醫保報銷論文范文
時間:2023-04-10 11:24:00
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篇1
保險消費者這一概念的提出大致有以下根據:一是認為相對于專業的保險人,單個的投保人、被保險人和受益人處于弱勢地位,將傳統的消費者概念引入到商業保險領域是一種創新,對保護投保人、被保險人和受益人具有重要意義,有利于實質正義的實現。但與此同時,也認為保險消費者還不是一個法律概念,學術界對該概念的提出爭議較大二是域外法的借鑒?。例舉了美國、歐盟、曰本以及我國臺灣相關的做法。如次貸危機后美國通過了《華爾街改革與消費者保護法案》,該《法案》使用了"消費者金融保護”的概念;歐盟通過了《消費信用指令》、《消費合同不公平條款指令》、《消費者金融服務遠程銷售指令》等一系列法令賦予了金融領域消費者在格式合同、信息知曉、合同解除等方面的特殊權利;《曰本金融商品銷售法》適用的對象,不僅限于自然人的消費者,即使是法人,只要不具備金融專業知識,也屬于該法的保護范圍;我國合灣的《金融消費者保護法》將"金融消費者"定義為"接受金融服務業提供金融商品或服務者。筆者認為,美國、歐盟、日本以及我國臺灣總體而言很多領域都是大陸要學習的對象,但是再多的例舉也不能證明保險消費者作為一個法律概念提出就具有必要性、充分性和合理性,在嚴謹的科學研究中這是一條基本原則。實際上,保險產品雖然與一般生活消費品有一定共同點,但不同點也非常明顯,如保險產品一般不會侵害消費者的健康權,保險法第十六條規定了投保人的如實告知義務即承保人的知情權,很難想象一般消費者去超市購物需要向經營者告知個人有關情況。以上這些,大概也是截至目前沒有一個能廣為接受的權威的保險消費者概念的重要原因,修訂后的消費者權益保護法沒有采納"金融消費者"或"保險消費者"這一概念或許有以上諸多考量。在保險消費者法律概念尚未明確的前提下,現有的法律制度能否保護投保人、被保險人和受益人的合法權益呢?如果能,那保險消費者這一概念的提出還有意義嗎?這兩個問題是本文要討論的。我國保險法第十條規定,"保險合同是投保人與保險人約定保險權利義務關系的協議/作為私法的保險法,其保險合同依然具有一般民事合同的特點,即保險合同是兩個以上法律地位平等的當事人意思表示一致的協議,以產生、變更或終止債權債務關系為目的。與此同時,為保護投保人、被保險人和受益人的合法權益,我國的保險法第十一條規定"訂立保險合同,應當協商一致,遵循公平原則確定各方的權利和義務。除法律、行政法規規定必須保險的外,保險合同自愿訂立。",保險法第十七條還規定了保險人應當向投保人說明合同的內容的說明義務。此外,在實踐中,投保人在收到保險合同后一定時期內,如不同意保險合同內容,可將合同退還保險人并申請撤銷。應該說我國的保險法在保護投保人、被保險人和受益人方面是基本是勝任的。大量保險糾紛的出現,完全可以再現行保險法和相關法律法規的框架內解決。
二、格式合同條款與保險產品
新修訂后的消費者權益保護法第二十六條規定“……經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。"合同法第三十九條第二款規定,格式條款是指"當事人為了重復使用而預先擬定的,并在訂立合同時未予對方協商的條款。"實際上,一旦出現保險合同糾紛中,通常人的理解就是保險合同是格式合同,格式合同中免除或減輕保險人責任的條款就是霸王條款,因而是無效條款,這一理解可謂流毒甚廣。現代經濟社會生活的快節奏,經營者在總結經營特點,探索經營規律的基礎上,根據交易特點,不斷實踐總結出具有客觀性和規律性的格式合同條款,無疑能極大地降低交易成本,提高商業效率。但凡人都具有趨利避害的自然天性,都希望自身利益的最大化,使用格式條款的弊端也一直為人們所詬病,因為提供商品或者服務的一方往往都是精通行業規律特點的一方,掌握著本行業最核心的信息,具有較高的專業化程度,這就可能會使經營者利用自身的優勢地位,制定出最大限度有利于自身,并免除或者減少自身責任的格式條款,這樣的弊端同樣可能出現在商業保險領域。現代社會是一個高風險社會,商業保險就是經營風險的行業,相對于單個的自然人或者法人,保險人具有更多的信息、專業知識和經驗,以致保險人利用自身優勢在合同中排除相對人的權益成為可能,實踐中也并不罕見。上面提到,保險是經營風險的行業,保險產品具有無形性和機會性,即承保人所承保的風險并不一定會發生,即使投保人出現了風險,如果風險出現的原因并非是承保的風險種類,同樣也得不到賠償。這恰恰反映了這個行業的特點,并不是投保人花了錢買保險就一定能得到賠償。也正因為如此,實踐中投保人一旦得不到賠償,就很容易出現纏訪纏訴濫用權利現象。這里筆者非常贊成劉建勛先生的論斷:無論是保險監管還是消協投訴處理在認定格式條款無效的過程中,務必充分認識到保險合同的特殊性:危險承擔為其本質屬性,核心內容為風險承擔與除外規定。合同中多數責任免除、免賠額等限制保險人承擔責任的條款,符合保險原理且為行業普遍規律。如果認識不到這一點,保險法第十九條在實踐中就很容易被擴大適用如此,新修訂的消費者權益保護法第二十六條關于格式條款的適用也很可能被濫用。
三、投訴處理期限的法律法規適用
新的消費者權益保護法頒布實施以后,保險消費者的投訴處理期限也是一個熱點和難點問題,修訂后的消費者權益保護法第四十六條規定,"消費者向有關行政部門投訴的,該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內,予以處理并告知消費者。"這與2013年中國保監會11月1日起開始實施的《保險消費投訴處理管理辦法》規定的處理期限相去甚遠。根據《保險消費投訴處理管理辦法》第二十二條、第二十七條第一款和第二十八條規定,保險監管部門在處理保險消費投訴最長處理期限最長可達"15個工作日+90日"。在處理保險投訴糾紛的時候,究竟是適用依據保險法制定的《保險消費投訴處理管理辦法》還是修訂后的消費者權益保護法?繼續依據《保險消費投訴處理管理辦法》處理會不會有行政違法風險?筆者認為答案是否定的。理由是,根據上位法優于下位法的法律適用原則,《保險消費投訴處理管理辦法》的法律效力無疑低于消費者權益保護法,但是同時不要忘記,保險法和消費者權益保護法效力上不僅是平行關系,而且還是一般法和特別法的關系,《保險消費投訴處理管理辦法》是為了貫徹執行保險法的行政規章中的具體部門規章,《保險消費投訴處理管理辦法》第一條也明確立法根據:"為了規范保險消費投訴處理工作,保護保險消費者合法權益,根據《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規,制定本辦法。“事實上,保險業有其自身特有的行業規律性和專業屬性,相對于龐大的保險消費投訴群體,目前保險監管的力量、行業協會的力量以及消協的力量,對復雜的保險投訴糾紛處理要在七個工作日內完成是不可能完成的任務。
四、保險消費者概念提出的意義
篇2
醫療保險應用型人才是指掌握醫學、管理學、金融保險學等基礎理論,具備一定的計算機與財務知識,熟悉醫療保障領域的基本理論、法規與政策,能夠運用醫療保險專業技能和方法,創新醫療保障制度設計與運營管理的應用型人才。醫療保險應用型人才的職業崗位與醫療保障制度模式緊密相關,由職業崗位要求所決定的人才內涵也將隨著醫療保障制度的變遷而不斷演變。總體來說,醫療保障制度產生與發展的過程,是一個從理念、制度構思到制度設計再到制度實施的過程,是發現醫療保障規律、創新醫療保障知識、轉化為醫療保障實踐的過程。按照醫療保險人才在這個過程中所發揮作用的性質不同可以劃分為理論型和應用型兩大類人才。理論型醫療保險人才富有創新能力和研究興趣,主要承擔發現醫療保障規律、創新醫療保障知識的重任;應用型醫療保險人才把發現的規律、創造的知識變成可以實施或接近實施的制度形態,主要承擔醫療保障制度設計、制度運營管理與操作的任務。同時,依據應用型人才運用的知識和能力所包含的創新程度、所解決問題的復雜程度,還可以將醫療保險應用型人才進一步細分為專家型、管理型和實務型等不同層次的人才類型。專家型人才主要依靠所學專業基本理論、專門知識和基本技能,將醫療保障原理及知識轉化為制度方案與政策設計;管理型人才主要從事醫療保障產品開發、運營決策與管理等活動,將醫療保障制度與政策轉化為具有某種保障功能的產品并制訂相應的運行規則;實務型人才則熟悉醫療保障運行規則與業務流程,依靠熟練實務技能來實現醫療保障產品的各項具體功能。基于醫療保險人才內涵以及對不同類型的應用型人才職能的基本認知,可以歸結出醫療保險不同層次應用型人才應具備的知識能力要素。
二、新醫改對醫療保險應用型人才培養的新要求
新醫改就我國醫療保障改革目標、體系框架、制度運營、監督管理以及信息技術平臺建設等方面提出了指導性改革要求,從而對醫療保險人才培養,特別是應用型人才培養提出了新要求。
1.強調理論聯系實踐,突出知識的應用性。
新醫改要求做好城鎮職工基本醫療保險制度、城鎮居民基本醫療保險制度、新型農村合作醫療制度和城鄉醫療救助制度之間的銜接,改進異地就醫結算服務,其目的是提高醫療保障制度的彈性,更大范圍地覆蓋不同群體特征的民眾,方便民眾就醫,體現醫療保障制度在緩解“看病貴、看病難”等方面發揮的功能和作用。因此,醫療保險從業人員必須理論聯系實踐,準確把握現行醫療保障制度特征,發現醫療保險制度銜接和異地就醫服務與管理過程中存在的各種問題與障礙,運用管理學和醫療保險專業理論、知識和技能,創新醫療保障制度和政策設計,改進管理方案和運營規則,構建高效的醫療保障信息平臺,有效化解制度銜接問題,消除各種就醫結算障礙。
2.融合不同學科知識,集成多種專業技能。
新醫改要求強化對醫療服務行為的監控,完善支付制度,積極探索實行按人頭付費、按病種付費、總額預付等方式,建立激勵與懲戒并重的有效約束機制。這就要求醫療保險從業人員必須熟悉醫療衛生政策法規、疾病分類與病案管理、藥品目錄與處方管理、健康風險管理、醫療保險的核保與理賠、醫療保險基金管理、醫療衛生財務會計等業務內容。醫療保險從業人員必須掌握不同學科的知識與專門技能,能夠將醫學、管理學、經濟學、理學、法學等學科知識相融合,把保險技能、醫學技能、風險管理技能系統集成,善于運用醫療保障信息系統開展工作,對醫療服務實施有效監控,提高醫療保險基金的使用效率。
3.不斷學習,勇于創新。
新醫改要求發揮市場力量,創新醫療保障的經辦管理模式,發展以商業保險及多種形式的補充保險。醫療保障經辦管理模式的不斷創新必將對醫療保險職業崗位的內涵和外延產生影響,也對從業人員的知識、技能和素質提出新的要求。作為醫療保險應用型人才,只有不斷學習新知識、新技能,才能具備與醫療保障的實踐要求相適應的知識、能力和素質結構。只有通過不斷學習并在實踐中不斷應用和驗證,才能將不同學科知識不斷融合,技能不斷集成,具備適應崗位變動的能力。我國醫療保障改革碰到的許多新問題可能是前所未有的,其復雜程度之高,很難從教科書上或國外經驗直接獲得答案,需要醫療保險從業人員在實踐中發現問題,查閱資料,探索規律,總結經驗,從中找出解決問題的方法。醫療保險從業人員需要具備自主學習能力和開拓創新精神,在醫療保障制度設計、政策法規、運營管理、技術工具等方面善于學習、善于借鑒、善于總結、不斷創新、大膽實踐。
4.增強社會責任意識,凝聚團隊協作精神。
醫療保障制度的改革是新醫改核心內容之一,是關系民生的重大改革。醫療保險應用型人才不僅要有較高的專業素養,還要有高度的社會責任意識才能保證改革沿著正確方向推進,使醫療保障制度惠及廣大的參保人群,改善人民群眾的健康狀況。同時,醫療保障制度是一項業務范圍廣、利益關系復雜的疾病風險保障制度,涉及制度設計、政策規劃、管理決策、組織實施和評估評價等工作,這些工作單憑一己之力是無法完成的,需要大量不同層次的醫療保險從業人員通過合理分工、明確功能、精心組織、有序協作向民眾提供廣覆蓋、分層級、多樣化、高效率的醫療保障服務。因此,醫療保險應用型人才高度的社會責任意識和團隊協作精神是確保醫療保障制度改革取得成功的必要條件。
三、新醫改背景下完善醫療保險應用型人才培養的措施
1.制定基于醫療保險應用型人才內涵的培養方案。
高校應用型人才培養方案的制定需要依據高等教育改革綱要,結合辦學理念、辦學資源與辦學定位,圍繞社會對人才的需求特征和學生全面發展的具體需要,明確人才培養目標,構建“按社會需求設專業,按就業要求設課程,結合課程與學生特點靈活施教”的人才培養體系,形成科學合理、切實可行的人才培養方案。具體來說,醫療保險應用型人才培養方案需要回應醫療保障改革的基本要求,既要加強基礎理論課程教學,也要重視以實際應用能力培養為核心的實踐教學,使學生具備較扎實的理論基礎和良好的學習能力和動手能力,適應新醫改對醫療保障改革的新要求,避免出現“功底淺薄,后勁不足”的現象。同時,鑒于當前大多數高校醫療保險專業歸類于管理學科,習慣于依據管理學專業特點制定培養方案,一定程度上忽視了醫療保險專業的交叉學科和跨學科特點。因此,在制定培養方案時,有必要適當淡化專業的學科特點。高校應在牢牢把握醫療保險應用型人才內涵的基礎上,從職業崗位所需的知識能力要素結構來設置培養目標、培養規格以及相應的教學內容,突出針對性和應用性。
2.優化醫療保險專業課程體系設置。
課程體系是實現培養目標和培養規格的基本載體。醫療保險專業課程體系應包括通識基礎課程、大類學科基礎課程、專業核心課程和專業方向和跨學科選修課程。其中通識基礎課程要充分考慮學生未來發展需要,培養學生具備基本的知識結構、技能和素質。同時也可以考慮開設通識課程選修課,進一步拓展學生的基本素質;大類學科基礎課程則著重為學生打造較為扎實的醫學、經濟學、管理學、金融保險學等學科的基礎理論知識和基本技能;專業核心課程要保持相對穩定,一般保留7門課程,以交叉學科課程為主(如醫療保險學、保險精算學、保險統計學、醫院管理學、衛生經濟學、社會醫學與衛生事業管理等課程),反映專業的交叉性學科特征。教學內容強調理論性和實務性相結合,突出多學科知識的融合性和應用性,體現醫療保險職業崗位對知識、能力和素質的基本要求;專業方向和跨學科選修課程可以根據學生的個性和興趣,實施多元化的課程設置以供學生自主選擇,達到擴充學生的理論知識視野和培養職業素養的目的,使學生更加明確醫療保險職業與崗位對知識、能力和素質的具體要求,為將來選擇就業,從事職業活動作好準備。
3.培養學生社會責任意識、綜合實踐能力和創新能力。
實踐教學是鞏固理論知識、培養學習興趣、培育職業精神、拓展實踐能力和創新能力的重要手段和基本途徑。醫療保險應用型人才培養的關鍵環節在于實踐教學,在制定培養方案時需要專門設置實踐教學內容,構建與理論課程體系相配套、相銜接的實踐教學體系,在實踐教學的過程中培養和提高學生的動手能力和創新能力。實踐教學體系由實驗課、實訓課、學科競賽、學生科研、畢業實習(論文設計)等多個環節構成,包括專業核心課程和專業方向課程開設的實驗課;涵蓋基礎醫學、臨床醫學、保險經營、醫療保險、社保管理、衛生監管、醫院管理與病案管理等課程內容的實訓課或短期實訓;以專題演講、程序設計、數學建模、市場營銷等形式組成的學科競賽內容以及由“三下鄉”、“挑戰杯”、大學生科研活動以及畢業實習與畢業論文指導等形式構成的社會實踐與專業綜合實踐活動。經過這些實踐教學活動,培養學生的社會責任意識、團隊精神、職業技能,達到“鞏固知識、訓練技能、激活創新、服務社會”的目的。
4.提升學生自主學習能力與問題分析解決能力。
篇3
網絡購物以簡單便捷的購買過程、低廉的價格等優勢,受到越來越多消費者的青睞。然而,由于網絡的虛擬性、流動性、開放性、無區域性,網絡消費者的合法權益不斷受到各種形式的侵害,甚至引發了眾多法律糾紛。找到合理的處理方法,維護好網絡消費者的合法權益,將促進網絡購物模式的健康發展。
一、網購模式的概念和特征
網購模式主要有C2C 模式、B2C 模式、B2T模式3種。C2C即Consumer - to-Consumer(客對客),就是某個消費者通過網絡平臺將自己的商品賣給另一個消費者,如淘寶、拍拍等。B2C 即Business to- Customer(商對客),商家通過網絡平臺向消費者銷售產品和服務,如卓越亞馬遜、當當等。B2T即Business to- Team,團購,指一定能夠數量規模的消費者在特定時間內在同一網站上共同購買同一種商品或服務,以求得最優價格的消費模式。
網絡購物消費模式與傳統消費方式相比有自己的特征:第一、交易的虛擬性,網購交易中,買賣雙方不需要面對面當場交易,雙方利用電腦、手機等電子設施通過電子商務平臺進行交易。買賣雙方利用網絡通訊工具進行商談,買家不能及時準確地獲得產品信息。第二、交易的無限性,網購不受時間和地域的限制,幾乎可以在任何時間任何地點進行交易。第三、交易的便利性,網購可以足不出戶就完成交易。
二、消費者網絡購物中遇到的問題
1.消費者知情權難以實現
在網購中,消費者依賴經營者對商品信息的披露來實現其知情權,卻無法現場觀察、了解、辨別商品相關信息。當商家刻意利用信息優勢,就增加了隱瞞瑕疵和欺詐的可能性。消費者無法在購物前查驗商品和經營者的相關信息。
2.消費者未能重視賣家誠信度
消費者在網購時注重商品的品牌、名氣等,往往會忽視或放寬對賣家誠信和物流問題的要求,這為賣家進行欺詐、售假等行為埋下了伏筆,給買家帶來一定的財產損失。
3.消費者維權意識薄弱
一部分消費者在權益收到侵害時因涉及金額不大或是嫌麻煩等,選擇了忍氣吞聲,維權意識不強,有些消費者也不知道選擇怎樣的方式維護自己的合法權益。
4.消費者求助無門
由于監管的缺失,或是因網絡的虛擬性導致監管的困難,消費者投訴渠道不暢通,發生糾紛解決難。另外,由于網購的交易是憑著系統的記錄信息作為依據進行的,沒有太多實質的證據以至于消費者求助無門。
5.消費者難以甄別真假網站
由于網購平臺激增,未能形成統一的市場準入制度,甚至各種釣魚網站層出不窮,使得消費者難以辨別網站信息的可靠性,以至增加了不利消費者的因素。
6.消費者的隱私未能得到應有的保護
消費者在網購平臺注冊賬號和交易使用的個人信息易被非法利用,導致消費者常常受到廣告短信、郵件,甚至電話的騷擾、欺詐等。
7.消費者與經營者的地位不平等
曾有多起報道稱,商家因買家不給好評就利用人員、時間等優勢,不停地對買家進行騷擾、報復,迫使買家屈服,單個消費者在網絡購物中顯得勢單力薄。
三、如何更好地保護網購
中消費者的合法權益
1.加快相關法律法規的完善并對消費者進行普法教育
盡快完善《民法通則》《產品質量法》《廣告法》《消費者權益保護法》和《合同法》等網購相關的法律法規,把網購行為用法律規范起來,明確網購買賣雙方的權利和義務。
加大宣傳,讓更多的消費者了解并學會用法律保護自身合法利益。
2.主動保護消費者的知情權
改進賣家的信息披露機制、實行賣家實名制。我國可借鑒國外立法實踐,要求經營者承擔信息披露的義務,以合理的方式,充分及時地向消費者提供事關消費者權益的重要信息,并為消費者提供合理審查合同條款的機會,披露經營者的信息和涉及交易的信息,如經營者的名稱、地址、電子聯系方式,商品的真實描述、交易的條款、條件、售后服務等。
3.建立嚴格的網站準入制度并強化管理
第一,建立嚴格的網絡市場準入制度,要求網絡經營者提供真實的信息和準入條件,嚴格審查經營者的準入資格,以此授予網絡經營許可; 第二,增設專門監督網絡市場交易的機構,授權該機構接受網絡消費者不滿意投訴,及時向當地工商部門報告投訴情況,實現消費者的權益的救濟。
4.加強對物流的監管
物流是從賣家到買家的橋梁,在運輸途中保護好貨物,有利于減少糾紛,確定風險負擔。
由于物流公司的發展不平衡,一些物流公司的送貨服務無法保證及時、安全,出現包裝破損、表面毀壞等情況也損壞了消費者的利益,物流公司無法證明其無過錯的,應該承擔相應責任。另外,物流公司必須定期對物流人員進行培訓,提高物流人員的業務能力和素質,對于消費者投訴的態度惡劣的工作人員應及時調查處理。
5.保護消費者的撤銷權
七天無條件退貨等特權的執行已經在各大網站逐步施行,但是,賣家往往會以特殊規定的商品除外或非質量問題除外等條件,阻止消費者行駛撤銷權。
6.保護消費者的隱私
買家在注冊帳號、提交訂單時,買家的個人信息如姓名、電話、電子郵件,甚至家庭地址等被賣家和物流公司在一定程度上掌握了,容易造成信息泄漏或受到其他使用。
7.建立信用評價體系
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(一)移動互聯網保險營銷渠道迅猛發展
2010年7月,中國平安人壽率先在全國推出MIT,2011年7月升級后的二代MIT平臺上線。迄今,該平臺用戶規模已超過40萬,保費收入占整個新單保費的90%以上。2011年5月,中國太保推出了集平板電腦、POS支付、3G網絡、保險智能引擎等新技術于一體的“神行太保”移動展業平臺,到2012年底,該展業平臺已覆蓋38家分公司,用戶超過21萬。同年6月,中國人壽推出“國壽e家”移動展業平臺,將出單時間由原來的10多天減至10分鐘左右。此后,移動展業平臺呈井噴式發展,如陽光人壽的“快易保”、民生保險的“民E天下”等等。隨著智能手機和3G網絡的普及,移動營銷的運用如火如荼。2012年,泰康人壽首次在壽險業推出“泰康口袋保險”官網手機客戶端,提供手機投保、報價、理賠查詢、生活服務等。隨后,中國人壽推出“國壽掌上保險”,天安人壽推出“天保盈”等。迄今為止,已有多家保險企業擁有官方APP,且功能日漸強大。
(二)移動互聯網保險營銷渠道日漸多樣化
隨著移動互聯網的快速發展及客戶需求的日益擴大,我國保險業為搶占先機,積極探索移動互聯網保險營銷新渠道。2010年起,保險業逐漸推出移動展業平臺。2012年,各大險企又逐漸推出客戶自愿投保移動平臺,目前主要有移動WEB服務和移動終端應用兩大類,移動互聯網保險營銷渠道逐漸實現多樣化。
二、中國移動互聯網保險營銷渠道發展環境分析
近年來,我國移動互聯網保險營銷渠道迅猛發展,得益于互聯網營銷大環境的改善,同時也受到一些不利因素的限制。
(一)促進移動互聯網保險營銷渠道發展的有利因素
1.智能手機保有量劇增、移動通訊發達,用戶體驗最大化
2010年我國智能手機保有量僅為0.8億臺,到2013年底已超過5.8億臺,預計到2017年將達到11.3億臺,幾乎人均一部。2009年底發放3G運營執照以來,3G網絡逐漸覆蓋全國,到2013年底,3G移動電話用戶已超過3.8億。隨后,我國移動通訊逐漸進入4G時代,網速得到大幅度提升。加之無線WI-FY的覆蓋區域迅速擴展,幾乎覆蓋了所有公共場所,極大地增強了用戶體驗。
2.手機網民數量急劇增大,促進了移動互聯網保險營銷
2007年底,我國手機網民僅為5040萬人,經過兩年的快速增長,2009年底達到2億人,占比超過整體網民的60%。2013年底手機網民規模突破5億,手機網民占總網民的比例高達81%。據工信部統計,我國智能手機的出貨量飛速增長,僅2013年前10個月就出售了3.4億部。2013年通過手機上網的新網民超過整體新增網民的70%,再加上手機應用服務逐漸深入,手機上網將會滲透到日常生活的各個方面。
3.手機網購及支付用戶劇增,移動互聯網市場規模迅速擴大
2010年底,手機網購用戶數為1483萬人,僅占整體手機網民的4.9%。但隨著手機功能的豐富和電商企業對手機應用的推廣,截至2013年底,手機網購用戶突破1.4億人,占整體手機網民的28.9%,3年增長了870%。同時,移動電子商務的迅猛發展促進了手機支付的快速增長,其用戶規模從2010年底的2543萬人增長到2013年底的1.25億人,超過整體手機網民的25%。
4.保險為手機安全應用保駕護航,緩解了消費者顧慮
隨著手機網購和支付規模的增長,手機支付安全形勢日趨嚴峻。眾安保險與百度手機衛士聯合推出的“安全支付億元保險保障計劃”———“百付安”保險產品,為手機支付保駕護航。如果用戶申請開啟百度手機衛士安全支付功能中的“支付保賠”,無論是賬戶密碼遭竊,還是手機病毒惡意破壞造成的扣費,或者發生欺騙式交易,都將由保險公司進行賠償。此舉既為消費者在線交易提供了支付保障,開啟了商業保險保障手機安全支付的先河,也為我國移動互聯網營銷提供了安全支付環境,有效緩解消費者的顧慮。
(二)限制移動互聯網營銷渠道發展的不利因素
1.法律、法規滯后,監管力度不足
近年來,我國移動互聯網保險營銷迅速崛起,但目前僅有少量互聯網保險相關的規范性文件,如《保險、經紀公司網絡保險業務監管辦法(試行)》、《關于開展對車險網上銷售業務自查的通知》等,移動互聯網保險相關法規仍處于“真空”狀態,交易中容易出現各種法律糾紛,不利于其健康有序發展。此外,我國移動互聯網保險的監管相對落后、力度不足,如缺乏產品宣傳指引機制,內部控制機制不健全等。
2.移動支付安全性不足,影響消費信心
移動互聯網保險的發展離不開第三方支付,而依托于移動互聯網的第三方支付系統不健全,是網民進行移動投保的障礙。主要表現在四方面:一是移動互聯網信息技術風險,如病毒、木馬對移動終端的攻擊;缺乏機密技術和安全密匙管理等。二是操作系統風險,移動終端操作系統和軟件平臺的開放,很難對其安全加固;非法刷新移動終端操作系統;WI-FI、USB、藍牙等外部接口便利了病毒傳播等。三是應用軟件風險,不信任終端應用軟件的植入;多種應用終端之間很難隔離等。四是手機丟失風險。
3.移動服務項目及內容有限
移動互聯網保險營銷應充分尊重客戶的自主選擇權,以顧客需求為中心,提供優質高效的服務。我國移動互聯網保險營銷仍處于發展初期,服務項目及內容非常有限。一是目前移動互聯網營銷主要提供公司和產品相關信息,而保險產品數量極其有限,大多為短期意外險和車險,健康險、壽險、家財險則很少。二是售后理賠服務有限。理賠報案往往僅限于車險,缺乏防災防損指導等。
4.消費者自助投保意愿不強
我國互聯網保險保費規模近年來快速增長,但迄今仍不到總保費收入的3%;97%以上的保費收入來自于傳統營銷渠道,其流程雖較為復雜,保險消費者卻更容易接受,尤其是長期壽險等較為復雜的產品。而通過移動互聯網投保,保險消費者無法真實感受到保單信息,沒有營銷員的鼓勵和肯定,許多潛在消費者顧慮重重。加上保險產品條款專業性很強、晦澀難懂,沒有營銷員的講解,消費者大都一知半解。
三、完善中國移動互聯網保險營銷渠道的建議
綜上分析,為完善、規范我國移動互聯網保險營銷的發展,茲提出以下建議。
(一)完善相關法律法規,加強移動互聯網保險營銷監管
我國移動互聯網保險相關法律法規及監管滯后,不利于其規范發展,應從以下三方面盡快完善,為移動互聯網保險營銷渠道創造良好的發展環境。一是由監管部門召集保險公司高管及專家學者進行研討交流,共同討論移動互聯網保險營銷現存的問題,積極推動相關立法建設步伐,努力減少網絡保險監管的“真空”地帶,降低由于法制建設不到位而給移動互聯網保險營銷渠道的發展帶來危害。二是建立健全移動互聯網保險產品宣傳指引機制,杜絕惡性競爭給移動互聯網保險市場發展帶來不穩定。三是建立嚴格的內部控制機制,給私自泄露客戶信息的員工以嚴厲懲罰,確保客戶信息安全和生活的安定。
(二)強化移動支付安全性,確保消費者權益
移動支付的安全性不足是我國移動互聯網保險發展的巨大障礙。要解除消費者的“后顧之憂”,首先應健全移動第三方支付系統,獲取合法的支付牌照,采取如證書認證、專用交易碼的措施保護消費者的支付安全。其次是防范信息技術風險,定期檢查、修復移動終端系統,避免因系統漏洞而遭到病毒、木馬的攻擊;建立健全機密技術和安全密匙管理體系。再次是防范操作系統和應用軟件風險,避免非法刷新移動終端操作系統;選擇安全可靠的外部連接方式;加密個人隱私信息;甄別應用軟件等。最后,應逐漸完善移動終端防盜體系,高效地實現遠程精準定位清空數據;嚴厲打擊移動互聯網絡釣魚犯罪,要做到早發現、早打擊,切實把風險消除在萌芽狀態,以確保移動互聯網保險消費者的合法權益。
(三)創新服務模式,加快移動互聯網保險營銷發展
保險業本身屬于服務行業,移動互聯網保險消費者更注重保險服務,尤其是售后服務,優質服務有助于自助消費的移動保險網銷發展。因此,移動互聯網保險營銷必須創新服務模式,以客戶需求為中心,提供多種增值服務。一是豐富移動終端保險產品類型,不僅包括移動網銷流行的意外險、車險等,還要拓展到壽險、保障型保險,以吸引更多的潛在消費者。二是開發多種交流模式,提高成交效率。努力開發新技術,使產品信息和客服交流可以在同一界面進行;綜合運用語音、視頻等多種交流模式。三是拓展理賠服務,將理賠報案功能拓展至車險外的其他險種;提供防災防損指導,供移動網銷保險消費者隨時隨地學習,最大化保障消費者的利益。
(四)加大移動互聯網保險宣傳力度,注重二次品牌營銷
為提高廣大消費者在移動互聯網保險銷售平臺的自助投保意愿,可以從以下三方面著手:一是加大對移動網銷平臺的宣傳力度。詳細介紹其功能,制作專門的運用視頻,高效地指導消費者的具體操作;產品應分類簡介,給消費者以初步了解。二是簡化移動網銷保險條款,盡量采用通俗化語言,避免晦澀難懂的語句,對較難理解的術語添加標注或以實例解釋。三是繼續通過多種形式如廣告、大型演講會,加大保險宣傳,將保險觀念深入人心。四是注重二次品牌營銷,通過移動互聯網,保險消費者在各種社交平臺分享購買心得與體會,將潛在消費者潛移默化地轉化為現實消費者,再將現實消費者轉變成種子消費者,進而影響更多的潛在客戶群體,逐漸形成良性發展。
(五)注重移動互聯網保險產品創新,力求獲得突破性發展
篇5
一、政府對消費者權益的行政保護,是消費者權益的最主要保護力量。
消費者處于弱者地位的幾個方面。對消費者權益保護的力量來源于五個方面:一是消費者及其組織,這里是消費者保護運動最初始力量;二是來自于社會輿論,在保護消費者運動中,社會輿論以其廣泛而深刻的影響力產生著特殊的作用;三是來自于經營者的保護;四是對消費者權益的司法保護;五是來自于政府的行政保護。
二、保護消費者權益是當代市場經濟條件下政府的重要職責。
之所以講保護消費者權益是當代市場經濟條件下政府的重要職責,是由政府在當代市場經濟條件下所充當的“角色”決定的,政府出面,運用自己的強制力,從保護消費者權益入手,嚴厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為,是對市場機制缺陷的有效彌補,是維護社會和經濟良性發展的必要手段。
三、工商行政管理部門是政府保護消費者權益的基本職能部門。
工商行政管理部門代表政府承擔著保護消費者權益如引重要的任務,應該有一種自豪感,更應有一種做好這項工作責任感和使命感。
四、進一步提高對消保工作重要性的認識自覺增強做好消保工作的責任感和使命感。
我們每個工商行政管理人員都要全局觀念,從講政治的高度來認識做好消保工作對實踐江總書記“三個代表”重要思想的重大意義,消費者權益保護工作是整個工商行政管理工作的出發點和落腳點。
五、采取切實有效的措施,切實加大對消費者權益保護的力度。
1、加強對消保工作的組織領導;2、采取靈活多樣的方式,把消費者權益保護工作落到實處;3、加強“12315”申訴舉報服務網絡建設,使其在調解消費糾紛,查處侵害消費者合法權益案件,打擊制售假冒偽劣商品等經濟違法行為中發揮更加積極、主動的作用;4、建設一支高素質的消保隊伍,適應新形勢下消保工作的需要;5、多方聯手、密切配合、在全社會形成濃厚的消費者權益保護氛圍。
關鍵詞行政保護職責職能責任感措施
引言
緊缺經濟時代的結束,買方市場的形成,使明智的高家提出了“消費者就是上帝”的口號,作為消費者的“上帝”,頭頂之上沒有象征至尊到崇的光環,相反,在市場的大海洋中,他往往處于弱者地位。現行市場各個行業都存在著質量問題,存在著假冒偽劣,以假充真、以次充好、缺斤少兩,更以虛假的“折扣價”、“最低價”、“優惠價”等欺詐、誤導消費者。因此制假售假是侵犯消費者權益的主要根流,如不能從根本上得到遏制,消費者權益就不可能從根本上得到維護。保護消費者合法利益,給“上帝”應有的尊嚴,是市場經濟條件下經濟和社會發展的必然要求。筆者試從政府及工商管理部門加以論述。
一、政府對消費者權益的行政保護,是消費者權益的最主要保護力量。
對消費者權益的力量來源于五個方面:一是消費者及其組織。這是消費者保護運動最初始力量。消費者對經營者的商品據理力爭、討價還價以及日益完善的消費者組織①消費者運動,便是其具體表現;二是來自于社會輿論在保護消費者運動中,社會輿論其廣泛而深刻的影響力產生著特殊的人作用。它通過反映消費者的要法語和呼聲,鞭韃侵害消費者利益的經營者,對不良經營者形成巨大的社會壓力,保護消費者的權益,支持消費者保護運動,并對其他形式的消費者權益保護工作產生促進作用;三是來自于經營者的保護,經營者和消費者是矛盾統一體中的兩個方面,經營者要從消費者身上實現利潤,還必須沒法贏得消費者的認可。于是,明智的經營者認識到那種只顧盈利而忽視消費者利益的行為,最終將會使自己付出代價。于是,便單個地區通過行業協會有組織地主動加強自律,排斥不良經營行為,支持、參與消費者權益保護活動,客觀上對保護消費者權益起到了積極作用;四是對消費者權益的司法保護。消費者權益受侵害時,可以向人民法院,通過民事訴訟保護自己的權益;也可以通過具有準司法性質的仲裁程序保護自己的權益,當經營者嚴重侵犯消費權益觸犯刑律時,司法機關可追究其刑事責任。五是來自于政府的行政保護②。經營者與消費者之間的矛盾在市場經濟條件下日益表面化和廣泛化,使得國家政府認識到保護消費者權益不僅是經營者和消費者自己的事,更是關系到社會穩定、社會再生產能否順利進行的社會性問題。于是,便通過制定法律、確定消費者權益的行政保護部門、懲處侵犯消費者權益保護事業進入了一個新的歷史階段。
二、保護消費者權益是當代市場經濟條件下政府的重要職責。
之所以講保護消費者權益當代市場經濟條件下政府的重要職責,是由政府在當代市場經濟條件下所充當的“角色”決定的這是因為:一是在市場經濟條件下,在各種經濟關系中,經營者與消費者的關系最為普遍,所占的比重最大,必須多加關注,認真對待;二是妥善處理消費關系,關系到市場經濟能否順利發展。因為是眾多的消費行為和消費需求才構成了市場,有了市場才能較好地對資源進行配置。消費決定著生產的內容、規模、結構和增長速度,保護消費者的權益,營造放心的環境,可以促進消費,帶動經濟發展。三是在當代市場經濟體制下,商品的技術含量進一步提高,商家與消費者的經濟實力更加懸殊,消費者的弱者地位更加明顯。保護消費者權益不僅僅是“私法”關系,因其涉及社會大眾,“公法”性質更加明顯。無論是從國家的一貫職能上看,還是從“保護神”的角度看,這一工作都應該成為政府的主要職責;四是保護消費者權益也是實現政府“彌補市場缺陷”職能的重要途徑。市場規則不是萬能的,一些狡詐的經營者憑著假冒偽劣、騙買騙賣,投機取巧就可以獲得較豐厚的利潤,這種行為在侵犯消費者利益的同時,也損傷了誠實經營者革新創造、提高生產效率的積極性,甚至可能出現“劣品驅逐優品”現象,在此情況下,優勝劣汰的市場機制就濁了。對此情況,由政府出面,運用自己的強制力,以保護消費者權益入手,嚴厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為,是對市場機制缺陷的有效彌補,是維護社會和經濟良性發展的必要手段。
在我國社會主義市場經濟體制下,大力保護消費者的權益,將消費者權益保護工作作為政府的主要職能,還有其特殊的意義。全心全意為人民服務,代表最廣大人民的根本利益是我們黨的根本宗旨和最高要求,也是我國政府的行政目標。人民利益包含了經濟生活、文化生活等方面的利益,然而,最基本的利益莫過于衣、食、住、行、用、醫療、文化、教育、保險等方面的生活消費利益,有效地打擊制售假冒偽劣商品,保護消費者的利益不受侵害,就是在實現我黨的宗旨,實現我國政府的行政目標。當代而方市場經濟國家尚且把保護消費者利益作為其主要職能,在我們這個視人民利益為至上的國家政府理應做得更好。
三、工商行政管理部門是政府保護消費者權益的基本職能部門。
政府在保護消費者事業中應充當主角,各級人民政府的這一職能主要體現為加強對消費者權益保護工作的領導、組織協調、督促有關行政部門做好保護消費者權益工作,因此,政府保護消費者權益的職能更多地應當通過其具體的職能部門來行使。
按照法律規定:“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任”。因此,政府的各個職能部門者責無旁貸地擔負著袋子保護消費者權益的任務。但是,對此項工作又不能主次不分,而是積壓有分工,有所側重。《消費者權益保護法》規定,各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定,在各自的職責范圍內,采取措施,保護消費者的合法權益。由此看來,工商行政管理部門是保護消費者權益的主要職能部門。這主要是由以下因素決定的:一是工商行政管理部門是管理市場秩序的綜合性行政執法部門,以市場準入到商標廣告,到交易行為,一直到對擾亂市場秩序行為的懲處,涉及各種市場主體,不同層次的市場,幾乎各類交易行為,其管理職能與消費者的權益關系最為廣泛、密切。由其行使保護消費者合法權益的主要職能,便于在維護市場秩序時保護消費者權益,通過維護消費者權益進一步改善市場秩序,收到相輔相成,相得益彰之效。而其他相關部門只是從某一個專門方面入手,對一定的專業市場或某一類專門交易行為行使管理職權,按其職能在某一方面盡保護消費者權益之責;二是在建國初期即已成為至今的工商行政管理部門在50年時間內積累了豐富的管理市場秩序、保護消費者權益的經驗、為做好消保工作奠定了堅實的基礎;三是工商行政管理部門在保護消費者權益方面所做的工作受到消費者的認可。消費者在購買商品或接受服務權益受侵犯時,找工商局解決己成習慣;四是工商系統遍及城鄉的執法機構和執法隊伍為方便消費者申訴,迅速處理權益之爭,打擊違法行為提供了條件。
四、進一步提高對消保工作重要性的認識自覺增強做好消保工作的責任感和使命感。
1、做好消費權益保護工作以下簡稱消保工作是全面實踐江總書記“三個代表”重要思想的重要舉措,是促進社會主義市場經濟健康發展的重要保證。在市場經濟中,生產者、經營者、消費者三者相互依存、相互制約,只有消費者在市場上進行消費,才能提高商品和服務進入消費領域,最終體現生產的目的,保證社會再生產正常進行,促進社會生產力的發展。在我國社會主義場經濟體制還不完善的今天,無論是在商品領域還是服務領域,侵害消費者權益的問題時有發生,有時還非常嚴重,不采取強有力的措施,消費者的合法權益就得不到保護,我黨全心全意為人民服務的宗旨就得不到落實,保護消費者合法權益工作涉及面廣,包括消費者的衣、食、住、行、文化、教育、保險等方方面面。具有豐富的文化內涵。通過宣傳消費政策,消費警示,正確引導消費,抵制不良消費習慣,轉變消費方式,提倡積極向上,健康文明的消費觀念,逐步形成良好社會道德風尚。因此,我們每個工商行政管理人員者要有全局觀念,從講政治的高度來認識做好消保工作對實踐江總書記“三個代表”重要思想的重大意義。
2、從某種意義上講,消費者權益保護工作是整個工商行政管理工作的涵蓋面很廣,不僅涉及市場準入,市場競爭、市場交易,也涉及市場主體退出;不僅涉及商標、廣告、合同管理,也涉及打擊制售假冒偽劣商品;不僅涉及有形市場管理,也涉及無形市場管理,無論是我們嚴把市場主體資格準入關,保護商標專用權,還是整治虛假廣告,打擊合同欺詐及制售假冒偽劣商品行為,歸根到底都是為了保護消費者合法權益不受侵害,《消費者權益保護法》以及相關的法律、法規賦予了工商行政管理部門的執法主體資格,這是工商行政管理部門的法定職責,工商部門應當也必須擔當起維權衛土的歷史重任,充分發揮工商綜合執法優勢,把消費者權益保護工作作為監管社會主義統一大市場的突破口和切入點,全面推進監管職能到位。
3、消費者權益保護工作是“民心工程”、“形象工程”,對于確立工商行政管理的社會地位具有十分重要的作用。市場經濟條件下,生產者、經營者、消費者三位一體,缺一不可。在一定場合下是生產者、經營者、同時也是消費者,可以講保護消費者合法權益工作同12億中國人民利益都密不可分、息息相關,通過查處侵害消費者合法權益的違法案件,特別是“12315”申訴舉報服務電話的開通,使消費者維權更加方便。廣大消費者和政府之間架起了溝通橋梁,密切了黨群、干群關系,增加了人民群眾對黨和政府的信任,增強了黨的感召力,凝聚力和向心力,對于維護社會穩定和經濟發展起到不可替代的作用,保護消費者合法權益不僅僅是一個簡單的執法問題,而是一項事關社會穩定、經濟發展的全局性、嚴肅性的政治問題。工商行政管理部門也正是在保護消費者合法權益,保證公平競爭、維護市場經濟秩序方面做了大量工作,從而得到社會偽認可,獲得了廣大消費者的好評,在監管和執法過程中,充分展示了工商執法的良好形象,取得了較好的社會效果。
五、采取切實有效的措施,切實加大對消費者權益保護的力度。
1、加強對消保工作的組織領導,消保工作具有涉及面廣、政策性強、任務繁重、情況復雜的特點,因此要求各級工商行政管理機關,要把消保工作列入黨組的重要議事日程,主要領導親自抓,分管領導具體抓,力爭為消保工作的順利開展創造寬松的環境。領導重視不只是體現在開幾次會,下幾個文件、現而辦幾次公、更應該現在、落實在支持消保具體工作上。要建立“一級抓一級”、“一級帶一級”、“一級對一級負責”的消保目標責任制和過錯追究制。要健全消保機構,充分消保人員,加大消保投入,保證消保工作順利開展。
2、采取靈活多樣的方式,把消費者權益保護工作落到實處。
一是要深入開展“百家企業打假維權“活動。建立和完善打假維權協作網絡。要充分發揮工商、企業各自的職能作用,實現優勢互補,雙方聯手迅速快捷地查處各類假冒侵權案件,切實維護消費合法權益;二是要積極開展“消費者購物滿意街”創建活動,要與沿街經營戶簽訂創建目標責任書,明確經營者的權力和義務,堅持自愿、平等、公平、誠實、信用的原則,教育經營者文明經商、合法經營,使廣大消費者敢于消費、放心消費;三是加強對各類廣場的巡查,改革監管方式,變靜態管理為動態管理,變消極被動管理為積極主動管理。實行市場定人、定崗、定責管理,及時調解消費糾份,查處侵權違法案件,使消費者權益保護工作不留死角。對于那些屢查屢犯、屢都不改、多次侵犯消費者合法權益的經營戶,工商行政管理部門要堅決吊銷其營業執照,從商場、市場中清理出去。
3、加強“12315”申訴舉報服務網絡建設,使其在調解消費糾紛,查處侵害消費者合法權益案件,打擊制售假冒偽劣商品等經濟違法行為中發揮更加積極、主動的作用。“12315”是順民心,合民意,適應新形象發展要求的“民心工程”,從它開通的那一刻起就成為黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶,對促進工商職能到位,提高行政執法效率,展示工商執法形象起到十分重要的作用。但用開通“12315”特服電話情況看,在具體運行工程還存在一些不盡人意的地方,如經費不足、裝備簡陋、職責不清、任務不明等等,在一定程度上限制了“12315”功能的發揮,還不能使廣大消費者真正滿意。為全面推動“12315”網絡建設,國家工商局2000年9月在廣州召開了第一次全國工商系統“12315”工作經驗交流會,我們經濟欠發達地區應抵住這個機遇,制定規劃,加大投入,建立健全“12315”工作網絡,實現以市為中心市局、縣局、工商所三級聯動,對內協調各執法機構,增強整體執法效能,對外加強對市場全方位的監管,加大保護消費者合法權益的工作力度。
4、建設一支高素質的消保隊伍,適應新形勢下消保工作的需要。我國已加入WTO,經濟全球化,市場一體化趨勢已成必然。相伴產生的是我國市場對外開放程度的提高,市場競爭的加劇,消費環境、消費觀念、消費方式的變化。所有這些,都為消費者權益保護工作帶來了許多新情況、新問題、新課題。特別是高技的發展帶來的網絡銷售、電子商務、直銷等等都要需我們來維護消費者合法權益。如果我們的管理人員不注意學習新知識,掌握高科技,仍然沿用傳統落后的工作方式,顯然不能達到高科技條件下維權的需要。這就要求我們從事消保工作的人員一方面要具備較強的政治素養,在大是大非面前保持清醒的頭腦。要具有樂于奉獻、勤奮工作的意識,努力創造一流的工作業績,讓黨和人民放心、滿意,另一面要加強學習,既要學習黨的路線,以適應新形勢下的打假維權的需要;第三,要有改革創新的精神和意識,消保事業同樣如此,因循守舊只能使工作止步不前,要用改革創新的精神去研究,面對和解決消保工作面臨的新情況、新問題,不斷探索保護消費者合法權益的新途徑、新辦法,只有這樣,才能適應消保事業發展的要求,而不視時代的發展而淘汰。第四、隊伍建設要和反腐倡廉結合起來,做到廉潔奉公、從嚴治政,堅決杜絕辦人情案、關系案現象,對縱容、包庇制假售假侵害消費者合法權益的人和事,要堅決追究有關人員的黨政紀責任,直至刑事責任。
5、多方聯手,密切配合,在全社會形成濃厚的消費者權益保護氛圍。工商系統內部各業務科室要密切配合,形成執法合力。在政府的統一領導下,同公安、質監局、商檢局等職能部門通力協作,共同保護消費合法權益。
廣大工商管理人員要有強烈的責任感、使命感和緊迫感,勤奮工作、不辱使命,為推動消費者權益保護事業健康發展做出新的更大貢獻。
注釋:
1、消費者組織是消費者運動的產物,它的萌芽與發展離不開消費者運動的產生與發展。
2、行政保護即行政機關通過行政執法和監督活動對消費進行保護。
參考文獻:
1、《工商行政管理法規匯編》國家中國工商出版社
2004年5月國家工商行政管理總局法規司編
(725頁-730頁)
2、《工商行政管理》刊物25頁中國工商出版社
2004年22期
3、《現行工商行政管理法律全書》經濟管理出版社
2004年9月(1253頁—1271頁)
4、《奮斗的足跡》中國工商出版社岳同生
篇6
【關鍵詞】 消費者權益保護法;金融消費者;適用問題
一、引言
2008年濫觴于歐美之金融風暴席卷世界,由于受到金融體系和資金流動全球化的影響,使得單一金融機構之信用風險,迅速擴大至全市場之系統風險,尤其造成一般民眾財產巨額損失,或有退休金血本無歸者、或有相信金融機構販賣保本理財產品,卻血本無歸者。此后,無論歐美金融先進國家或新興國家,學界聚焦于“金融消費者”概念之討論,希望能加強對于金融體系底層的投資人保護,由本次損失慘重的風暴中獲得些許經驗,綜觀金融消費者討論之文獻,學者對于賦予底層投資人(通常是零售投資人)更多傾向性保護有一致性的共識,即使是主張自由經濟市場、降低政府干預及管制的學者,亦強調必須加強“信息披漏”的要求。
因此,在金融法規范不足之現實下,我們不得不尋求規范目的相似的法領域以求解決已經發生爭議之個案,這是探討能否適用《消費者權益保護法》的原因。另盤點現行對于得以提供零售消費者傾向性保護之法律,即以《消費者權益保護法》最為接近,故如消費者權益保護法能對于金融消費者爭議提供適當的保護,則相關立法論無繼續討論之必要;如不能,方繼續討論究竟應修訂現行消費者權益保護法并納入金融消費者保護之概念,或另行重新訂定專法加以保護。
在討論的順序上,本文先界定消費者權益保護法第二條所保障之主體、行為及目的范圍,確定其保障之范圍后,再將確定后之保障范圍適用于金融消費領域,依照其既有之文義確定消費者保護法如適用于金融消費領域,其保護之主體、行為及范圍為何。亦即,從法律文義解釋出發,劃定何種金融商品交易爭議適用于現行消費者權益保護法?適用的范圍為何?其后才討論消費者權益保護法是否已能完全規范所欲規范的爭議?如不能,應該做如何的調整?是調整現行《消費者權益保護法》?抑或有重新立法之必要?不同于目前國內文獻在該問題的討論上,大都先定義法無明文之“金融消費者”,然后削足適履地穿著不合腳的《消費者權益保護法》,不但容易混淆法規范的實然面和應然面,并且導致目前自陷于“金融消費者”莫衷一是的定義爭議。
二、界定消費者權益保護法第二條保障之主體、行為及目的范圍
《消費者權益保護法》第二條規定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,其權益受本法保護”。雖然本條并未直接明定屬于消費者之定義,但國內學界已形成共識,[1]根據該條提煉出三要素:一是主體為“自然人”;二是行為為“購買、使用商品或者接受服務”;三是目的“為生活需要而消費”。
關于消費者是否限定其主體為自然人,事實上法律并無明文規定,學界雖有認為無論是自然人、法人或其它社會組織都可以成為消費者,[2]但由于消費者權益保護的立法目的在保護人們生活性消費過程中的安全,所以無論購買商品之締約相對人為自然人或法人,最終使用消費之人必然為自然人,故個人認同通說關于主體限于自然人之見解。
關于消費者定義三要素中,最容易引起爭議的是何謂“為生活需要之目的而消費”?所謂“為生活消費”是對立于“為生產或為經營消費”而言,在經濟學上,消費包括生產消費與生活消費兩大類,生產性消費的直接目的是延續和發展生產,生活性消費的直接目的是延續和發展人類自身。[3]消費者之所以需要特別保護,其原因在于現代社會分工逐漸細化、專業化,消費者對于商品之熟稔度遠及不上生產者或經營者,消費者權益保護法有別于民法之一般規范,而采用傾斜式的規范保護消費者,其最終目的不在彌平因職業不同所造成的專業落差,而是在于確保商品及服務符合一般水平,進而保障消費者之身體及財產安全,減低消費者檢查商品的成本,維持市場秩序。至于在非商品之服務領域,可以將生產者與消費者之劃分,轉化為服務提供者與服務接受者二類,由于服務提供者對于所提供之服務具備專業知能,故相當于生產或經營者,相對的,服務接受者即屬于消費者。故“消費者”系相對于生產者或經營者而言。
需注意的是,或有見解將“為生活需要之目的而消費”誤解為消費動機,然后在錯誤的理解下,將消費動機又區分為“為了生活之需要”與“為了營利之需要”兩種,雖然消費者的消費動機通常屬于“為了生活之需要”、生產或經營者的消費動機亦符合“為了營利之需要”,但這只是通常情形的附隨結果,若直接以生活/營利之消費動機為標準,則在個案中容易產生區別困難或混淆的情形,下列多起實務見解即為事例。
實務上關于“為生活需要之目的而消費”之認定十分紊亂,個案中呈現標準不一之情形,判決中明確表示非為生活需要之目的而消費之案例,如:“購買板材為了加工銷售”、“簽訂接受法律服務之合同”、“簽訂接受醫療服務之合同”等。[4-6]至于“專業打假人購買商品行為”較早的見解認為是否以營利為目的并不妨礙其作為一名公民行使法律所賦予的權利屬于消費者,但晚近的實務見解則多認為專業打假人不屬于為生活而消費之情形,因此不適用消費者權益保護法。[7-8]上述第一則意見認為“加工銷售”不屬于為生活消費,恰因為加工銷售屬于為了生產之目的而消費之情形,是典型的生產性消費,該實務意見正確的區分生活目的之消費與生產者或經營目的之消費。然而,在第二則及第三則案例關于接受法律服務與醫療服務為何不屬于“為了生活目的而消費”,則因為欠缺說理無從得知,若簡單的以服務提供者/服務接受者二分觀察,上述兩例皆屬于服務接受者之地位,即使以生活/營利之消費動機加以觀察,接受法律服務和醫療服務亦非基于營利目的,并且依照一般生活經驗,為了解決爭議至律師事務所請求法律服務和患病上醫院接受醫療服務,其目的屬于為了滿足生活需要蓋無疑義。至于專業打假人是否屬于消費者實務見解分歧,需要留意的是較早的實務意見認為“是否以營利為目的無礙其為消費者之地位”,較正確的區別消費目的與消費動機之不同,亦即,打假之動機雖然在于獲得數倍賠償,有營利之性質,但其目的仍然為生活性消費而非生產性消費,故無礙其為消費者之事實。
三、從法的解釋論出發,界定金融交易爭議之適用范圍
依照前面所述,現行學者通說關于《消費者權益保護法》中消費者定義之三要素,依次為自然人、購買使用商品或接受服務、為了生活而消費。將金融交易爭議涵攝至該三要素時,在前兩項自然人、購買使用商品或接受服務并無問題(許多發生交易爭議的主體為“自然人”,金融商品雖為無形物但無礙其屬于“商品”之性質,至于給予投資建議、經紀等屬于“服務”怠無疑義),容易引發爭論的在于購買金融商品接受金融服務是否屬于“為了生活而消費”?目前提出“金融消費者”概念之學者,多數采取肯定見解,其理由略分為三:其一認為購買金融商品或接受服務是現代為了追求較高生活水平所需之家庭生活消費;其二認為投資人在經濟上或金融市場中屬于弱勢地位應予以特殊保護;其三從因金融商品創新導致事實上銀行、保險亦販賣投資型商品的角度,說明目前混業經營模糊了原本銀行的存款人或借款身份、保險的要保人或被保險人身份、證券的投資人身份之區分。[9-11]分析上述三種立論,第一種站在現代生活水平提升的角度,解釋金融消費屬于為了生活需要之消費型態,但卻錯誤的將消費者權益保護法中“為生活消費”當成消費動機加以解釋,所以得出購買投資型金融商品屬于追求較高生活水平所需之家庭消費之結論。第二種為了調整經濟上弱勢地位及第三種行業界線模糊屬于立法論上的說明,即給予法規范上應然面的理由,并非現實上法規范能否適用的實然面說明。
個人認為,若緊扣消費者與生產者或經營者二分模式,購買投資型商品屬于“為了生活而消費”殆無疑義。為了追求轉售利益而購買投資型金融商品的投資人是屬于消費者,相對于此的生產者,則是利用財務工程技術設計生產金融商品的金融機構,而經營者則是代銷代售該金融商品的金融中介機構。誠如前述,學者陷于營利目的或者是生活目的的討論是錯誤的混淆消費動機與消費目的之不同,若緊扣消費/生產或經營二分模式,則投資型商品之購買人相對于商品設計者而言,顯然是屬于消費者。由于投資型金融商品與一般商品的“使用方式”有很大的差異,一般商品的使用方式是消耗折舊,但投資型金融商品的使用方式則在于轉售,因為該使用方式之不同,所以一般商品的消費模式含有最終使用的結果,而生產者或經營者的消費模式通常伴隨轉售及營利,但投資型金融商品則而一般投資人購買投資型商品是為了出售而賺取價差,并以追求營利為目的而非為了最終使用,由于一般商品和投資性金融商品使用方式的差異,以及對消費目的和消費動機的混淆,造成學界對于投資型金融商品是否能涵攝于消費者的定義中爭論不休,若緊扣消費/生產或經營二分模式,則上述爭議可迎刃而解,投資人購買投資型金融商品本質上屬于為生活而消費之情形,符合消費者之定義,該特殊使用方式不影響其為消費者之本質。至于非投資型的金融服務,如:存貸款、信用卡申辦、一般非投資型保險,或者純粹接受投資建議或委托代為操作投資等,則屬服務接受者,基于前述服務領域區分為服務提供者和服務接受者二分的角度,接受此等金融服務之人亦屬于消費者。是以,在不變更現行消費者權益保護法對于消費者之定義下,將購買金融商品和接受金融服務涵攝至前述大前提后,所能適用之主體為自然人,所能適用之金融商品類型,包含投資型金融商品及存貸款、信用卡申辦、非投資型保險、接受投資建議及委托代為投資之金融服務。
在目前法規范欠缺的背景下,《消費者權益保護法》毫無疑問成為金融消費糾紛發生時,唯一能提供民事請求權基礎的現行法規。在不變更該法對于消費者定義之前提下,藉由解釋論厘清金融商品或服務得否涵攝于該法之適用范圍,遠比變動既有解釋重新定義金融消費者更為迫切。依照上述討論,得適用于消費者權益保護法者,包含購買所有投資型與非投資型之金融商品、接受所有金融服務之自然人,排除法人之適用。
四、金融消費者適用于消費者權益保護法可能產生的問題分析
1、金融消費是否屬于“為生活需要而消費”易生爭執
如上述,一般民法學者對于定義消費者的要件“為生活需要而消費”的解釋,系以目的解釋方法導出生產(經營)/消費二分的方式,亦即非生產者或經 營者即屬消費者。從民法學者的解釋方式雖可以解釋“金融消費者”符合消保法第二條,從而得出金融消費者可納入消費者保護法的范圍,但透過解釋學將“投資行為”劃定為“為生活需要而消費”,文義解釋上恐逸脫出一般人對于“為生活需要”的概念。
此外,姑不論一般消費者爭議的案例中,法院對于“為生活需要”的判斷屢屢出現分歧,且執掌行政消費爭議的北京市工商局亦曾表示,股民、基民的行為從嚴格意義上說,最終目的是一種投資經營行為,并非消費者,故不適用消費者權益保護法之保護,此認定無異讓本以難解的金融消費者定義,更是含混不清。[12]
2、保護主體僅及于自然人不及于非專業投資機構之一般法人,恐生保護不足之弊
由于消費者保護法的立法目的在于保護消費者在生活性消費過程中的安全,并調整經濟地位強弱懸殊之現狀,所以通說認為,消費者權益保護法之保護主體僅及自然人而不及于法人。惟目前金融交易已漸趨復雜,即使是法人并不意味一定具有能力搜集信息、了解信息,舉例言之,美國證券交易委員會(sec)于2010年4月16日向紐約聯邦法院提起民事訴訟控告高盛在次級抵押貸款業務金融產品(cdo)涉嫌詐欺一案,造成投資人高達10億美元的損失,其中損失最慘重的是荷蘭銀行與德國工業銀行。臺灣地區各大銀行于2015-2016爆發販賣目標可贖回遠期契約(trf)案件,由于大多數買受該契約之人均為一般非金融機構之法人,而非自然人,其資力雖然較一般自然人高,惟其投資經驗、金融知識未能與專業機構投資人相當,但由于臺灣地區金融消費者保護法之保護主體僅為自然人,故一般非專業法人即被排除于保護范圍之外,造成重大損失。由此可知,即使是具備專業能力之金融機構,仍有可能在信息不足的情況下遭受到權益損失,傳統上發生信息不對稱的相對人,已經不限于自然人。如要調整該信息不對稱之現象,促進金融市場之進步和穩定,無論是自然人或是法人均應賦予其要求接近信息之權利。
此外更需注意的是,投資人保護的終極目標仍在促進金融市場的效率和穩定,如果無法完善金融機構的義務內涵,諸如根據相對人的專業程度建立不同的披露義務,則對于金融機構而言,相同的義務負擔或者是不明確的義務負擔,均會不利于金融市場的效率和發展。個人建議引進歐盟mifid指令建立彈性客戶分層機制,其優點在于金融機構能依照商品的風險性大小,販賣給不同專業程度的相對人,風險大、復雜性高的比方客制化的衍生性商品的賣給專業投資人,反之風險性小的、復雜性低的股票,賣給一般零售投資人或稱金融消費者,如此金融機構才能明確販賣商品的風險,以免動輒被訴。
3、金融商品本質上屬于無實體之權利,可能造成法規適用之I格
消費者權益保護法雖然不限制所規范之商品必須屬于有體物,但從法條內容可知其規范基礎系以有體物為主軸,例如:第22條經營者應保證正常使用下之質量、性能、用途和有效期限;第23條包修、包換、包退責任;第11、18、35、41、42條有關人身損害之規定;第44條造成財產損害應負修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失之責任;第49條欺詐行為應負商品價款或服務費用的一倍。上述保護手段均是針對有體物所為之設計,但對于金融商品發生損害時的保護手段則付之闕如,未來若要將金融消費者引進消費者權益保護法中,勢必需要做相對應的法規調整。
另外應予注意的是,存貸款或者接受投資建議屬于接受服務的范疇,但證券、期貨、基金、或其它衍生性商品本質上屬于權利,權利瑕疵和制造或設計上之瑕疵系屬不同問題,故金融商品所造成之損害方式,除了權利瑕疵以外,通常為附隨義務之違反(例如:未盡說明義務),商品本身不會發生設計、制造之瑕疵,故消費者權益保護法之條文適用上容易發生I格。
4、欠缺完整的爭訟途徑
消費者權益保護法第34條僅規定,發生爭議可以透過五種途徑加以解決:與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁、向法院提訟。條文中并無規定適用順序,故消費者應得自由選擇前列五種程序進行爭議處理。
相較于英國關于金融消費爭議已建立一套完整的金融公評人制度(fos),前列消費者權益保護法之規范密度稍嫌不足。金融公評人制度分成四個層次,首先強制要求金融業者必須受理申訴案件;其次規定申訴人和金融業者協商和解方案;和解不成進入第三個階段,即由初階裁判人調處做成初階決定;若有不服,再由公評人做成最后決定;最后仍然無法解決爭議才能進入司法救濟。此外,現行消費者爭訟之五種途徑是否足以應對金融糾紛高度專業化之需求,亦值得注意。
五、結語
依照消費者權益保護法第二條所劃定之范圍,“金融消費者”如直接適用于消費者權益保護法,其主體應為自然人、行為為購買所有投資型及非投資型之金融商品及接受所有金融機構之服務。此與目前國內唯一出現“金融消費者”一詞之成文法――2013年所頒布試行之《中國人民銀行金融消費權益保護工作管理辦法》第四條定義大致相同:“本辦法所稱金融消費者,是指在中華人民共和國境內購買、使用金融機構銷售的金融產品或接受金融機構提供的金融服務的自然人”。
【注 釋】
[1] 梁慧星.中國的消費者政策和消費者立法[J].法學,2000.5.26;王利民.關于消費者的概念[J].中國工商管理研究,2003.3.3;潘靜成,劉文華.經濟法[M].北京:中國人民大學出版社,2005.265;李昌麒.經濟法學[M].北京:法律出版社,2008.328-329.
[2] 王利明,崔建遠.合同法新論(總則)[M].北京:中國政法大學出版社,2000.65-70.
[3] 王利明.消費者的概念及消費者權益保護法的調整范圍[J].政治與法律,2002.2.7.
[4] 廣東省高級人民法院(2004)粵高法民四終字第85號.宏俐投資有限公司.(HONGKONG TREASURE INVESTMENT LIMITED)等與惠州合正電子科技有限公司買賣合同糾紛上訴案.
[5] 河南省安陽市中級人民法院(2009)安民三終字第131號.黃秀英與張劉鵬等法律服務合同糾紛上訴案.
[6] 河南省鄭州市中級人民法院(2009)鄭民二終字第565號.郭新軍與登封市人民醫院醫療損害賠償糾紛上訴案.
[7] 江蘇省南京市玄武區人民法院(1997)玄民初字第270號.吳進文訴南京大慶煙酒食品商店買賣案.
[8] 河南省鄭州市中級人民法院(2009)鄭民一終字第399號.王進府與鄭州悅家商業有限公司其它買賣合同糾紛上訴案.
[9] 郭丹.金融服務法研究:金融消費者保護的視角[M].北京:法律出版社,2010.49.
[10] 呂炳斌.金融消費者保護制度之構建[J].金融與經濟,2010.3.4-5.
[11] 何穎.金融消費者芻議[J].金融法苑,2008.75:20-24.
[12] 管斌.金融消費者保護散論[J].華中科技大學學報,2010.24(1)53-58.
篇7
關鍵詞 網絡環境 電子商務 消費者權益
中圖分類號:DF529
文獻標識碼:A
隨著互聯網技術的進一步發展,網絡購物成為越來越多人選擇的購物方式。與此同時,這一新興事物不可避免帶來了一定的風險危害,對于普通老百姓來說,其中影響最大的要屬消費者權益的保護問題。
筆者認為,在探討這一問題時,首先要明確消費者的定義,這樣才能判斷適用《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)的網購主體。《消法》第2條規定:“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,其權益受本法保護;本法未作規定的,受其他有關法律、法規保護。”據此,筆者又根據王利明教授的觀點,總結出消費者必須符合以下特征:(1)消費者是指購買商品或者接受服務的人;(2)消費者購買商品或者接受服務時非以盈利為目的;(3)消費者是指購買商品或者接受服務的個人。
一、網絡環境中可能存在消費者的電子商務模式
現行電子商務模式包括B2B、B2C、C2C,是按電子商務中按交易對象進行的分類。其中B2B是指進行電子商務交易的雙方都是商家(企業),代表網站有阿里巴巴、慧聰網、一達通、百納網等。而B2C則是指商家(企業)對客戶(消費者)的電子商務模式,代表網站有淘寶網商城(天貓)、卓越亞馬遜、京東商城以及凡客誠品等。至于C2C,意思是客戶對客戶,即個人(或個體戶)對消費者。這種模式就是網站買賣雙方提供一個在線交易平臺,使賣方可以主動提供商品上網拍賣,而買方可以自行選擇商品進行競價。C2C代表網站有淘寶網(非商城)、易趣網、拍拍網等豍。
根據對消費者的定義,筆者認為只有B2C和C2C模式存在消費者權益的保護問題,因為只有以非盈利為目的的個人消費才符合《消法》保護消費者弱勢群體地位的初衷。
二、我國網絡環境中消費者權益保護的問題及對策
即使網絡環境是一個虛擬的世界,網購亦是一種創新的交易方式,但它并沒有脫離傳統的商業框架,是傳統商業交易的電子化。隨著近幾年來網絡消費熱潮的襲來,網絡環境中的消費者權益的保護正面臨極大的挑戰,像是2011年底剛落下帷幕的淘寶商城“雙11”事件,就裸地顯出了網絡環境中消費者的弱勢群體地位。
我國的消費者權益保護法律體系是以《消法》為基礎和核心構建的,主要包括《消法》、《合同法》、《反不正當競爭法》、《產品質量法》、《廣告法》、《商標法》、《價格法》、《藥品管理法》、《食品衛生法》、《化妝品監督管理條例》等。其中《消法》明確規定了消費者的九大權利:人身、財產安全權,真實情況知悉權,自主選擇權,公平交易權,依法求償權,依法成立維權組織權,獲得消費知識權,受尊重權,監督批評權。然而在現實生活中,同樣作為“上帝”的網絡消費者卻比實體交易中的“上帝”面臨更多、更復雜的權益受損問題。
(一)交易安全。
網絡環境中的交易問題比之實體交易,最大的風險的就是交易安全。因為網絡環境的虛擬性,交易雙方無法見面并了解對方的真實情況,所以往往容易出現交易欺詐的案件,而電子技術的局限性則致使容易出現電子支付風險。
1、消費欺詐。根據有關數據顯示,目前我國網民對網絡安全信用體系的滿意度極低,其中消費者最害怕的就是網絡交易欺詐問題。一些不法之徒利用網絡的虛擬性以及目前電子科技技術的漏洞,在網上虛假信息、設置騙局陷阱,進行惡意欺詐,侵犯消費者的權益。
根據對真實案例分析,常見的網絡消費欺詐方式有四種:第一種是釣魚網站;第二種是掛木馬;第三種是假網站;第四種是銷售欺詐。而最普遍的就是銷售欺詐,包括價格欺詐、質量欺詐以及虛假廣告宣傳等,除了C2C模式存在此種情況外,B2C中一些知名企業也時有發生這種欺詐行為,天貓、京東商城等也屢被消費者投訴。
針對網絡消費欺詐,在目前還沒訂立電子商務法且其他網絡法律不盡完善的情況下,筆者認為可以嘗試建立一種事前預防機制,需要建立一個經營者信息管理中心,由工商部門和行業協會以及消費者權益保護協會共同負責,對經營者和商家、賣家的資質基本信息、資質證明、產品信息進行審查備案以及監督管理,保證所有交易信息真實可靠地呈現在消費者面前。另外,加大政府的監管力度也是極其必要的,應對互聯網信息服務實行許可制度,明確網絡交易平臺提供商的審查義務以及不切實履行義務所應承擔的的責任。
此外,筆者還認為在涉及網絡消費合同時規定,消費者的付款在交易過程完成之前,所有權不發生轉移。此點是針對不通過第三方支付中介(即通過銀行轉賬)的方式支付時,消費者支付完交易款項,未收到貨物前,貨款仍屬于消費者所有,銀行可以向網購的消費者提供類似第三方支付中介的服務,提供暫時監管賬戶里的貨款的服務,待消費者發出付款指令后再解凍。
2.電子支付。在網絡環境,電子支付的安全風險往往令很多消費者望而怯步,不敢選擇網購,這也成為對電子商務發展的一個阻礙。消費者在電子商務中可能面對各種風險,例如廠商或銀行泄露消費者網上支付信息,導致他人冒用;第三方支付平臺擅自提前支付;信用卡欺詐;賬號密碼被破解導致電子貨幣被盜、丟失;支付系統被非法攻擊等。
筆者認為,對于網絡支付安全,除了加強監管和技術更新外,最重要的是要從法律上明確銀行、經營者的賠償責任,平衡其與消費者之間的權利義務。
(二)隱私保護。
在現實生活中,傳統交易模式里不常出現泄漏消費者隱私的問題,而網絡環境中消費者的隱私權,由于網絡技術的發達和消費者隱私保護意識的單薄,面臨著更大的風險,尤其是現在的網絡交易,在交易發生之前,普遍都要求消費者填寫詳細的個人信息,而后這些信息往往容易被盜后再出賣給其他網站、公司、個人等。網絡環境中還有一種不良現象,就是在交易不愉快時,消費者容易受到商家或賣方的惡意短信或電話騷擾,甚至其他更惡劣形式的騷擾,例如最近影響較大的“女大學生因給差評被賣家寄送壽衣事件”。在我國法律中,《民法通則》當中規定了名譽權和人格尊嚴受法律保護,隱私權并未被明確保護。
筆者認為,在今后的電子商務立法中應考慮明確規定經營者有保護消費者隱私權的義務以及非經消費者同意非法泄露消費者隱私所應承擔的責任。
(三)合同問題。
1、格式合同。
目前,在電子商務中的消費類合同普遍采用格式合同的形式,大多數交易條款或服務條款都是商家或賣方事先擬定好的,消費者若要購買貨物必須全部接受,協商余地很小。在實體交易中格式合同的弊端早已出現,并且相對明顯,而虛擬交易中很多格式合同中包含的免除經營者責任或加重消費者責任的條款由于網頁的頁面設置等網絡先天優勢條件而容易被消費者忽略豍,對消費者來說極其不公平與不合理。
2、消費合同履行問題 。
在電子商務消費合同中亦會出現不適當履行,主要包括延遲履行和瑕疵履行。網絡環境消費中,由于商家或賣方的延遲發貨或是物流公司的配送延遲等原因,常會出現消費者遲于承諾日期收到貨物的情況。而商家或賣方由于疏忽配貨,或是物流公司運輸途中的過錯,亦常出現實際交付商品的種類、數量、質量等與購買時不一致的情況。
另外,網絡環境購物中,消費者收到貨物后,售后服務無法保證的情況亦很常見。電子商務最大的特點,就是跨越地域限制高效率促成交易,雖然《消法》規定了經營者承擔“包修、包換、包退”的義務,但因網絡環境的特殊性,現實生活中消費者往往很難實現其享受售后服務的權利。
對于這一問題筆者認為,電子商務立法中可以學習一些歐美國家的的經驗,例如規定供應商必須自消費者向其發出訂單的一定時間內履行合同,無論出現任何原因,供應商未能在規定期限內履行合同,必須盡快通知消費者并返還所涉款項,如違反這一積極義務必須承擔相應法律責任。
(四)消費者損害賠償權的實現問題。
網絡環境的特殊性以及我國目前對電子商務法律規制的不完善,導致網絡交易中產生的各種糾紛難以有效解決,當消費者發現自己權益遭受侵害后,往往由于經營者身份不明、舉證難、網絡交易糾紛的管轄權不確定等原因,難以尋求救濟,最后導致放棄救濟權。
筆者認為,應建立一個有效的爭端解決機制。除了訴訟外,還可以設立行業協會投訴中心。在我國目前社會整體信用體系不健全的情況下,行業系會應當發揮積極的作用,配合各級行政部門和消費者權益保護協會,受理各地網絡消費者投訴,幫助解決糾紛,維護消費者權益,并將相關案例和信譽資料向當地工商等部門提供反饋。
三、結語
對網絡環境中消費權益的保護是一項系統且繁雜的工程,在我國目前還沒有電子商務立法的情況下,單從現有立法、司法的角度進行保護,遠遠不夠。筆者認為,對于網絡環境中消費者權益的保護,不僅要從政府、商家方面入手,行業協會、權益保護組織以及消費者自身等都應該行動起來,多層面和多方面合作,建立整個行業甚至整個社會的信用體系。首先必須要加強行政監管,因為在我國現階段市場經濟發展不完善的情況下,政府強有力的監管對于減少侵犯消費者權益事件的發生有著重要作用。其次,實行行業自律,最大限度發揮行業協會的作用。因為根據網絡交易的特性,商家和賣方更注重商業信譽,此時行業協會的信譽評級等商業自律手段更容易規范商家和賣方的交易行為。從我國目前電子商務的現實情況看來,我們不僅僅要從立法、司法角度來維護消費者的合法權益,還要加強行業協會的規范和引導作用,提高消費者對合法權益維權意識,全方面協作,這樣才能真正建立起網絡環境中消費者權益的保護體系。
(作者:西南大學法學院民商法碩士研究生,從事經濟法方向研究)
注釋:
徐雯雯.電子商務中消費者權益保護問題研究.復旦大學碩士論文,2007
劉瑛.我國網絡消費者權益保護制度的法律思考.科教前沿.2009,9
參考文獻:
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論文摘要:公益性文化事業是社會主義文化事業的重要組成部分,是全面建設小康社會的內在要求。但是,當前我國公益文化事業的發展面臨很多挑戰,公益性文化事業的經費仍然是“捉襟見肘”,文化設施和設備仍然很難適應社會經濟的發展、人民群眾生活水平的提高對文化生活的需求。為此,我們必須采取行之有效的措施,大力發展公益性文化事業,健全完善公共文化服務體系,為廣大群眾提供更多的文化宣傳陣地和休閑娛樂場所,進一步提高城鄉物質文明、政治文明、精神文明的發展水平。
公益性文化事業是文化建設的一個重要方面。加強公益性文化事業建設是推進先進文化科學發展的重要基礎,是深化文化體制改革的必經之路,是黨和政府執政為民的重要職責,是民族文化的重要支撐,是以文化建設促進社會和諧的價值體現,是生活質量提高和人的全面發展的需要。因此,在深化文化體制改革、繁榮發展社會主義文化的進程中,要把公益性文化事業發展放到與文化產業發展同等重要的位置上,堅持“兩手抓,兩手都要硬”,使二者齊頭并進,協調發展。
一、發展公益性文化事業是社會主義精神文明建設的重大舉措
文化權益是人民群眾的基本權益之一,是支撐和滿足“人的自由全面發展”的基本指標。公益性文化事業是社會主義文化事業的重要組成部分,是全面建設小康社會的內在要求。它是由國家舉辦,不以營利為目的,面向社會、面向公眾提供公共文化服務的文化事業及其相關載體。它肩負著傳播知識、宣傳教育、示范指導、向群眾提供優質精神文化產品、提高全民族思想道德素質和科學文化水平的重任。大力發展公益性文化事業,健全完善公共文化服務體系,將為廣大群眾提供更多的文化宣傳陣地和休閑娛樂場所,進一步提高城鄉物質文明、政治文明、精神文明的發展水平。
1.發展公益性文化事業是增強文化發展活力和競爭力的迫切需要。面對日益開放的國際環境,文化事業已經成為中華文化融人全球文化多元化環境中的重要組成部分。公益性文化事業作為文化建設的重要方面,通過公共文化服務的制度基礎、物質保障、人才隊伍、基本載體等方面的建設,必將大力促進文化的科學發展,增強建設社會主義先進文化的能力。公益性文化事業建設的加強,也直接促成了政府資源、經濟資源、社會資源、服務資源、管理資源、技術資源、人力資源、觀眾資源、設備資源等各類文化資源要素的全面整合與有效利用,從而進一步促進文化與經濟社會的全面、協調、可持續發展。
2.發展公益性文化事業是滿足廣大群眾精神需求的內在選擇。文化是國家綜合實力的重要表現。社會主義和諧社會建設的提出,不僅把文化建設納人了與經濟建設、政治建設、社會建設協調共進的社會進程,也突出顯示了文化在和諧社會中培育時代精神、體現人文關懷、實現文化權益、促進文化提高、完善人的全面發展的獨特功能。只有大力發展公益性文化事業,才能在文化發展的機遇期和社會矛盾的凸顯期,充分發揮文化對統一思想、凝聚人心、塑造靈魂的社會教化功能,滿足人民群眾休閑、娛樂、求知、審美、健身、交際等方面需求的服務功能,使優質的公共文化產品成為溫馨、親和的力量,慰藉、鼓舞人的力量,使公益性文化工作成為浸潤和滋養美好心靈、熏陶和培養高尚情操的事業。
3.發展公益性文化事業是深化文化體制改革的必然要求。深化文化體制改革,破除一切阻礙和影響文化發展的體制弊端,是文化建設工作的重中之重。隨著社會主義市場經濟體制的逐步完善,文化生產管理、服務支配理念和模式發生變化,以目前的公共文化設施網絡和文化隊伍網絡為基礎,加強公益性文化事業建設,著手構建以實現社會成員最廣泛的文化享有為目標的公共文化服務體系,已經具備了很好的條件。特別是隨著我國改革開放的不斷深人,公益性文化事業的發展不僅只是文化事業領域的從業者自己的發展,它已經成為了一個民族提升自己文化力的重要組成部分。因此,只有通過深化改革,加快發展,建設一個充滿活力、能夠自我優化的、適應文化發展規律的、政府、社會和市場力量共同參與的文化體制,才能促進社會主義文化事業的繁榮和發展。
二、當前公益性文化事業發展滯后是影響公民基本文化權益的重要因素
公益性文化事業雖有較大的發展,但也存在不少問題,公益性文化事業的經費仍然“捉襟見肘”,文化設施和設備仍然很難適應社會經濟的發展、人民群眾生活水平的提高對文化生活的需求。概括起來,主要體現在以下幾個方面:
1.經費投人不足,基層文化活動乏力。公益性文化事業的發展,需要有足夠的經費支持。但由于受財力的限制,政府對文化事業投人較少,沒有形成良好的運行機制,很多文化事業單位只能勉強維持工作運轉,而無力拓展業務。當前主要表現為:經濟基礎仍然比較薄弱,公益性文化事業建設投人有限;公益性文化事業建設氛圍不夠濃,社會力量參與仍然缺位。不少地方的領導干部對公益性文化事業建設說起來重要,做起來次要,忙起來不要,認為只要搞好經濟就行了,存在著重經濟建設,輕公益性文化事業建設的現象。認為經濟建設是實的,短期就可以取得效益,能夠體現出政績,而公益性文化事業建設是虛的,一時不能見效,政績一時難以體現出來。所以,有的口頭上強調要重視公益性文化事業建設,而沒有真正落實到行動上。部分地方的領導干部對公益性文化事業建設的重要性缺乏必要的認識,導致部分地方的公益性文化設施簡陋,無法起到宣傳教化、休閑娛樂的作用。
2.人才缺乏,文化競爭力不夠強。人才資源是第一資源,文化事業的發展,離不開人才的培養、競爭和使用。由于缺乏科學合理的文化人才使用、培養和引進機制,文化經營管理人才特別是高層次人才匾乏,有些門類的專業技術骨干流失較為嚴重,文化事業發展缺乏人才保障和智力支持,成為制約公益性文化事業發展的“瓶頸”之一。加之現有的文化人才隊伍年齡老化、知識結構單一,不適應公益性文化事業發展的新要求。尤其是在管理人才方面,更是缺乏懂經營、善管理的專門人才。所有這些,都是掣肘公益性文化事業發展一個很大的因素。
3.體制不順、機制不活,文化創新乏力。文化體制改革相對滯后,文化管理方法比較單一,過多地依靠行政管理和政策調節,文化市場管理缺乏統一的行政執法力量。當前,有相當一部分文化企事業單位管理仍然帶有明顯的行政色彩,主要依靠行政方式來配置資源,文化資源浪費嚴重。文化服務不是以滿足人民的基本需求為目的,造成公民的文化基本權益得不到有效保障。同時,存在著政企不分、政事不分、管辦不分的狀況,缺乏創新意識和創新精神,沒有發展動力。
4.基礎設施和設備比較滯后,文化信息共享資源相對乏力。長期以來,新建的基礎設施和新投人的設備比較少。現有的基礎設施和設備基本上都是使用了多年,已經老化,適應不了發展的需要。由于文化設施較為落后,不能適應人民群眾日益增長的文化生活需求,不利于培育市場經濟條件下的文化消費市場,提高文化品位。加之有的地方文化設施還是非常簡陋陳舊,仍然停留于上世紀七十年代的水平,遠遠不能滿足新時期人民群眾對文化生活的需求。這種狀況,嚴重影響了人民群眾文化消費觀念的形成,制約了市民文化素質的提高,從長遠來說也必然會影響一個地區的綜合發展。
5.投融資體系不夠完善,需要建立有力的投融資主體及平臺。由于文化事業單位公益性、準公益性和經營性界定不夠清晰,該推向市場的沒有政策以及體制界定不夠明確,造成資金投人上的缺位和越位,從而制約了公益性文化事業的健康發展。社會和民間資本多渠道融資的體制機制還未形成。公益性文化建設資金來源幾乎全部依賴政府投人,社會各界參與投資很少,社會辦文化、企業辦文化的積極性還沒有很好地調動起來。文化事業自我發展、自我完善的機制較弱,不具備擴大文化市場所需資本的擴張能力。
三、發展公益性文化事業保障公民基本文化權益應堅持的基本原則
大力發展公益性文化事業,已成為當今經濟、社會發展的新亮點和重要支撐,成為提升綜合競爭力的重要手段。發展公益性文化事業,必須緊緊圍繞全面建設小康社會目標,牢牢把握先進文化的前進方向,按照社會主義精神文明建設的特點和規律,適應社會主義市場經濟發展的要求,深人貫徹落實科學發展觀,以改革為動力,以文化設施建設為平臺,以整合文化資源為手段,以提高人的素質為核心,以滿足和提升市民群眾精神文化發展為目的,通過市場導向、政府規劃、部門聯動、企業運作、項目帶動、社會參與,積極推進文化體制改革,推動公益性文化事業更快更好地發展,不斷豐富和滿足廣大群眾日益增長的精神文化需求,促進物質文明、政治文明、精神文明協調發展。
1.堅持先進性與廣泛性相結合。大力發展先進文化,支持健康有益文化的發展,改造落后文化,抵制腐朽文化。一切思想文化陣地、精神文化產品,都要堅持社會主義的正確導向,宣傳科學真理,塑造美好心靈,弘揚社會正氣。要貼近群眾、貼近實際、貼近生活,面向廣大群眾,提供更多的文化服務,開展形式多樣的文化活動,不斷豐富廣大人民群眾的文化生活,滿足人們不同層次的、多方面的精神文化需要。
2.堅持以人為本與發展為先相結合。必須堅持以實現好、維護好、發展好廣大人民群眾的根本利益作為一切工作的根本出發點和歸宿,始終把文化發展的著力點放在實現和保障市民群眾的基本文化權益和滿足人民群眾多方面、多層次、多樣性的精神文化需求上,并以此作為評價和衡量文化建設工作的根本尺度;把提高市民綜合素質、促進人的全面發展作為文化建設和發展的根本目的。
3.堅持市場運作與政府調控相結合。加強政府在規劃引導、政策調節、市場監管、提供公共文化產品和服務等方面的職能。改進和完善重大文化活動和項目的組織、承辦和評價機制,對政府主辦的重大文化項目和活動引人競爭機制,創造條件,吸引社會資金投人,鼓勵社會力量辦文化,逐步推向市場化運作。
4.堅持協調發展與重點發展相結合。堅持以經濟建設為中心,正確處理政治、經濟和文化的發展關系,提高文化對經濟、社會發展的貢獻率;堅持把社會效益放在首位,統籌考慮文化發展的社會效益、環境效益和經濟效益;堅持宏觀控制與微觀搞活的有機結合,做到既放得開又管得住,確保公益性文化事業健康發展。
5.堅持文化繁榮與規范管理相結合。要健全文化法律法規和政策體系,加強文化立法,制定適合本地實際的經濟文化政策,鼓勵和調動全社會的力量興辦公益性文化事業,營造文化繁榮發展的格局。同時,依法加強文化管理,整頓文化市場秩序,把握文化發展的正確方向,確保文化安全和有序發展。
6.堅持特色文化與大眾文化相結合。面向基層、面向群眾、面向市場,研究市民群眾的文化需求,著力提高大眾文化產品和服務的質量。在發展大眾文化的同時,有選擇、有重點、有步驟地發展富有文化內涵的特色文化,把發展特色文化與發展大眾文化有機結合起來,為文化發展開拓更加廣闊的空間。
四、發展公益性文化事業保障公民基本文化權益的路徑選擇
公益性文化事業是社會主義文化建設的重要組成部分。發展公益性文化事業,要堅持把社會效益放在首位,堅持把為全社會提供更多更好的公共文化服務作為重要目標,堅持以政府為主導,增加投人,增強活力,改善服務。要加強規劃,合理充分地利用好現有文化資源,防止重復建設。
1.加大資金投人力度,提升文化軟實力。加強公益性文化事業建設,保證廣大人民群眾享有基本的文化權益,努力提高全體民眾的綜合文化素質,是各級黨委、政府義不容辭的責任和義務。其公益性質決定了其生產目的并不在于追逐利潤的最大化,而在于是否較好地實現了其社會服務功能,因此決定了其投人必須由政府來主導完成。無論如何改革,政府都不能在公益性文化事業建設投人上缺位。基于這樣的理由,加大投人,首先要依照經濟社會發展水平,全力保證公益性文化事業單位及人員的基本運行經費,提高基層文化工作者的積極性、主動性和創造性,這是做好文化工作的基礎。其次,要保證把宣傳文化事業經費全額用于文化事業的發展上。再次,各級政府要逐步加大財政資金對公益性文化事業的投人力度,其增幅要保證略高于同期財政收人的增長幅度。加大投人絕不能只是掛在嘴邊,各地各部門要拿出切實可行的方案,把它落到實處。
2.加強文化基礎設施建設,進一步完善公共文化服務體系。文化基礎設施是公益性文化建設的重要載體和依托。實踐證明,基礎設施興,則文化事業興。文化基礎設施的不斷完善,一方面是可以為廣大群眾開展文化活動提供必要的場所,另一方面是能夠讓人們生活在良好的社會文化氛圍之中,更重要的是能以此幫助人們培養更加積極向上的精神風貌。因此,我們要結合實際,規劃和建設一批既有民族特色、地域風格,又具有時代特征、為大眾認可的文化設施。如科技館、體育場館、文化廣場、全民健身園地、社區文化活動園、青少年活動中心等,并真正發揮好它們作為先進文化的傳播陣地和發展天地的現實功能。
3.建立健全文化人才機制,切實加強文化人才隊伍建設。文化工作是一項以人為對象的工作,必須樹立人才是文化發展的第一資源的觀念。要建立起開放的文化人才培養、引進、選拔和激勵機制,培養和引進當前迫切需要的人才,并使人盡其才,才盡其用。要制定發展規劃,創造良好條件,大力培養造就成批的優秀文化人才。要把培養、使用文化人才納人財政預算,在住房、職稱、待遇等方面采取優惠政策,使成千上萬優秀人才參加到公益性文化事業建設中來。各級領導要善于發現身邊的人才,善于利用好現有人才,對人才不能求全,要多看特長專長,多看優點長處。要采取選送深造、在職輪訓、聯合辦學(班)、以工代訓等形式,培養一批在各專業領域能獨擋一面的專業人才。
4.加強公益性文化事業法制化建設,真正確保文化事業平穩發展。公益性文化事業的發展投人來自社會,并向社會成員無償地提供平等服務,是現代文明社會中獲得基本法律保護的領域。為此,我們應把握以下幾個方面的重點:一是要加強公益性文化事業的投人與管理,應該及早納人法制化的軌道,確保社會投人和服務的均衡。二是要加強公益性文化事業法制化建設,并以法律、法規方式,規范文化事業及其相關領域的所有行為。三是要建立一個覆蓋操作、管理、監督的完整系統,切實保障社會對公益性文化事業的發展投人獲得有效的使用,讓廣大人民群眾獲得實在的文化服務。
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所謂第三方支付是指和各大銀行簽約合作,并提供和銀行支付結算系統接口的支付交易平臺且具備一定實力和商譽的獨立機構的一個網絡支付中介。據最新統計,中國第三方支付行業交易整體規模在2016上半年達134776億元,同在2016年第二季度市場交易額為75037億元,環比增長了25.68%,其中,支付寶以市場占率55.4%位居榜首占據市場的半壁江山。另外,人民銀行在2015年12月了《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法》;而發改委和央行又在2016年3月統一將《關于完善銀行卡刷卡手續費定價機制的通知》;同年,《條碼支付業務規范(征求意見稿)》于7月出臺。
2 我國目前第三方支付金融消費者權益保護存在的問題
消費者與經營者在第三方支付中的地位不平等使得消費者在金融消費領域需要特殊的法律保護來實現實質公平,但我國法律體系在這方面存在著缺陷,從而面臨法律適用的困境。
2.1 對消費者知情權難以保障
消費者權利保護制度中最重要的權利是知情權。對于傳統消費者來說,金融消費者需要法律的特殊保護,主要是由于信息服務的不對稱性。在第三方支付網絡中,消費者只可通過網頁查詢商品的基本信息,這將受到經營者故意夸大產品功效和性能的影響;另外消費者無法得知支付平臺的安全性等級,只能依靠個人經驗辨別來規避風險,所以第三方交易信息的不對稱將難以保障消費者知情權。
2.2 對消費者資金安全保障制度的缺失
消費者資金安全保障主要體現在:1、沉淀資金安全問題。消費者在網上購買商品交易時,買方會先將存款存入第三方支付賬戶,由第三方保管,中間必然存在時間差,由此便出現了沉淀資金問題,在我國稱之為備付金制度。2、未授權支付安全問題。現在我國目前互聯網安全技術還有很多漏洞,消費者的個人支付賬戶信息在互聯網中很容易被竊取,并且黑客直接進入到支付系統劃轉資金的現象時有發生,而且我國目前法律對未經授權劃撥資金的法律責任并未作明確規定。實踐中,作為格式合同支付服務協議一般都會將此項內容約定為免責條款,以排除第三方支付平臺在未經過授權劃撥資金中的法律責任,該項法律的缺失導致金融消費者權益無法得到救濟。
2.3 消費者個人信息安全保護制度不完善
消費者的個人信息屬于隱私權的范疇,其個人信息享有不被他人非法知悉、收集、利用和公開的權利。消費者在注冊第三方支付平臺帳號時通常會被要求填寫基本信息,這很容易被第三方互聯網支付機構所掌握,但信息本身具有商業價值,這就導致信息隨時被泄露的可能,因此金融消費者在互聯網第三方支付中隱私權很容易遭到侵犯。第三方支付雖是一個新興產業,但其支付平臺已積累了龐大的消費者數據信息,如果第三方支付機構存在不良企圖,可能會利用這些信息謀取利益,對消費者造成影響。
3 完善網絡第三方支付中的消費者權益保護對策
3.1 加快建立網絡第三方支付的立法
法律制度體系始終是和諧穩定市場秩序的有力保障,只有遵循法律才能從根本上解決消費者權益侵害問題。因此,目前針對第三方支付,相關法律部門急需出臺相應的法律法規,來保障消費者資金流向的安全和支付過程中的知情權。在知情權保護上,相關法律應直接正面規定經營者的對銷售信息告知義務,并列舉經營者必須告知的信息清單,以保障滿足消費者的知情權。在隱私保護問題上,從長遠來看,我們需要制定個人信息保護綜合立法,在短期內可以在我國現有的相關法律基礎上進行加以修繕過渡。
3.2 完善網絡第三方支付機構備付金制度
完善備付金制度我們應該明確沉淀資金與孳息的法律屬性,但美國卻是將備付金作為第三方支付機構的負債并非資產,而我國的理論與實踐普遍也這么認為,備付金應該歸屬于支付服務使用者。為保護消費者權益,首先,應該提高風險準備金的提取比例。因為我們目前要求對備付金的利息收人是按季度提取風險準備金的10%,這個比例很明顯偏低,況且備付金的利息原本就很少,根本不足以抵御風險。其次,我們可以借鑒美國的經驗,建立存款延伸保險制度,保障消費者的支付服務利益。除此之外,我們其實還可以利用客戶沉淀資金的利息來強制他們購買一份存款延伸保險,而最高保額可以參照存款保險限額來設定。
3.3 完善網絡第三方支付機構未授權支付的責任制度
未授權支付制度的核心部分是對責任分擔的規定。然而,在網上支付領域被篡改或盜取金融消費者支付信息,從而導致未經授權支付交易的情形經常發生,特別是消費者是否應該對未授權支付承擔責任和責任限額負責。根據中國目前的法律規定,對于如果不能有效地證明是因客戶原因造成資金損失的,那就應該由支付機構先行全額賠付,但并沒有規定舉證責任、責任承擔等問題。我們一般認為顧客或者金融機構,如果誰能預防損失的發生,那責任就讓可以花最低成本避免損失的一方來分擔。
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牙石是細菌的溫床
說到口腔潔治,就必須從牙周疾病說起。牙周疾病是由什么引起的呢?
牙菌斑是引起牙周病的罪魁禍首。牙菌斑是附著在牙齒表面的細菌薄膜,肉眼不易看見,但可通過有效刷牙去除牙菌斑。如果牙菌斑不能及時去除,它就會與唾液中的礦物質一起在牙齒表面形成堅硬的沉積物,這就是牙石。
牙石容易長在靠近牙齦的牙齒表面及牙縫等不易清潔的地方。牙石表面粗糙,很容易附著牙垢而成為細菌的溫床,是牙齦出血、口臭、牙齦炎和牙周病的重要致病因素。牙結石的形成,與口腔環境如唾液的量和黏稠度、口腔衛生習慣、飲食習慣、機體的內分泌等多種因素有關。牙石就像水壺里沉積的水垢,一般來說不容易預防,當然少吃軟而粘的食物,多吃蔬菜水果等富含纖維的食物,培養良好的口腔衛生習慣,在一定程度上能減少或延緩牙結石的沉積。由于牙結石牢固的粘附在牙齒表面,不能用刷牙等方法自行去除,必須定期通過口腔潔治去除牙石,以防治牙周疾病。
口腔潔治全過程
口腔潔治是通過超聲潔治器的工作頭輕輕接觸牙石,靠超聲波的高頻振動來擊碎牙石,使其碎裂脫落。
操作方法看似簡單,其實操作者必須經過嚴格的培訓才能勝任。操作中,潔治器工作頭放置的方向、力度和在牙面的停留時間等都會直接影響到潔治的效果。不當的操作不但不能把牙石清除干凈,甚至會損傷牙齦和牙齒表面。同時,潔牙器械的消毒非常重要,必須采用高溫高壓蒸汽滅菌的方法,以免發生交叉感染。因此,口腔潔治必須到正規醫院的口腔科或口腔醫院進行。
多數人在潔治過程中都會有出血,這是因為在去除牙石時,不可避免地會觸碰到牙齦,如果牙齦有炎癥,牙齦出血就會更明顯,這是正常的現象,等牙齦炎癥消除后,出血現象自然會明顯好轉。
潔治過程中多有牙齒酸痛感覺,這主要是牙根暴露所致。牙齦萎縮、牙根暴露是牙周疾病的一種典型表現,牙周病越嚴重,牙根暴露越明顯。治療前,牙石遮擋住外界的刺激,感覺不到酸痛,一旦牙結石被去除之后,牙根面暴露在外,遇冷熱刺激就會出現酸痛等敏感癥狀。但是如果牙石不去除,則會繼續刺激牙齦向根方退縮而使更多的牙根暴露,最終導致牙齒松動脫落。
一般來說,酸痛癥狀大約兩周左右會逐漸消失,若酸痛感一直持續,可嘗試使用脫敏牙膏。?另外應注意的是,在潔治后,短期內應盡量避免吃過冷過熱的食物,漱口用溫水,可有效緩解酸痛癥狀。
潔治后牙縫“變大”
很多人感覺潔治后牙縫變大,其實,這是多年來口腔衛生較差的結果。牙齒之間的縫隙正常情況下被牙齦充滿,但由于牙石的長期堆積,導致牙齦萎縮,牙縫隙逐漸被牙石覆蓋,潔治后就會顯得牙縫很大。如果不及時去除牙石,牙齦會繼續退縮,牙間隙會進一步變大,最終導使牙齒松動脫落。
潔治后還需拋光
口腔潔治后還有一道“工序”常常被忽略――這就是拋光。潔治后的牙齒表面并不光滑,常常會有遺留的色素和肉眼難辨別的細小牙石,在這樣粗糙的牙齒表面牙石反而會比以前更快沉積,因此,為了使潔治后的牙面更加光滑,就必須拋光。拋光能除盡殘留牙石和色素,去除牙面劃痕,使牙齒表面更光滑,延緩牙垢、菌斑的沉積和附著,讓潔治的效果更好。
口腔潔治并非一勞永逸
口腔潔治并非一勞永逸的事,一次潔治不能解決所有的問題,由于牙菌斑、軟垢會不斷生成沉積,因此需要定期潔治。一般人群至少應每年潔治一次,如果能做到每年兩次更好。牙周疾病較重者潔治頻率會更高,具體情況應遵醫囑。
有些人不適合潔治
口腔潔治并不適合所有人,患全身系統性疾病的患者必須慎重選擇潔治時間,要在全身性疾病穩定后才能潔治;白血病、血友病等血液病患者不宜潔治;肝炎和結核病等傳染性疾病的患者在潔治前應如實向醫務人員說明自己的情況,為了避免交叉感染,對傳染病患者的治療需作特殊處理。急性肝炎和結核病活動期的患者,應等到急性傳染病控制后再潔治;使用心臟起搏器的患者可使用手動潔治器操作。
好消息:
北京市已把口腔潔治正式納入醫保報銷的范疇。醫保參保人員在醫保定點機構或專科口腔醫院進行治療性的口腔潔治時,可按比例報銷。
提醒:并不是所有的潔治都可以實現醫保報銷,參保者必須根據醫生診斷,因牙周疾病等問題須進行治療性的口腔潔治,費用才能納入醫保報銷范疇。而對于為了美容而進行洗牙的參保人員,則不能通過醫保報銷。此外,目前私立的牙科診所非常多,如果參保者是在這些非醫保定點機構進行治療性的牙周潔治,也不能通過醫保報銷。潔治后拋光屬于自費項目。