng)金融在產(chǎn)品和服務方式上顯得單一和單調(diào)，很難滿足農(nóng)戶和農(nóng)企的基本金融服務需求。一是業(yè)務品種單一。就硯山縣而言，5家銀行業(yè)金融機構(gòu)仍以傳統(tǒng)的存貸業(yè)務為主，中間業(yè)務以保險為主，其他服務產(chǎn)品很少；二是信貸產(chǎn)品較少。硯山縣涉農(nóng)信貸產(chǎn)品多以農(nóng)戶聯(lián)保、小額扶貧貼息貸款、房產(chǎn)抵押、擔保和票據(jù)融資為主，而諸如國內(nèi)保理、倉單質(zhì)押、出口賣方信貸、存貨質(zhì)押、權(quán)利質(zhì)押、特色農(nóng)業(yè)貸款等新型業(yè)務品種，由于創(chuàng)新意識和推動力不夠，至今尚未開展；三是新產(chǎn)品推廣難度大。如硯山縣金融機構(gòu)林權(quán)抵押貸款始于2007年，由縣農(nóng)村信用社率先開辦。但到目前為止，縣農(nóng)村信用社共只發(fā)放45筆，累計發(fā)放2482萬元，余額僅740萬元，縣農(nóng)行僅發(fā)放1筆，金額250萬元，而縣工行、建行和郵儲還沒有開辦此項業(yè)務。新型金融產(chǎn)品拓展在貧困縣域受制于多種因素難以推行和普及由此可見一斑。

（三）農(nóng)戶貸款投放“下滑萎縮”

硯山縣2010年農(nóng)戶貸款余額7.96億元、占全縣貸款23.43億元的32.58%；2011年余額為7.09億元、占全縣貸款25.33億元的27.99%；2012年余額為8.72億元、占全縣貸款31.17億元的27.97%。2010年至2012年全縣農(nóng)戶貸款的增幅分別為6.56%、-10.96%、22.96%，均低于全縣各項貸款22.97%、8.07%、23.06%的增速。從上述數(shù)據(jù)看，農(nóng)戶貸款占比呈逐年下降趨勢，農(nóng)戶貸款增速均低于當年全縣貸款增速，說明農(nóng)戶貸款有效投放不足，出現(xiàn)不同程度的萎縮，在國家重視“三農(nóng)”扶持的大背景下，貧困縣域的農(nóng)戶貸款投放下滑值得深思，應當引起關注，畢竟這是縣域涉農(nóng)金融服務的關注重點和關鍵所在。

（四）農(nóng)村金融網(wǎng)點“殘缺不全”

就硯山縣而言，目前11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)除江那、平遠2鎮(zhèn)有工行、農(nóng)行、建行、農(nóng)信社、郵儲營業(yè)網(wǎng)點外，其余8鄉(xiāng)鎮(zhèn)只有農(nóng)村信用社，距縣城較近的干河彝族鄉(xiāng)只有郵政儲蓄所，而維末鄉(xiāng)農(nóng)村信用社還不在鄉(xiāng)政府所在地，這樣的金融營業(yè)網(wǎng)點布局，不僅不能滿足當?shù)剞r(nóng)戶最基本的金融服務需求，而且對鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微企業(yè)信貸服務需求造成嚴重影響。

（五）涉農(nóng)金融保險“零散狹窄”

涉農(nóng)保險滯后已成為金融服務“三農(nóng)”的重要制約因素。目前縣域開辦的涉農(nóng)保險不僅險種少而且覆蓋面較低。就硯山來說，全縣有10家保險機構(gòu)或網(wǎng)點，目前開辦的涉農(nóng)險種僅有能繁母豬、水稻、玉米、林權(quán)、農(nóng)房火災險等5種，而且由于承保范圍小，資金到位速度慢，風險補償?shù)停ㄞr(nóng)房火災險理賠最高為1000元），農(nóng)戶參與積極性不高，使得政策性農(nóng)業(yè)保險發(fā)展速度緩慢，導致“銀行+企業(yè)（農(nóng)戶）+保險”的涉農(nóng)金融扶持新模式難以推廣，涉農(nóng)主體的金融保險服務需求不能得到滿足。

二、幾點建議及措施

一是轉(zhuǎn)變觀念，樹立“扶農(nóng)必為、惠農(nóng)有為，強農(nóng)能為、富農(nóng)善為”的全新金融服務理念，增強金融支持的主動性。金融部門特別是縣級機構(gòu)要主動破除涉農(nóng)金融低產(chǎn)低效、本高利薄的舊思想，堅決摒棄“嫌農(nóng)好工”的傳統(tǒng)金融服務理念，樹立縣域金融的生命在于“三農(nóng)”的新觀念，自覺增強涉農(nóng)金融工作熱情和能動性，牢牢把握縣域金融服務主動權(quán)，用新思路引領“三農(nóng)”金融服務，切實在扶農(nóng)、惠農(nóng)、強農(nóng)、富農(nóng)上出新招、動真格、見成效。

二是主動創(chuàng)新，打造扶持齊全、功能完善的金融產(chǎn)品，增強金融支持的多樣性。縣級金融機構(gòu)要根據(jù)“三農(nóng)”金融服務需求多元化的特點，主動開發(fā)一些特色鮮明、便于操作、企業(yè)響應、農(nóng)戶需要的新產(chǎn)品，特別要在涉農(nóng)信貸產(chǎn)品創(chuàng)新上花心思、做文章，積極突破土地房屋實物抵押模式，著力改進擔保融資方式，大膽運用企業(yè)商標權(quán)、礦產(chǎn)權(quán)、林權(quán)、庫存商品、應收賬款及其他有效權(quán)證等非實物抵押融資方式，切實改變因產(chǎn)品單一帶來的金融服務“瓶頸”問題，使縣域金融服務盡可能覆蓋涉農(nóng)實體的各種有效需求。

三是簡政放權(quán)，下放涉農(nóng)信貸審批權(quán)限到縣級機構(gòu)，增強金融支持的靈活性。省級商業(yè)銀行對縣域涉農(nóng)信貸審批權(quán)應完全下放到地州市一級進行管理，地州市商業(yè)銀行要結(jié)合縣域產(chǎn)業(yè)特點，適度將涉農(nóng)貸款審批權(quán)下放到縣級金融機構(gòu)，允許縣級機構(gòu)對涉農(nóng)項目貸款實行自主評估、自主審批、自主發(fā)放、自主管理，由縣級機構(gòu)“量體裁衣”開展涉農(nóng)信貸投放，這樣既可避免由審批決策鏈過長帶來的效率低下和隱患過多的問題，又可增強縣級金融機構(gòu)服務“三農(nóng)”的針對性和靈活性，及時為農(nóng)戶和企業(yè)解決融資難題，提升涉農(nóng)主體的金融服務效率和扶持能力。

篇4

保險股份有限公司是擁有50多年發(fā)展歷史的專業(yè)化商業(yè)壽險公司。在年公司的保費收入高達87.19億元。占壽險市場份額的56.59%。同年成為內(nèi)地唯一一家進入全球500強的保險企業(yè)。年月，股份有限公司成為國內(nèi)首家在同時上市的金融企業(yè)。這些都充分顯示了的輝煌。

我在今年月初加入公司中介業(yè)務部，雖然參加工作時間較短，但是經(jīng)過省公司的一系列培訓與學習，對股份有限公司奉行“成已為人，成人達已”的核心理念，以及“誠信為本，穩(wěn)健經(jīng)營”的企業(yè)的宗旨，有了深刻的理解，同時也加深了我對銀行保險業(yè)務的了解。所謂的銀保業(yè)務就是：銀行與保險公司之間開展的一系列業(yè)務交叉和合作。客戶進入銀行就可通過銀保業(yè)務獲得家庭的綜合理財建議，辦理保單遷移等手續(xù)。這樣客戶可以享受到各種優(yōu)質(zhì)的金融服務；保險公司則可以擴大產(chǎn)品銷售，同時減低經(jīng)營成本；而銀行則提高了客戶忠誠度，增加了利潤來源。這就是所說的“三贏”，也是銀行保險產(chǎn)生的最主要原因。

我經(jīng)營的銀行保險業(yè)務網(wǎng)點是縣農(nóng)行城關分理處，該分理處位于城關鎮(zhèn)解放街十字路口，位與商業(yè)區(qū)與居民區(qū)之間，東鄰縣委大院，北靠商業(yè)步行街，地理位置較好。該網(wǎng)點設有6個儲蓄窗口，共有員工21名，年青人占大部分，思維方式靈活，接受新鮮事物較快。

由于去年農(nóng)行城關分理處與保險公司有過銀保業(yè)務，有較好的合作基礎，那么如何充分發(fā)揮它已有的優(yōu)勢，將國壽的產(chǎn)品很快的推銷出去，創(chuàng)造一流的銀行保險業(yè)績，打造一流的銀行保險業(yè)務網(wǎng)點呢？在工作實踐中，我深深認識到做好以下二個方面工作至關重要：

1、建立雙向服務理念。雖然銀行已經(jīng)與保險公司合作多年，但是一些客觀方面的原因使一部分銀行員工對保險業(yè)務所）產(chǎn)生的預期效應仍缺乏足夠的認識，對保險業(yè)務的積極性不高，造成了雙方業(yè)務融洽度不高，相互促動性不強的狀況。有些銀行員工甚至錯誤的認為：“保險公司求銀行賣保險”。為此我采取各種不同的方式與銀行員工進行溝通，比如：打電話聊聊天、出來喝喝茶、一起逛逛街、一起吃飯等等，以此加深了解，建立信任，讓銀行員工充分認識到自身在業(yè)務過程中的地位和作用，使銀行員工明白銀行保險業(yè)務不僅是銀行中間業(yè)務收入的一個來源，而且也是銀行業(yè)務的一個重要組成部分，更是現(xiàn)代銀行多樣化經(jīng)營的必由之路，關系到每一個員工的切實利益。這樣就使銀行員工更好的了解銀行保險業(yè)務，支持銀行保險工作，從而與銀行員工建立牢固的雙向服務理念。

篇5

由于保險產(chǎn)品獨有的專業(yè)性和無形性，使得保險行業(yè)的客戶服務屬性遠遠高于其他的商品，只有提供高水平的客戶服務，滿足客戶日益增長的保險需求，才能保證保險公司各項經(jīng)營指標的良好發(fā)展。

一、提高客戶服務水平是保險行業(yè)生存發(fā)展的基石

保險客戶服務是一種以保戶為導向的價值觀，是一種理念。它隨著市場的變化而變化，是市場競爭中同業(yè)主體致勝的法寶。隨著市場主體增加、市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)同價化，客戶需求也日益提高。管理大師邁克爾.波特說：同等的價格比質(zhì)量，同質(zhì)同價比服務。因此，只有向客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務，不斷提高服務水平，實施服務領先戰(zhàn)略，增創(chuàng)服務品牌競爭優(yōu)勢，提升客戶服務價值，才能彰顯公司服務品牌競爭優(yōu)勢，以服務取勝，留存優(yōu)質(zhì)客戶。

保險表面上是一種商品，其實質(zhì)卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中。只有高水平的客戶服務才能保證公司的可持續(xù)健康發(fā)展。要客戶購買保險，就必須要他信任保險公司；要讓客戶信任公司，就必須要讓客戶先感受到保險公司全面貼心的專業(yè)服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。

二、當前我國保險行業(yè)客戶服務狀況及認識誤區(qū)

1.服務觀念不強、意識淡薄，認為保險服務僅指理賠服務。目前一部分員工在日常工作中還沒有形成自覺服務的意識，不是發(fā)自內(nèi)心的去服務，片面的認為只有出險的客戶需要提供服務。

2.簡單的認為保險服務只是由窗口人員提供，服務水平缺乏標準。有的保險公司只注重窗口形象建設，而弱化工作質(zhì)量和工作效率，同時沒有明確各崗位服務應該達到的標準，在服務上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，對個人散戶與集團大客戶相比較所提供的服務打折扣。誠然，優(yōu)質(zhì)的大客戶是保險企業(yè)的重要支撐，但零散的個人客戶也不可小覷。每個客戶都是一個活廣告，如果保險公司對客戶的全流程服務做得很出色，通過客戶的口口相傳，就會使保險公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市場競爭中一定會立于不敗之地。

綜上所述，保險行業(yè)要明晰定位，提升服務的品質(zhì)，樹立行業(yè)形象，促進業(yè)務又好又快地發(fā)展。

三、提高保險公司客戶服務水平的途徑和手段

1.保證客戶真實性基礎上做好客戶數(shù)據(jù)清分，對客戶進行分級管理，厘清責任人，使得每一位客戶都擁有專屬客戶經(jīng)理為其提供對口服務，形成一站式、全流程服務體系。

2.保險公司作為一個服務行業(yè)，公司形象非常重要。公司的標識、宣傳口號、接待設施、標準用語都要做到統(tǒng)一規(guī)范。同時要建立完善服務標準化系統(tǒng)，強化執(zhí)行，加強宣導、培訓和考核，使員工在日常工作中對客戶服務形成潛移默化的態(tài)度，成為員工的自然流露，使客戶感受到公司服務的規(guī)范和標準，讓客戶對我公司的服務銘記于心，從而留下良好的印象。同時也要進一步推進職場標準化建設，塑造良好的職場形象，為客戶提供快捷、舒適的服務環(huán)境，提升客戶體驗。

3.保險公司各部門配合聯(lián)動，形成“大服務”模式。針對保險客戶的售前、售中、售后，要求保險公司從營銷、承保、理賠、防災等多個環(huán)節(jié)聯(lián)動，團隊成員之間既要有明確分工，又要相互配合、相互協(xié)作，打破以往狹隘的客戶服務觀念，要始終讓客戶感受到高標準、規(guī)范式的保險服務，樹立全員、全流程服務的“大服務”思想。

4.實行個性化、差異化服務，構(gòu)建增值服務平臺。通過客戶細分實施差異化服務，區(qū)分潛在客戶、普通客戶、VIP客戶等級別，提供不同附加值的增值服務，可以更加有效的提升客戶價值，發(fā)展和維系優(yōu)質(zhì)客戶，使服務投入更加有效，使客戶關系更為持久。尤其針對理賠是客戶關注和反響較大的這一敏感性問題，要把服務的工作重點放在理賠服務上，特別是對VIP客戶的理賠服務，要推行理賠差異化服務，切實提高理賠服務效率，兌現(xiàn)落實服務承諾。

5.由于保險條款專業(yè)性強，客戶理解難度大，往往在購買時處于一種茫然狀態(tài)。而一旦發(fā)生理賠時，就會覺得保險條款不合理，是霸王條款。因此，保險公司應更多地考慮不同文化層次、不同消費觀念的客戶群，設計出多樣、精良的保險產(chǎn)品供客戶自由選擇。通過加大對外宣傳力度，推廣OTO模式的營銷理念，通過移動互聯(lián)網(wǎng)絡展示各款保險產(chǎn)品不同的保障范圍、不同的性比價，來吸引客戶，避免銷售人員喋喋不休的產(chǎn)品介紹，化有聲為無聲，使客戶按需所取。這種以客戶為先導的銷售理念，它所產(chǎn)生的經(jīng)濟效應、社會效應是不言而喻的。

篇6

企業(yè)簡介：河南淑平養(yǎng)老服務有限公司，注冊資金2000萬元人民幣，是經(jīng)鄭州市民政局備案的一家集養(yǎng)老機構(gòu)運營、加盟連鎖、管理咨詢、智慧養(yǎng)老平臺研發(fā)、居家和社區(qū)養(yǎng)老、健康管理、衛(wèi)生防預，從業(yè)人員培訓、老年用品經(jīng)營、老年人保險等綜合性養(yǎng)老服務公司。

初衷與愿景：為使入住長者能快樂逍遙的安享晚年，精心設計營造安全舒適、無障礙、人性化的居家養(yǎng)老樂園，我們主要的特色就是，兼具生活照護、心靈慰藉、康養(yǎng)結(jié)合、智慧養(yǎng)老等多重功能。打造以依托政府和社會力量，圍繞社區(qū)居民為中心，集老年助餐（營養(yǎng)配餐）、助浴、文化娛樂、托老服務四者為一體，利用社區(qū)現(xiàn)有公共資源或配套養(yǎng)老用房裝修、改造成為適齡老人入住，生活護理，健康管理，休閑娛樂的新型養(yǎng)老模式。是傳統(tǒng)居家和機構(gòu)養(yǎng)老的創(chuàng)新養(yǎng)老服務體系，與傳統(tǒng)養(yǎng)老方式相比，它形式新穎，方便快捷、靈活多樣，能夠?qū)⒓彝ヅc社會二者有機結(jié)合起來，極大地滿足老年人的多層次養(yǎng)老需求。 

服務理念：九心服務理念：愛心、孝心、善心、匠心、耐心、貼心、放心、精心、悉心。（充分了解老人心理，生理需求。理直氣柔，堅持耐心，做到打不還手、罵不還口，秉持“不是親人更甚親人”之心；無微不至的服務！ ）   

團隊理念：齊心協(xié)力  共同發(fā)展   全力以赴   共創(chuàng)輝煌 

企業(yè)價值觀：初心在方寸 咫尺在匠心 一顆匠心 傳承中華孝道

篇7

護理服務文化是醫(yī)院的重要組成部分，是護理組織在特定的護理環(huán)境下逐漸形成的共同價值觀、基本信念、行為準則。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，營造醫(yī)院護理文化氛圍、提升服務文化的水準已成為各醫(yī)院競爭的焦點，今后醫(yī)院間的競爭將是服務的競爭。所以，研究護理文化主要是研究護理服務文化，而護理服務質(zhì)量水平則通過顧客滿意度來體現(xiàn)，是醫(yī)院吸引和保留患者，構(gòu)建良好護患關系的有效途徑，顧客滿意（customer satisfaction，CS）理論已成為醫(yī)院現(xiàn)代管理手段之一，如何將CS理論與服務文化有機地結(jié)合起來應用于護理服務過程中，提高護理質(zhì)量是我們面臨的重要問題。本院自2004年以來一直將CS理論貫穿于整個護理過程中取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 護理服務中CS理論的概念

顧客是指所有接受服務的人或機構(gòu)〔1〕。現(xiàn)代醫(yī)院顧客服務包括10層〔2〕，每一層代表一類顧客，最內(nèi)層為核心服務層，依次為親屬層，保險公司層，員工層，同行層，鄰里層，領導層，新聞媒體層，供應商層，社會各階層。而在護理服務中，主要的服務對象是核心層，親屬層，其次是保險公司和病人單位，而對護理對象實施護理服務的是員工層的護理人員。

CS是顧客對其要求明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受〔3〕。CS理論是當代國際社會在質(zhì)量管理界、服務界、市場營銷中使用頻率最高的詞語之一，成為現(xiàn)代醫(yī)院一個非常高的理念〔3〕。

顧客滿意度（CSD）是組織或個人對服務對象調(diào)查的滿意度〔3〕。醫(yī)療服務的CSD包括3個方面：①病人滿意(PS）;②職員滿意（ES）；③社會滿意（SS），三者互相影響〔4，5〕。

顧客滿意度指數(shù)（customer satisfaction index，CSI）是組織或個人對于自己工作服務對象的國際性通用質(zhì)量指標或質(zhì)量體系中重要的質(zhì)量評價指標〔3〕。

2 轉(zhuǎn)變觀念、明確宗旨，開展學習、討論活動

首先要強化服務理念，提高服務意識，護理部集中對護理人員進行服務文化系列教育培訓，講解護理文化發(fā)展狀況，開展繼續(xù)教育活動，將CS理論滲入到護理人員思想中，完成護理人員對CS理論從認識理解領悟實踐的全過程。使護理人員形成共有的理想、情感、價值觀念和行為準則，開展生動的教育活動內(nèi)容，由各護理單元之間組織進行討論，將新方法、新思路總結(jié)記錄，選擇新穎、可行的項目應用到護理單元中，在實施中不斷總結(jié)、分析、評價，使實施更加具體、完善。明確開展學習CS理論的活動就是提升服務質(zhì)量，給病人提供優(yōu)質(zhì)服務，讓病人滿意。

3 規(guī)范護理服務行為，提高護理服務質(zhì)量

從制度管理到人本管理的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上就是文化的轉(zhuǎn)變，在護理服務文化的主動戰(zhàn)中，護理部要求各護理單元根據(jù)本科室的特點制定病人從入院到出院的各個環(huán)節(jié)的服務流程，處處以人性化的護理服務理念想病人之所想，急病人之所急，在這種護理服務理念的引導下護理人員從根本上改變了服務態(tài)度，強化了服務意識、能夠在繁忙的護理工作中想到為患者做些什么，患者需要什么，這種啟發(fā)方式使護理人員真正從患者的角度思考問題，并付之于行動，主動在患者過生日時為他獻上一束鮮花、一張賀卡。這種潛移默化的引導與熏陶使本院護理人員將人性化服務扎根于腦海中，使本院的服務理念有了從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務的升華。使患者的滿意率達到98%以上。為鼓勵和激發(fā)護理人員的工作熱情，護理部號召在全院范圍內(nèi)開展溫馨護士評比活動，創(chuàng)建溫馨病房，做到護士讓患者滿意的同時護理管理者讓護士滿意。

4 注重護理服務文化，深化護理服務內(nèi)涵

4.1 護理部將醫(yī)院服務文化建設放在重中之重，把服務意識、服務態(tài)度、服務氛圍、服務藝術(shù)作為護理建設的重點，同時倡導全院護士從儀表形象、技術(shù)形象、環(huán)境形象及服務形象做起，樹立良好的延醫(yī)護士新形象，從而帶動整個服務質(zhì)量的提高。

4.2 在形象建設方面將護理服務理念以物化的形式展現(xiàn)給患者和社會，定做不同季節(jié)的護士服裝，由護理部制定嚴格的春、夏、冬季換裝時間及著裝規(guī)范；制定通用文明用語，對護理人員進行禮儀教育培訓。

4.3 護理技術(shù)是服務于患者的，護理服務的技術(shù)高低直接影響著患者滿意度，為此，護理部與醫(yī)教處、醫(yī)學系共同對全院護士分層次進行理論、操作的培訓與考核，以促進護士服務技能，從而更好地服務于患者。

5 護理服務中導入CS理論的必要性及其意義

顧客對醫(yī)療服務的滿意度和醫(yī)院的生存發(fā)展有著重要影響。護理服務是醫(yī)療服務中的一部分，CSD反映了護理服務質(zhì)量。目前，醫(yī)療體制改革的深入，處于競爭中的醫(yī)院面對的是風起云涌的民營醫(yī)院抗衡;藥品市場的全面開放，導致醫(yī)院盈利空間不斷縮小；現(xiàn)代文明的進步，人們對醫(yī)療健康層次提出了更高要求，個性化情感消費越來越重視，對服務過程的參與與評價更積極、主動；國內(nèi)大醫(yī)院的擴張與提升，患者就醫(yī)流向出現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，以對入世后合資醫(yī)療機構(gòu)的不斷登陸，以絕對的競爭夾擊醫(yī)療市場。而醫(yī)院護理服務中導入CS戰(zhàn)略，可以為顧客提供最好的服務并使之有其別于其他競爭對手，增強醫(yī)院護理管理的整體性、統(tǒng)一性和凝聚力，使醫(yī)院護理管理運轉(zhuǎn)有序、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，推動其進步與發(fā)展，也是在發(fā)展中創(chuàng)護理服務文化品牌的最佳管理辦法，最終提高患者滿意度，擴大醫(yī)院影響力，增強市場競爭力，從而提高社會效益和經(jīng)濟效益。

參考文獻

1 王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務中顧客滿意度的概念與評估〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2004；20（1）：46.

2 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意球體結(jié)構(gòu)研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2002；18（9）：540.

3 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意度研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2003；19（6）：370.

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關鍵詞：保險服務；創(chuàng)新管理

中圖分類號：F840 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）03-0-01

“服務創(chuàng)新”是指能夠從根本上影響保險公司經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)的服務新理念、新手段、新體制和新技術(shù)。當前，各家保險公司競爭的焦點往往局限于保險產(chǎn)品的質(zhì)量和價格上。但隨著我國保險業(yè)的迅猛發(fā)展和市場競爭的日益激烈，人們對保險的需求不僅僅局限于保險產(chǎn)品的質(zhì)量和價格，而更加關注保險服務的優(yōu)劣。因此，保險服務創(chuàng)新將成為市場競爭的新焦點，成為加快保險業(yè)發(fā)展的關鍵。筆者長年在一線從事展業(yè)服務工作，對保險服務創(chuàng)新深有感觸。擬結(jié)合實際談點看法。

一、當前保險服務存在的問題

保險服務流程不夠科學和順暢。目前，各家保險公司紛紛采取24小時電話服務、現(xiàn)場查勘等方式吸引客戶，改善服務，但從實際結(jié)果來看不盡理想。究其原因就是工作流程上還不夠科學。以理賠服務為例，從保戶出險報案到領取賠款需經(jīng)過報案登記、現(xiàn)場查勘、定損、理算、案卷審批、賠款支付等環(huán)節(jié)。如果其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將影響理賠服務的速度和質(zhì)量。另外，在有些保險企業(yè)內(nèi)部，工作流程中仍存在空白點和盲區(qū)。目前，保險服務中普遍存在“理賠人員到達現(xiàn)場慢，保護索賠等待期長”的問題。確保工作流程中每一環(huán)節(jié)“順暢無阻”，是保險服務的當務之急。

員工素質(zhì)低影響保戶對保險公司的信任度。保險服務需要通過保險公司員工的行為來實現(xiàn)。在實際工作中經(jīng)常聽到有些保戶反映業(yè)務人員對保險條款及相關法規(guī)解釋不清，甚至誤導保戶。員工素質(zhì)直接關系著對保險產(chǎn)品的信任度。一個優(yōu)秀的員工可以把產(chǎn)品的有效信息完整地、適時地傳達給客戶，幫助客戶認識風險、分析風險，再通過銷售保險產(chǎn)品來轉(zhuǎn)移風險。

保險服務技術(shù)投入和基礎設施不足。保險服務要實現(xiàn)集約化、專業(yè)化的管理模式，必須依靠現(xiàn)代高科技手段，達到快捷、高效運轉(zhuǎn)。目前，國內(nèi)保險機構(gòu)業(yè)務的快速發(fā)展，尤其是新機構(gòu)業(yè)務規(guī)模的迅速擴張，與之相適應的售后服務、基礎設施等明顯滯后。

二、保險服務創(chuàng)新的必然性

保險服務創(chuàng)新是增強公司核心競爭力的重要手段。保險屬特殊服務行業(yè)，較一般商品服務屬性更強。服務貫穿于整個經(jīng)營活動的全過程，服務質(zhì)量、服務水平直接影響公司如何生存和發(fā)展。據(jù)調(diào)查顯示，投保客戶從一個公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70%是服務質(zhì)量問題。怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶。而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意。可見，搞好服務對于保險業(yè)來說至關重要。服務創(chuàng)新已成為保險公司在市場競爭中核心競爭力的重要手段。

保險服務創(chuàng)新是市場完善的必然要求。由于國內(nèi)保險市場還不十分健全，各種不正當競爭、違規(guī)經(jīng)營的現(xiàn)象時有發(fā)生。但隨著法律法規(guī)的日益完善和監(jiān)管力度的不斷加強，保險市場正在逐步走向規(guī)范。當前，保險經(jīng)營方式正逐漸從傳統(tǒng)型向服務型轉(zhuǎn)變。只有與時俱進，不斷進行服務創(chuàng)新，才能推動保險市場健康發(fā)展。

三、關于保險服務創(chuàng)新的舉措

（一）創(chuàng)新服務理念

對于保險公司來說，真正意義上的“客戶為中心”，不僅僅是在服務上為客戶提供更多的方便，而且意味著公司的經(jīng)營模式要實現(xiàn)以“業(yè)務為中心”向“客戶為中心”的轉(zhuǎn)移。公司的一切活動包括保險產(chǎn)品的設計、保險營銷、保險理賠等皆以“客戶至上”為原則。在保險產(chǎn)品設計方面，要切實反映客戶的需求，因時而變，因人而變；在保險營銷方面，要從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P系直銷，提高客戶的忠誠度；在保險理賠方面，要做到快速、準確、及時、周到、不惜賠、不濫賠。除此以外，對服務理念的貫徹還體現(xiàn)在保險的延伸服務領域，滿足客戶的其他相關需求。按要求，公司不僅要為客戶提供多樣化、差異化、個性化的保險產(chǎn)品，而且還要盡可能地為客戶提供零距離的保險服務，用服務贏得客戶，使之與客戶建立長期雙贏互惠關系。

（二）創(chuàng)新服務手段

隨著社會的發(fā)展，客戶對服務的需求和期望也越來越高，不管是從保險的產(chǎn)品設計、投保程序，還是繳費、理賠等各個環(huán)節(jié)，客戶都希望得到多樣化、個性化的服務。這就需要公司通過服務手段的創(chuàng)新來提升服務水平，從而最大限度的滿足客戶需求。如為客戶提供一些有關理財顧問、信息交流、風險咨詢、防災防損等方面延伸服務；還有與養(yǎng)老、醫(yī)療保險相關的保險延伸服務，包括定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等。

（三）創(chuàng)新服務體制

服務體制的創(chuàng)新，不是簡單在組織結(jié)構(gòu)上設置一個服務中心，而是要求公司的整個業(yè)務運作皆圍繞如何向客戶提供服務，尤其是圍繞服務流程來進行。并對人員分工、崗位、部門設置等進行重新組合。對于公司員工而言，服務創(chuàng)新主要體現(xiàn)在激勵機制與約束機制的改革和完善。

篇9

一、領導重視，組織有力

××保險##分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務和業(yè)務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經(jīng)理擔任組長，總經(jīng)理助理擔任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質(zhì)奠定了堅實的基礎。

二、強化制度，規(guī)范服務

以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權(quán)責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質(zhì)量。通過標準化、規(guī)范化的服務，配以嚴格高效的管理，××保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。

三、強化培訓，提高意識

打造××的服務品牌就是打造××人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進行崗位培訓。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養(yǎng)出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識，自上而下重視服務的環(huán)境。

四、明確目標，措施得力

服務是××的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。

（一）優(yōu)化職場服務形象

1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業(yè)務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業(yè)務后送出職場等全程服務。

2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。

3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。

（二）完善客戶服務體系建設

1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，××××××××客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務；

2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務；

3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率；

4、建立客戶回訪制度，設置客戶服務專線系統(tǒng)，指定專人負責，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個工作日內(nèi)給客戶滿意答復。

篇10

[關鍵詞]產(chǎn)品創(chuàng)新；服務創(chuàng)新；渠道創(chuàng)新；管理創(chuàng)新；技術(shù)創(chuàng)新

中國保監(jiān)會主席吳定富在2007年全國保險工作會議上指出，“保險業(yè)發(fā)展的實踐證明，每一次大的創(chuàng)新，都會帶來發(fā)展的一次飛躍。必須進一步弘揚創(chuàng)新精神，拓展創(chuàng)新思路，提高創(chuàng)新能力。”按照監(jiān)管機構(gòu)建設創(chuàng)新型行業(yè)的精神要求，擔負起企業(yè)自主創(chuàng)新主體的角色，是大型壽險公司在“十一五”時期實現(xiàn)科學發(fā)展面臨的一大考驗，是時代賦予的歷史責任，也是公司在新的發(fā)展時期的戰(zhàn)略機遇。隨著大型壽險公司進入整合轉(zhuǎn)型的發(fā)展時期，公司整個運作效能和運行狀態(tài)都要發(fā)生質(zhì)的變化，先發(fā)優(yōu)勢要得到進一步鞏固，服務和諧社會的能力需要進一步增強。為實現(xiàn)上述目標，大型壽險公司需集中精力在多個領域有所作為。

一、以產(chǎn)品創(chuàng)新體現(xiàn)差異化策略，不斷滿足日益增長的保險需求

(一)產(chǎn)品創(chuàng)新為養(yǎng)老、醫(yī)療和教育等保險需求服務

我國潛在的保險市場需求量巨大，可以用天文數(shù)字來展望。然而回到現(xiàn)實生活中，會發(fā)現(xiàn)居民在養(yǎng)老、醫(yī)療和教育等方面的保險需求，其轉(zhuǎn)化通道并不十分順暢。大型壽險公司解決保險供需矛盾的關鍵，是真正從消費者需求的角度出發(fā)，圍繞國家宏觀經(jīng)濟政策和產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整，根據(jù)市場需求和公司中長期發(fā)展規(guī)劃，對產(chǎn)品創(chuàng)新進行全局安排，賦予具備條件和有明確需求的省市分公司以市場研發(fā)和產(chǎn)品前端與基礎性開發(fā)的職責。基于監(jiān)管機構(gòu)新頒布的壽險生命表，針對不同地域、不同目標群體，開發(fā)各具特色的與養(yǎng)老、醫(yī)療和教育等需求直接相關的保險產(chǎn)品，盡快扭轉(zhuǎn)目前市場上普遍存在的產(chǎn)品同質(zhì)化局面，以產(chǎn)品差異化策略滿足最廣大人民的保險需求。

(二)產(chǎn)品創(chuàng)新為消費者多元化需求服務

城市居民作為一個龐大的消費群體，其風險保障意識和投資意識都較強。滿足城市居民的保險需求，須重視探尋部分群體的特殊需求，充分了解消費者手頭富余資金的投向和資金消費習慣及方式。面對老年人日益增多急需照顧的實際，要開發(fā)長期護理保險系列產(chǎn)品；鑒于金融理財產(chǎn)品對壽險產(chǎn)品具有重要的替代作用，要開發(fā)并定點投放一些與金融產(chǎn)品互補或相互匹配的資產(chǎn)確定型產(chǎn)品。要充分預見日益龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶購買保險產(chǎn)品的前景，開發(fā)適應網(wǎng)絡客戶多元化組合險種需求的創(chuàng)新產(chǎn)品等。大型壽險公司的產(chǎn)品創(chuàng)新需要其他環(huán)節(jié)配套跟進，尤其需要依托合適的銷售渠道和路徑，去滲透大眾客戶和中高端客戶這兩個不同的客戶群體。

(三)產(chǎn)品創(chuàng)新為社會主義新農(nóng)村建設服務

大型壽險公司有足夠的實力和充足的資源，全面實施鞏固城市、拓展“兩鄉(xiāng)”的發(fā)展策略，在傳統(tǒng)領域保持并擴大優(yōu)勢，并且在新興區(qū)域市場中有所作為。在建設社會主義新農(nóng)村的實踐中，大型壽險公司一方面要繼續(xù)在“兩鄉(xiāng)”提供適合普通農(nóng)民需求的人身保險，完善與新型農(nóng)村合作醫(yī)療相配套的健康保險產(chǎn)品，同時有針對性地推出適合村干部的養(yǎng)老保險、適合農(nóng)民工的綜合意外傷害保險以及重大疾病保險的農(nóng)村版等系列產(chǎn)品。另一方面要在提供保險服務的同時，為農(nóng)村客戶提供一些農(nóng)業(yè)基本知識乃至實用知識和技術(shù)，要與農(nóng)民共同切磋，找到雙方都滿意的服務領域，讓廣大農(nóng)民感到大型壽險公司不僅能提供風險保單，還能真心實意為他們的生存和發(fā)展問題著想，為解決“三農(nóng)”問題提供配套服務。

二、以服務創(chuàng)新為客戶創(chuàng)造價值，積極回報社會公眾

(一)服務理念創(chuàng)新為客戶再創(chuàng)價值

人壽保險是典型的服務行業(yè)，壽險產(chǎn)品在多數(shù)情況下，都需要為客戶提供終生服務。目前大型壽險公司擁有幾千萬份有效的個人和團體人壽保險單、年金產(chǎn)品以及長期健康險保單，這意味著要為近億人提供保險服務。服務理念創(chuàng)新首先要求把服務當成保險產(chǎn)品不可或缺的組成部分，提升服務品質(zhì)，積極回報客戶。不僅著眼于通過服務創(chuàng)新滿足客戶具體的需求，還應把服務創(chuàng)新放在“通過服務再創(chuàng)價值”的層面來考慮。客戶忠誠度的培養(yǎng)要以為客戶再創(chuàng)價值為前提，要不斷滿足乃至創(chuàng)造客戶的保險需求，充分提供其所應享有的保險保障，與客戶建立長期的雙贏互惠關系。

(二)服務體系創(chuàng)新立足客戶關系管理系統(tǒng)建設

目前大型壽險公司在服務體系和手段方面，與現(xiàn)代企業(yè)管理所要求的客戶關系管理服務仍有一定差距。構(gòu)建客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)，首先需要建立一套比較完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫和行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，通過客戶服務的規(guī)范化、標準化和程序化，最終把CRM建設成一個電子化的一體化營銷中心。要逐步將客戶服務熱線系統(tǒng)建設成為功能強大、技術(shù)先進和服務完備的客戶服務平臺，提高客戶的滿意度和信任度。通過提供高附加值服務，賦予保險相關產(chǎn)品更多的附加值。比如，在開展人身意外傷害保險業(yè)務時，可以與銀行和醫(yī)療機構(gòu)協(xié)作，為保戶提供保險卡等方式，當客戶不幸遭遇意外事故，可以憑保險卡直接入住醫(yī)院等。

(三)兩核信息收集和服務模式創(chuàng)新立足提升客戶服務品質(zhì)

多年來，大型壽險公司對客戶的核保核賠信息收集和服務，主要依靠醫(yī)院等保險業(yè)外部機構(gòu)，這種模式不便于保險風險控制，也不利于提升客戶服務品質(zhì)。為此要積極探索新的醫(yī)學核保第三方專業(yè)信息服務模式，實現(xiàn)核保信息收集、處理、集成、傳遞和分析高度專業(yè)化，通過上門服務、快速出單等方式節(jié)儉成本，實現(xiàn)全國范圍統(tǒng)一、獨立、安全，為客戶提供高品質(zhì)的服務和一流的客戶體驗。

三、以渠道創(chuàng)新再創(chuàng)銷售佳績，促進壽險業(yè)又好又快地發(fā)展