[摘要]本文重點探討服務價值鏈對保險企業(yè)價值創(chuàng)新的關系。研究發(fā)現(xiàn)，服務價值鏈是保險企業(yè)價值創(chuàng)新的核心驅動力。本文著重分析了企業(yè)價值創(chuàng)新的方法和相關的政策，對保險公司相關行業(yè)的價值增值有一定的幫助作用。

[關鍵詞]服務價值鏈企業(yè)價值創(chuàng)新競爭優(yōu)勢

一、保險企業(yè)服務價值鏈的構建

1.服務價值鏈基本介紹。服務價值鏈的思想是20世紀末哈佛商學院Heskett等學者提出，其核心觀點是：利潤、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得產(chǎn)品與服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度及其生產(chǎn)率之間存在直接、牢固的關系，利潤和回報的增長來自忠誠的顧客，顧客忠誠又來源于顧客滿意，而顧客滿意受感知的服務價值的影響，服務價值是由那些滿意的、投入的、生產(chǎn)性的員工創(chuàng)造的，員工滿意產(chǎn)生于對信息技術和培訓的投資及員工授權的政策。

具體應用到保險企業(yè)，服務價值鏈認為，保險企業(yè)的利潤和回報的增長來自忠誠的顧客，顧客忠誠又源于顧客滿意，而顧客滿意受感知服務價值的影響。進一步推導，顧客的滿意是來自于員工的服務，員工的服務主要來自員工的滿意度。因此，歸根到底，保險公司的服務價值是由那些滿意、投入的、生產(chǎn)性的員工創(chuàng)造的。保險公司員工滿意來自于崗位設計、工作環(huán)境、員工選拔培養(yǎng)、激勵機制及服務工具和技術支持等。保險公司員工滿意度、顧客滿意度，及其對企業(yè)利潤的作用機理如圖所示。

2.保險企業(yè)服務價值鏈的構建。服務價值鏈的根本點在于服務價值鏈主動地把相關的企業(yè)與機構組織起來，為消費者提供全方位、全過程、全時間的服務。同時，服務價值鏈是一個不斷與顧客溝通、交流的過程，并在這個過程中了解和發(fā)現(xiàn)問題，設計并調整方案，為顧客解決問題，并對方案的實施進行控制和評估。同時，由于顧客服務導向型特征，專業(yè)服務非常具有針對性，強調每個顧客的特殊性并凸現(xiàn)各個客戶的獨特性，為顧客提供度身定制的服務。因此，服務型企業(yè)的價值鏈具有定制化特色，不像制造企業(yè)價值鏈那樣定形和標準通用，往往會因不同的顧客和需求，甚至合作關系的持續(xù)時間而發(fā)生變化。

隨著我國醫(yī)療的不斷改革，在一定程度上推動了醫(yī)院藥事管理制度的發(fā)展。傳統(tǒng)的藥品保障制度已不能滿足當代臨床藥學服務的需求[1-3]。加強醫(yī)院藥事管理已成為現(xiàn)階段醫(yī)院質量管理的重要內容。結合醫(yī)院臨床的實際需求，改善其藥物服務質量，完成臨床藥學管理體系，保證醫(yī)療質量[4-5]。在本次研究中，對一年內來我院行藥事管理前后收治的200例患者進行調查分析，其具體調查結果如下。

1資料與方法

1.1一般資料。提取我院2016年3月—2017年3月收治的200例患者作為調查對象，將行藥事管理前收治的100例患者作為參照組，行藥事管理后的100例患者作為觀察組。其中觀察組100例患者中，男57例，女43例，年齡18～80歲，平均年齡為（50.2±8.5）歲；參照組100例患者中，男56例，女44例，年齡19～83歲，平均年齡為（51.6±8.4）歲；本次研究均獲得兩組患者的知情同意及倫理委員會的批準。兩組患者的年齡、性別等一般資料進行對比，組間數(shù)據(jù)對比差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。1.2方法。本次調查研究對兩組患者的用藥后不良反應情況及并發(fā)癥發(fā)生情況進行調查分析，依據(jù)隨訪時問卷調查的形式來記錄患者對藥事管理實施的滿意度情況；其具體調查內容包括：（1）患者對藥師服務態(tài)度的滿意度。（2）用藥后的不良反應發(fā)生率。（3）藥事管理內容的滿意度。（4）藥物處方的滿意度。（5）行藥后發(fā)生不良反應是否得到及時處理。本次具體調查實施有10名護理人員進行全程跟進。藥師管理具體內容如下：（1）完善藥事管理組織機構。為保證藥學服務質量良好，應先完善其組織結構；加強藥師對醫(yī)院科室病房及臨床科室現(xiàn)有情況的深入了解，詳細記錄臨床用藥方法及其注意事項并對其進行分析，進而評定醫(yī)師藥物處方對患者的改善作用；在患者使用處方過程中出現(xiàn)不良事件應對醫(yī)師給予相應處罰。定期舉辦藥師培訓，以此提高其專業(yè)技能，保證用藥的安全及合理。（2）重視藥師作用。藥師在臨床藥學服務質量中起到至關重要的作用，只有充分發(fā)揮藥師的作用才能保證藥學服務質量得到提高。達到相應的臨床治療效果；密切監(jiān)督藥師對各科室的用藥情況，給予特殊用藥患者進行重點檢查。（3）計算機技術的應用。隨著計算機技術的不斷提高，在醫(yī)學服務中心加入計算機技術，實現(xiàn)電子處方，醫(yī)師所開出的藥方無需給予劃階，而是通過計算機達到臨床醫(yī)師與病房情況進行實時溝通交流，以進一步提高藥師的服務質量及管理工作的效率。1.3觀察指標。本次問卷調查各項分數(shù)均為0～10分，其評分越高，則代表患者的滿意度越高，總分為50分；滿意為45～50分；25分以下則判定為不滿意。對比分析兩組患者的不良反應情況。1.4統(tǒng)計學分析。本次研究數(shù)據(jù)應用統(tǒng)計學SPSS19.0軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料對比用（x-±s）表示，行t檢驗；計數(shù)資料對比用（%）表示，采用χ2檢驗，當P＜0.05時，組間數(shù)據(jù)對比差異具有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1對比兩組患者用藥不良反應率情況。觀察組患者不良反應率優(yōu)于參照組患者，組間數(shù)據(jù)對比差異具有統(tǒng)計學意義（χ2=21.6450，P＜0.05）。具體詳見表1。2.2對比兩組患者的滿意度情況。觀察組滿意度評分在45～50分的患者有85例，參照組患者滿意度評分在45～50分的患者有50例。組間數(shù)據(jù)對比差異具有統(tǒng)計學意義（χ2=27.9202，P＜0.05）。具體詳見表2。

3討論

服務品牌有以下幾個方面要素：一是服務質量。服務質量構成了服務品牌的核心，必須通過服務具體化、標準化，在一定時期保持服務質量的穩(wěn)定。二是服務模式。服務模式包括經(jīng)營模式、管理模式等方面。通過服務模式可以穩(wěn)定服務運營質量，使企業(yè)不會因組織機構變革、服務人員崗位調整、流失等因素而影響到服務質量。三是服務技術。服務的技術含量是決定服務質量的關鍵，要通過創(chuàng)新服務技術，不斷提高服務品牌的核心競爭力。四是服務價格。服務價格要求我們在提供服務時要關注服務成本，通過制定合理的服務標準使服務價格的保持在公平、合理的范圍內，從而為客戶所接受。五是服務文化。服務文化是服務品牌的靈魂，是企業(yè)文化的重要組成部分，是對市場消費文化的融合，服務文化必須要客戶為導向。六是服務信譽。服務信譽是服務品牌的生命，要通過為客戶提供服務質量保證、兌現(xiàn)服務承諾，提高客戶忠誠度，形成良好服務信譽。

服務品牌建設的重要意義

對于煙草商業(yè)企業(yè)而言，對卷煙品牌既沒有所有權，也沒有使用權；所以只有加強服務品牌建設，才是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，是應對市場激烈競爭的迫切需要，也是履行煙草企業(yè)職責的現(xiàn)實要求。具體來講，一是提升服務水平的重要舉措。建設服務品牌，目的就是把服務做到位，通過服務品牌建設促進服務水平的提高。二是推動企業(yè)組織轉型的重要途徑。當前，煙草商業(yè)企業(yè)正處于從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉變的關鍵時期，實現(xiàn)這一歷史性的跨越,勢必帶來一系列的根本性轉變,包括從外延發(fā)展轉向內涵發(fā)展,從粗放經(jīng)營轉向集約經(jīng)營,從一般服務轉向特色服務的轉變,而源于優(yōu)質服務、高于優(yōu)質服務的服務品牌正是轉型的重要途徑。三是提升企業(yè)競爭力的根本要求。服務品牌是企業(yè)對客戶的服務承諾,能夠提高客戶對企業(yè)及其服務的認同度、信任度，能夠有效提高企業(yè)競爭能力,更好地滿足消費者需求，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。四是企業(yè)文化建設內在需要。煙草商業(yè)企業(yè)文化建設的成果，對于客戶來說，最終要體現(xiàn)在服務品牌上；企業(yè)文化建設成果最終還是要通過服務品牌向市場傳導，企業(yè)文化所帶來的競爭力、軟實力只有通過服務品牌才能向市場展示。

正確理解和處理好幾個方面的關系

煙草商業(yè)企業(yè)要使服務品牌建設工作順利推進，服務品牌建設取得成效，需要正確處理以下三種關系：一是服務品牌與產(chǎn)品品牌的關系。服務品牌與產(chǎn)品品牌的建設有很多相似相通的地方，但也有很大差異。首先是兩者的載體不同，產(chǎn)品品牌是有形的，保持一種恒定狀態(tài)，而服務品牌只是部分有形，產(chǎn)品品牌可以重復生產(chǎn)，服務品牌每次提供的服務感受都有所不同。在服務品牌建設過程中，更需要得到員工擁護，服務品牌靠員工的行為來展示，特別是一線員工直接面對客戶，是直接提供服務的人員，對服務質量起著決定性的因素。二是服務品牌與服務的關系。服務品牌是更高層次服務的體現(xiàn)，是服務體系的展示，是服務的品牌化運作。服務品牌的核心和基礎是服務，服務是既是品牌的營銷對象，又是品牌營銷工具，是衡量和檢驗服務品牌的標準，也是鞏固和提升服務品牌影響口碑的關鍵因素。三是服務品牌與企業(yè)文化的關系。企業(yè)文化與服務品牌都不能脫離企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營,都要服務于企業(yè)的發(fā)展,因此其核心含義應該是一致的，但也不完全相等，服務品牌是企業(yè)文化的一個重要組成部分，是企業(yè)文化的延伸。企業(yè)文化主要是企業(yè)對內的行為，服務品牌是企業(yè)對外的行為。服務品牌伴生于服務，成長與文化，形成于客戶。

服務品牌建設的策略

[摘要]本文重點探討服務價值鏈對保險企業(yè)價值創(chuàng)新的關系。研究發(fā)現(xiàn)，服務價值鏈是保險企業(yè)價值創(chuàng)新的核心驅動力。本文著重分析了企業(yè)價值創(chuàng)新的方法和相關的政策，對保險公司相關行業(yè)的價值增值有一定的幫助作用。

[關鍵詞]服務價值鏈企業(yè)價值創(chuàng)新競爭優(yōu)勢

一、保險企業(yè)服務價值鏈的構建

1.服務價值鏈基本介紹。服務價值鏈的思想是20世紀末哈佛商學院Heskett等學者提出，其核心觀點是：利潤、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得產(chǎn)品與服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度及其生產(chǎn)率之間存在直接、牢固的關系，利潤和回報的增長來自忠誠的顧客，顧客忠誠又來源于顧客滿意，而顧客滿意受感知的服務價值的影響，服務價值是由那些滿意的、投入的、生產(chǎn)性的員工創(chuàng)造的，員工滿意產(chǎn)生于對信息技術和培訓的投資及員工授權的政策。

具體應用到保險企業(yè)，服務價值鏈認為，保險企業(yè)的利潤和回報的增長來自忠誠的顧客，顧客忠誠又源于顧客滿意，而顧客滿意受感知服務價值的影響。進一步推導，顧客的滿意是來自于員工的服務，員工的服務主要來自員工的滿意度。因此，歸根到底，保險公司的服務價值是由那些滿意、投入的、生產(chǎn)性的員工創(chuàng)造的。保險公司員工滿意來自于崗位設計、工作環(huán)境、員工選拔培養(yǎng)、激勵機制及服務工具和技術支持等。保險公司員工滿意度、顧客滿意度，及其對企業(yè)利潤的作用機理如圖所示。

2.保險企業(yè)服務價值鏈的構建。服務價值鏈的根本點在于服務價值鏈主動地把相關的企業(yè)與機構組織起來，為消費者提供全方位、全過程、全時間的服務。同時，服務價值鏈是一個不斷與顧客溝通、交流的過程，并在這個過程中了解和發(fā)現(xiàn)問題，設計并調整方案，為顧客解決問題，并對方案的實施進行控制和評估。同時，由于顧客服務導向型特征，專業(yè)服務非常具有針對性，強調每個顧客的特殊性并凸現(xiàn)各個客戶的獨特性，為顧客提供度身定制的服務。因此，服務型企業(yè)的價值鏈具有定制化特色，不像制造企業(yè)價值鏈那樣定形和標準通用，往往會因不同的顧客和需求，甚至合作關系的持續(xù)時間而發(fā)生變化。

2015年7月國務院印發(fā)《關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略提出。隨后，2016年國務院相繼出臺《關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》和《“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術第37卷第1期2018年1月情報雜志JOURNALOFINTELLIGENCEVol．37No．1Jan．2018體系建設指南》重要文件，使得以互聯(lián)網(wǎng)為載體的公共服務受到社會更廣泛的關注?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”戰(zhàn)略的推進，一方面促進了政務部門服務電子化進程加深，另一方面為用戶提供便捷的電子參與渠道，降低了用戶參與門檻。因此，其有力加速了公眾與政府共創(chuàng)電子政務服務價值條件的成熟，促成了政府自上而下和用戶自下而上相結合的新政務服務模式開啟。2016年7月，筆者參與南京大學政務數(shù)據(jù)資源研究所調查我國內地4個直轄市、22個省及5個自治區(qū)、334個城市的電子政務服務能力的實踐，發(fā)現(xiàn)政府與公民互動嚴重不足，相關報告將在不久后出版。電子政務服務價值共創(chuàng)在國內外正引起關注［1，2］，但關于如何推動價值共創(chuàng)實現(xiàn)的研究卻滯后。雖然國內應用不完善、理論研究滯后，但新時期的公共服務形式在實質上均強調了公民參與的重要性，諸如電子參與、共同治理等，本質上突出了共創(chuàng)內涵?；诖?，本文通過引入價值共創(chuàng)理論，解釋價值共創(chuàng)內涵，分析常見價值共創(chuàng)內容，確立價值演進過程，構造所需資源要素模型，進而闡釋價值共創(chuàng)實現(xiàn)模型。

1電子政務服務價值共創(chuàng)

價值共創(chuàng)理論的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段。第一階段為價值共創(chuàng)思想啟蒙階段。價值共創(chuàng)思想可以追溯到19世紀，主要散見于服務經(jīng)濟學研究文獻中［3］。第二階段為價值共同生產(chǎn)階段，消費者成為價值創(chuàng)造者。20世紀60年代，興起的消費者生產(chǎn)理論認為消費者可作為合作生產(chǎn)因素［4］。在此基礎上，Ramirez正式提出了“價值共同生產(chǎn)”，認為顧客可參與價值生產(chǎn)［5］。第三階段為價值共創(chuàng)階段。2004年，美國學者Vargo和Lusch［6］以及Prahalad和Ramaswamy［7］分別基于服務主導邏輯和消費者體驗視角提出價值共創(chuàng)理論，產(chǎn)生廣泛影響，此后價值共創(chuàng)理論迅速興起。Var-go和Lusch從經(jīng)濟營銷學視角提出了基于服務主導邏輯的價值共創(chuàng)理論，強調消費者通過參與成為價值共創(chuàng)者，認為價值創(chuàng)造在于消費階段，突出了服務成為交換的深層基礎，反映了服務經(jīng)濟模式下的價值創(chuàng)造關系變化。Prahalad和Ramaswamy從管理學視角提出了基于消費者體驗的價值共創(chuàng)理論，突出經(jīng)營者和消費者的角色作用需要轉變，即意味著企業(yè)價值創(chuàng)造理念的轉變，認為價值應該由生產(chǎn)者和消費者共同創(chuàng)造，強調在消費者個性化體驗服務過程中實現(xiàn)共同價值，包括價值形成的任何階段，而這亦應該成為企業(yè)的戰(zhàn)略取向。雖然兩個視角的研究視角及其內涵均有差異，但都強調了消費者和生產(chǎn)者合作創(chuàng)造價值的核心思想。此后的價值共創(chuàng)研究主要依據(jù)這兩種視角展開，圍繞生產(chǎn)和消費等領域進行價值共創(chuàng)。而如今，隨著價值共創(chuàng)理論的研究深入，公共服務領域也逐漸得到重視。新公共管理等理論興起以來，伴隨“企業(yè)型政府”等口號的提出，商業(yè)理論亦被認可應用到政府服務領域。在公共服務領域，政府作為公共服務提供者，公民作為公共服務的需求者，形成了傳統(tǒng)的公共服務提供關系，如今這種關系已有所轉變。一方面，隨著社會發(fā)展，民眾接受教育水平的提高，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的電子技術發(fā)展，既使得公民參與公共服務提供具備了條件，也促使了公民個性化服務需求日益增加，公民渴望參與服務提供環(huán)節(jié)。另一方面，價值共創(chuàng)作為公共服務創(chuàng)新模式，可使得政府能廣泛利用公共智慧，提高公共服務品質。綜上所述，公共服務價值共創(chuàng)的需求和條件已經(jīng)滿足，隨著國家戰(zhàn)略推動，轉變公共服務提供關系，將更為迫切。公共服務領域的價值共創(chuàng)研究卻較為缺乏?，F(xiàn)有研究主要基于公共組織與公共服務視角研究相關理論應用框架，如價值共享的框架、價值服務系統(tǒng)理論［8－10］。隨著信息技術的發(fā)展，公共服務提供的方式逐漸向電子化傾斜。隨著信息技術的發(fā)展，公共服務價值共創(chuàng)逐漸表現(xiàn)為電子政務服務價值共創(chuàng)，電子政務服務價值共創(chuàng)逐漸得到學者們重視。依托基于消費者體驗的價值共創(chuàng)理論和基于服務主導邏輯的價值共創(chuàng)理論，汲取轉變提供者和需求者所扮演的角色作用、合作創(chuàng)造價值的共同核心內涵，這是價值共創(chuàng)基本內涵，也是電子政務服務價值共創(chuàng)的基礎假設。承繼消費者體驗視角所提出的價值共創(chuàng)存于價值形成的任何階段、服務主導邏輯視角所認為的提供服務成為共創(chuàng)內容的重要內涵，這也是公共服務形成全過程的可參與性及其公共服務的服務特征屬性所要求的。因此，電子政務服務價值共創(chuàng)可理解為，社會用戶通過政府提供電子平臺，利用所掌握信息和知識，參與價值創(chuàng)造全過程。其中政府重點在于提供電子政務服務平臺以及價值共創(chuàng)服務運行機制，社會用戶重點在于參與價值創(chuàng)造過程。關于電子政務服務價值共創(chuàng)內容的研究并不多，劉柳、胡廣偉依據(jù)電子政務服務內容劃分標準，將信息服務、事務服務、參與服務作為電子政務服務價值共創(chuàng)可以開展的內容［2］。這是一個科學的劃分方法，但筆者認為可作進一步細分。電子政務服務價值共創(chuàng)的現(xiàn)有研究以宏觀性的介紹為主。Subbiah和Ibrahim作了基礎性的研究，分析不同國家背景下公眾與政府共創(chuàng)價值運用的方法，并分析了公眾在價值共創(chuàng)過程中扮演的角色［1，11］。Linders則進一步認為政府與公民的界限衰退，社會面臨的基礎問題是什么樣的公共價值被創(chuàng)造、如何更有效和有效率的創(chuàng)造、政府責任如何被公民分享，并分析了政府的新六種角色［12］。這一研究產(chǎn)生了廣泛影響。近年來，電子政務服務價值共創(chuàng)研究專注于與新工具、新模式結合。新工具類，Picazo，F(xiàn)ernandez和Luna認為政府可通過運用商業(yè)社交媒體互動性強的特點，積極引導項目開展，共創(chuàng)電子政務服務價值［13］;Díaz和Pérez認可了社交媒體的重要性，提出電子政務服務價值共創(chuàng)應用于社交媒體的幾個基本原則［14］。新模式類，Giesbrecht，Schwabe和Schenk為改變工作實踐的基本缺陷，研究授權服務實踐，通過客戶參與和信息系統(tǒng)支持共同創(chuàng)造咨詢價值［15］。價值共創(chuàng)理論的研究，是以普適性的視角展開，探索的為共性規(guī)律，雖選取的案例來自的背景不同，但并不受地域環(huán)境的限制。價值共創(chuàng)理論已得到包括我國在內的多國學者認可，并結合各國情形加以研究。我國社會共同治理等理論應用出現(xiàn)，也為價值共創(chuàng)理論應用提供了基礎。因此認為價值共創(chuàng)理論應用于我國電子政務服務環(huán)境是合適的。國內相關研究開展較晚，研究相對匱乏，在CNKI上僅檢索到兩篇密切相關。劉柳、胡廣偉［2］在國內首次探討了電子政務服務價值共創(chuàng)的內涵、領域、內容及其戰(zhàn)略要素。在此基礎上，龐慶華、陳雨兒基于服務藍圖理論研究了從互動層、服務層、流程層及支撐層四個方面構建了電子政務服務價值共創(chuàng)模式［16］。上述研究均結合了中國電子政務服務實際，為價值共創(chuàng)研究作了基礎性推廣，但研究尚待深入。綜上所述，電子政務服務價值共創(chuàng)已引起重視，研究多側重于探討價值共創(chuàng)內涵、政府與公民所扮演的角色轉變、宏觀方法的運用、新熱點的應用機制等。整體而言，研究存在較大空白。一方面，研究偏向于宏觀，缺乏微觀層面上關于價值共創(chuàng)如何實現(xiàn)等基礎性研究，另一方面國內的相關研究應用缺乏。即立足于國內電子政務服務價值共創(chuàng)實現(xiàn)，價值共創(chuàng)有哪些具體內容?價值共創(chuàng)全過程如何區(qū)分?價值共創(chuàng)實現(xiàn)需要哪些資源要素?這些基礎而重要的問題尚未得到深入研究。而隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”戰(zhàn)略推進，如何立體地實現(xiàn)普遍意義的電子政務服務價值共創(chuàng)，已成為掣肘。因此，本文立足國情，剖析價值共創(chuàng)內容，揭示價值共創(chuàng)全過程，構造資源要素模型，旨在呈現(xiàn)出電子政務服務價值共創(chuàng)實現(xiàn)模型，為價值共創(chuàng)理論在我國電子政務服務領域的應用提供思路借鑒，以期提高電子政務服務能力。

2電子政務服務價值共創(chuàng)內容

參考電子政務服務內容常見的國內外分類體系，電子政務服務內容劃分為信息服務、事務服務和參與服務［17，18］。信息服務是政府通過電子方式向公眾及企業(yè)提供公共信息的服務，事務服務是政府通過電子政務服務系統(tǒng)為社會用戶辦理各項事務的服務，參與服務是政府為公眾和企業(yè)參與政策決策制定提供的服務［2］。因其是按大類劃分，本文稱之為大類內容。劉柳、胡廣偉結合對北京、上海、南京、蘇州、廣州等十余個城市提供的電子政務服務的調研分析，梳理出適用于電子政務服務價值共創(chuàng)的領域和內容，覆蓋了公共服務的基本領域，而價值共創(chuàng)內容認定為信息服務、事務服務、參與服務三類［2］。筆者認為這是一個科學的劃分方法，但可作進一步細分。本文結合對北京、上海、重慶、天津直轄市及部分重點城市的網(wǎng)站、微信、微博、APP等政務渠道進行深度調研，通過比較政務渠道功能性，分析網(wǎng)站、APP的在線服務欄目功能設置，整理微博、微信的前五十條信息推送內容。并結合如安徽交通服務網(wǎng)路況共享平臺、淮安市網(wǎng)上辦事大廳個人中心設置的“我要評價”功能、天津市警方微博“平安天津”打造犯罪嫌疑人信息－舉報平臺等重要事項。梳理出常見的電子政務服務價值共創(chuàng)內容。發(fā)現(xiàn)在內容、投入上有顯著區(qū)別，按信息服務、事務服務、參與服務等大類內容進行第一輪分類，按信息、知識、體驗等投入要素進行第二輪分類，再根據(jù)形式不同進行第三輪分類，雖然服務事項不盡相同，合并同類事項后，可劃分為場景、信息咨詢、信息推廣、評價反饋、方案征集、線索提供、感知調查等七類內容的十種形式。2．1共創(chuàng)內容2．1．1信息服務a．場景。許多信息服務涉及到場景位置等信息，而政府精力有限，很難實時掌握大量該類信息，此時散于各地的公民則可提供該類信息共享，促進信息服務活動的開展，并從中獲取自己需要的信息。如合肥市政府在安徽交通服務網(wǎng)路況平臺，各位車主根據(jù)自己的行車位置信息實時路況。b．信息咨詢。用戶通過信訪和熱線等形式咨詢政府，政府收集咨詢信息，梳理熱點，進而有針對性的進行信息服務改進。如北京市門戶網(wǎng)站匿名寫信板塊集成了“我要咨詢”的功能板塊。c．信息推廣。傳統(tǒng)政務網(wǎng)站信息服務影響力有限，隨著公民信息素養(yǎng)的提升，信息服務僅靠政府獨自傳播，已不能跟上公共服務需求步伐。而調動用戶積極參與推廣信息，則可引起更多關注，既推廣了政府信息服務，又使得用戶便捷獲知重要信息，形成共創(chuàng)循環(huán)。如政府設計了信息轉發(fā)/點贊/評論功能，開通了政務微博、微信等新媒體，基于社交平臺鏈接關系驅動服務信息傳播。2．1．2事務服務常見事務服務共創(chuàng)內容可歸結為評價反饋類，事務服務完成后，績效體驗成為公民關注重點，用戶積極或消極的評價將從不同側面為事務服務下一步開展提供反饋基礎和改進方向，政府服務工作的改進亦將受惠于民，因此評價反饋活動具有顯著共創(chuàng)意義。第一，服務評價。事務服務完成全部流程后，會出現(xiàn)用戶滿意度評價環(huán)節(jié)。根據(jù)用戶集體評價高低，判斷服務薄弱環(huán)節(jié)和服務落后部門，同時發(fā)現(xiàn)服務認可，從而針對性優(yōu)化改進;同時也能表達出用戶意見，提供傾訴渠道。如淮安市網(wǎng)上辦事大廳在“個人中心”板塊里集成的“我要評價”的評價功能。第二，投訴舉報。用戶對身邊發(fā)生的公共服務類事項，產(chǎn)生不滿情緒，對象可能是政府或事業(yè)機構、企業(yè)等。政府通過處理用戶投訴，發(fā)現(xiàn)社會管理中存在的服務問題，從而系列解決和針對性處理，最終造福于民。如隨手拍舉報、領導信箱投訴、投訴熱線等。第三，在線評議。政府為促進服務工作改進，開通評論建議渠道，吸收社會用戶評議視角，進而完善服務體系和服務落地工作，更好的為社會用戶提高服務質量。如2012年度上海市普陀區(qū)政府征集信息公開工作開展情況，邀請轄區(qū)內的公民依據(jù)體驗，結合相關知識進行網(wǎng)絡評議［2］。2．1．3參與服務a．方案征集。政府為收集公民意見、吸收公民智慧，對于草擬方案或者即將籌劃的與公民生活緊密相關的方案向公民征詢意見和建議，方案設計的群體性征集，既能論證方案的科學性、提高方案的實踐性、增強用戶的接受性，亦將惠澤于民。如重慶市人民政府門戶網(wǎng)站的法規(guī)意見征集板塊獻血條列等意見征集。b．線索提供。在政務服務活動中，政府由于線索分布的無序性，難以獨自完成搜集，公民將掌握的線索作為資源提供給政府，大大提高政府效率，從而與政府一道完成活動任務。如天津市警方微博“平安天津”日常犯罪嫌疑人信息，依據(jù)其相貌特征，知情公民進行線索舉報，共同維護社會治安。c．感知調查。通過用戶積極反饋感知體驗，政府據(jù)此掌握決策所需信息，既能保障方案的科學性和實踐性，亦能使公民意見得到體現(xiàn)，激發(fā)參與熱情。第一，網(wǎng)上調查。政務策劃中，為了考察政策方案實施后的普適性及其貫徹的順利性等，需要提前調查公民需求，而公民為了能夠得到切實保障自身需求的方案，亦需要表達自身需求，以得到重視。如北京市政府門戶網(wǎng)站的網(wǎng)上調查板塊所共享單車調查等。第二，網(wǎng)上評選。政府為了調動公民的政治參與熱情，引導社會風氣，而開展網(wǎng)上評選活動，公民為了傳達自己的公共價值觀，亦會積極參與。如2016年上海市普陀區(qū)開展了“同心家園”建設票選活動，全區(qū)居民熱烈響應。電子政務服務價值共創(chuàng)內容如表1所示。2．2特征分析不同的價值共創(chuàng)內容具有各自特征差異，梳理其特征差異有助于更好的理解價值共創(chuàng)內容。本文依據(jù)大類內容及共創(chuàng)投入的組合不同，立足實際考察情況，發(fā)現(xiàn)六種常見組合，分別對應七種內容，不同內容依據(jù)其所屬大類內容及其投入要素不同而有所差異，如表2所示，具體闡述如下。2．2．1大類內容a．信息服務類。首先，關注渠道便捷，信息服務效率和質量的感知與用戶便捷獲取緊密相關;其次，注重信息共享，用戶參與的主要形式是信息反饋共享，或是協(xié)助政府服務信息的傳播等;最后，與公民參與人數(shù)敏感，參與人數(shù)增多將顯著強化信息服務效能。b．事務服務類。首先，關注事務結果，事務服務是有關公民的切身事項的服務，事務需求具有強度高、主動性強等特點;其次，注重服務質量，事務服務的質量是影響用戶反饋的關鍵因素，改善服務質量也是用戶參與共創(chuàng)的目的。c．參與服務類。首先，關注參與意義，因參與類服務共創(chuàng)的用戶參與并非為了切身事項，所以其參與意義相對突出;其次，與公民參與深度敏感，公民見解的準確和深刻對于參與類共創(chuàng)結果有顯著影響;與參與廣度敏感，公民參與規(guī)模與共創(chuàng)效果息息相關，可凸顯服務共創(chuàng)的參與意義，而且參與規(guī)模的擴大也使得共創(chuàng)方案更為科學。2．2．2共創(chuàng)投入a．信息投入類。首先，注意信息時效，社會形態(tài)變化迅速，需要注意及時處理信息;注重渠道便捷，信息傳輸依賴于信息渠道，這對共創(chuàng)的效果有顯著影響。b．知識投入類。首先，注重知識引導，對于用戶知識的輸入，注意合理引導其方向和內容，從而保障知識性共創(chuàng)的成效。其次，注意知識吸收，重視知識性意見的采納和落地可行的方案設計，博采眾言，深度思量。c．體驗投入類。首先，注重體驗設計，體驗表達與體驗設計緊密相連，注意影響體驗的諸多因素，從而加以避免;其次，注意體驗反饋，體驗反饋作為事后反饋，是體驗改進的關鍵來源。

3電子政務服務價值共創(chuàng)的過程模型

作為世界上最重要的生態(tài)系統(tǒng)之一，農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)不僅為人類提供食物、醫(yī)藥及其他工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的原料，而且參與維持了人類賴以生存的生命支持系統(tǒng)［1］。長期以來，農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)傳統(tǒng)價值認識中只體現(xiàn)了其“經(jīng)濟生產(chǎn)力”，而“生態(tài)生產(chǎn)力”由于其自在、非顯性特征而未被關注。這種“經(jīng)濟生產(chǎn)力”與“生態(tài)生產(chǎn)力”在認識和制度框架上的不平衡得不到有效解決，農(nóng)業(yè)資源就無法得到科學持續(xù)的開發(fā)利用，農(nóng)業(yè)與農(nóng)村可持續(xù)發(fā)展也會遇到障礙。對農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)服務價值的評價研究，可為我們正確認識生態(tài)系統(tǒng)服務價值提供重要的依據(jù)。國外對農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)服務價值的研究始于20世紀90年代。EarlO．H．等討論了農(nóng)用地的水土保持生態(tài)價值與環(huán)境改善之間的關系［2］，BockstaelN．和RigbyD．等分析了農(nóng)業(yè)生態(tài)服務價值評價指標［3－4］，NaylorR．等則從蟲害控制角度探討了生態(tài)服務［5］，PenningdeVriesF．W．T．等測算了農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)土壤侵蝕的經(jīng)濟損失［6］，HolmundC．M．等估算了魚群的生態(tài)服務價值［7］，PrettyJ．N．等對英國農(nóng)業(yè)的外部成本進行了評估［8］，BoodyG．等評價了美國的農(nóng)業(yè)多功能性［9］，ZhangW．等對農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的正負服務［10］進行了分析。隨著國外理論的引入，國內學者從20世紀90年代中期開始關注農(nóng)業(yè)生態(tài)服務功能價值的研究。歐陽志云和李文華等對生態(tài)服務功能的基本理論及評價方法進行了深入研究［11－12］，在林地、草地、農(nóng)田生態(tài)系統(tǒng)服務研究方面都取得了系列成果。張壬午、趙榮欽、車裕斌、謝高地等對農(nóng)田生態(tài)系統(tǒng)服務功能從不同角度進行了探討［13－16］；劉起、謝高地、趙同謙等對草地生態(tài)系統(tǒng)功能價值進行了評價分析［17－20］；侯元兆、肖寒、靳芳等對森林生態(tài)系統(tǒng)服務功能進行了評估研究［21－23］。

一、研究地域、數(shù)據(jù)來源及研究方法

（一）研究區(qū)概況

蘭州市位于甘肅省中部，處在東經(jīng)102°30′～104°30′、北緯35°5′～38°0′之間，海拔在1500～2000m之間，屬于北溫帶半干旱大陸性季風氣候，年均氣溫11℃，降雨量400mm，全年日照時數(shù)在2352～2769h之間，無霜期180天以上。轄城關、七里河、西固、安寧、紅古五區(qū)和永登、榆中、皋蘭三縣，總面積1．31萬km2。主要農(nóng)作物有小麥、豆類、蔬菜、瓜果、油料等。

（二）數(shù)據(jù)來源

農(nóng)作物播種面積和產(chǎn)量數(shù)據(jù)來自于2009年的《蘭州統(tǒng)計年鑒》和《蘭州年鑒》；小麥、玉米價格根據(jù)蘭州市物價局2008年190個工作日監(jiān)測數(shù)據(jù)；馬鈴薯價格由2008年《中國物價年鑒》和甘肅省、蘭州市居民消費價格分類指數(shù)推算而來。根據(jù)森林覆蓋率和土地面積計算森林面積；草地面積來源于蘭州市國土資源局天然草地面積和人工草地面積；水域面積由蘭州市國土資源局提供的水域面積和2009年《蘭州統(tǒng)計年鑒》《蘭州年鑒》水域養(yǎng)殖面積推算而來。具體數(shù)據(jù)見表1、表2。

【關鍵詞】護理服務

護理服務的價值是護理服務勞動產(chǎn)品的價值和服務本身所創(chuàng)造的價值的總和，即使用價值與價值的統(tǒng)一。提升護理價值綜合評價的目的，是使廣大護理人員重視護理價值、分析護理價值、研究護理價值、開發(fā)護理價值的同時，探索護理價值的評價方法，以達到合理評價護理服務綜合價值的目的。

1護理管理要以人為本

護理管理要進行創(chuàng)新，引進新理論、新方法，要把護理管理工作擺在重要位置，提高科學化護理管理水平，提高護理人員整體素質，提高英語水平，提高護理質量，護士要對自身進行學習管理，提高護理水平，我們在引進并推廣護理管理新模式、新方法時，總是先進行護士長培訓，然后由護士長帶領全科護士，通過以點帶面的方法，逐步推廣；此外平時也要重視對護士長的管理知識進行更新，可采取定期培訓、學習的方法，以適應新形勢下護理管理的要求。護理管理工作要注重以人為本，滿足患者的合理要求；要對護理人員加強法制教育，依法進行護理，保護患者的生命和健康權；護理人員對患者有愛心、同情心，積極進行心理護理，鍛煉提高護理技能，學習溝通技巧，提高溝通能力。同時我們還要積極探索，建立對護理人員的保護機制，為護理人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，更好的提高護理質量。

2提升護理服務綜合價值新理念

護理工作的價值包括使用價值和價值兩部分。研究關鍵點：如果沒有護理服務，健康損失率如何測量。

【關鍵詞】護理服務

護理服務的價值是護理服務勞動產(chǎn)品的價值和服務本身所創(chuàng)造的價值的總和，即使用價值與價值的統(tǒng)一。提升護理價值綜合評價的目的，是使廣大護理人員重視護理價值、分析護理價值、研究護理價值、開發(fā)護理價值的同時，探索護理價值的評價方法，以達到合理評價護理服務綜合價值的目的。

1護理管理要以人為本

護理管理要進行創(chuàng)新，引進新理論、新方法，要把護理管理工作擺在重要位置，提高科學化護理管理水平，提高護理人員整體素質，提高英語水平，提高護理質量，護士要對自身進行學習管理，提高護理水平，我們在引進并推廣護理管理新模式、新方法時，總是先進行護士長培訓，然后由護士長帶領全科護士，通過以點帶面的方法，逐步推廣；此外平時也要重視對護士長的管理知識進行更新，可采取定期培訓、學習的方法，以適應新形勢下護理管理的要求。護理管理工作要注重以人為本，滿足患者的合理要求；要對護理人員加強法制教育，依法進行護理，保護患者的生命和健康權；護理人員對患者有愛心、同情心，積極進行心理護理，鍛煉提高護理技能，學習溝通技巧，提高溝通能力。同時我們還要積極探索，建立對護理人員的保護機制，為護理人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，更好的提高護理質量。

2提升護理服務綜合價值新理念

護理工作的價值包括使用價值和價值兩部分。研究關鍵點：如果沒有護理服務，健康損失率如何測量。

摘要：飼料企業(yè)為解決產(chǎn)品同質化問題，從有形產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略逐步轉向增加增值服務的差異化戰(zhàn)略。飼料企業(yè)轉而構建其服務價值鏈。通過簡述服務價值鏈的涵義，對其增值模式進行分析，并以四川通威為例具體分析增值模式在企業(yè)中的應用，為飼料企業(yè)進行服務差異化管理提供參考。

關鍵詞：飼料企業(yè)服務價值鏈增值模式

我國的飼料行業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，已形成較為完備的體系。但我國的飼料行業(yè)面臨著嚴重的同質化問題，導致產(chǎn)能過剩、微利化、過度競爭,使得飼料行業(yè)步入困境。飼料企業(yè)意識到問題所在，采取差異化戰(zhàn)略。但大部分企業(yè)只是投入大量資金進行科研，盡量提供差異化的有形產(chǎn)品。只有少數(shù)大型飼料企業(yè)已經(jīng)跨度到以提供有形產(chǎn)品為基礎，在有形產(chǎn)品基礎上增加增值服務，由此獲得差異化競爭優(yōu)勢。

一、服務價值鏈概念

服務價值鏈是企業(yè)通過服務活動創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，形成一條循環(huán)作用的閉合鏈。內部服務質量推動員工滿意度,員工滿意度推動員工忠誠度,員工忠誠度推動員工生產(chǎn)力,員工生產(chǎn)力推動外部服務價值創(chuàng)造,外部服務質量推動顧客滿意度,顧客滿意度推動顧客忠誠度,顧客忠誠度推動企業(yè)盈利能力，盈利能力和成長能力又推動內部服務質量。

“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內部客戶，只有兼顧內外，同步提高外部服務質量和內部服務質量，推動企業(yè)的服務價值鏈，企業(yè)才能獲得最終的成功。內部服務質量即員工的工作環(huán)境質量，如人員的選拔、培訓機制、獎酬等。外部服務價值是顧客對企業(yè)服務的心理感受，包括服務質量、服務效率、員工服務的態(tài)度和能力等。企業(yè)不只是賣“產(chǎn)品”，還要了解顧客的需要，為顧客企提供一整套解決方案。內、外部服務價值的提升可以充分發(fā)揮內部資源和獲得持續(xù)的外部資源，有助于企業(yè)長遠發(fā)展。

作為世界上最重要的生態(tài)系統(tǒng)之一，農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)不僅為人類提供食物、醫(yī)藥及其他工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的原料，而且參與維持了人類賴以生存的生命支持系統(tǒng)［1］。長期以來，農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)傳統(tǒng)價值認識中只體現(xiàn)了其“經(jīng)濟生產(chǎn)力”，而“生態(tài)生產(chǎn)力”由于其自在、非顯性特征而未被關注。這種“經(jīng)濟生產(chǎn)力”與“生態(tài)生產(chǎn)力”在認識和制度框架上的不平衡得不到有效解決，農(nóng)業(yè)資源就無法得到科學持續(xù)的開發(fā)利用，農(nóng)業(yè)與農(nóng)村可持續(xù)發(fā)展也會遇到障礙。對農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)服務價值的評價研究，可為我們正確認識生態(tài)系統(tǒng)服務價值提供重要的依據(jù)。國外對農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)服務價值的研究始于20世紀90年代。EarlO．H．等討論了農(nóng)用地的水土保持生態(tài)價值與環(huán)境改善之間的關系［2］，BockstaelN．和RigbyD．等分析了農(nóng)業(yè)生態(tài)服務價值評價指標［3－4］，NaylorR．等則從蟲害控制角度探討了生態(tài)服務［5］，PenningdeVriesF．W．T．等測算了農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)土壤侵蝕的經(jīng)濟損失［6］，HolmundC．M．等估算了魚群的生態(tài)服務價值［7］，PrettyJ．N．等對英國農(nóng)業(yè)的外部成本進行了評估［8］，BoodyG．等評價了美國的農(nóng)業(yè)多功能性［9］，ZhangW．等對農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的正負服務［10］進行了分析。隨著國外理論的引入，國內學者從20世紀90年代中期開始關注農(nóng)業(yè)生態(tài)服務功能價值的研究。歐陽志云和李文華等對生態(tài)服務功能的基本理論及評價方法進行了深入研究［11－12］，在林地、草地、農(nóng)田生態(tài)系統(tǒng)服務研究方面都取得了系列成果。張壬午、趙榮欽、車裕斌、謝高地等對農(nóng)田生態(tài)系統(tǒng)服務功能從不同角度進行了探討［13－16］；劉起、謝高地、趙同謙等對草地生態(tài)系統(tǒng)功能價值進行了評價分析［17－20］；侯元兆、肖寒、靳芳等對森林生態(tài)系統(tǒng)服務功能進行了評估研究［21－23］。

一、研究地域、數(shù)據(jù)來源及研究方法

（一）研究區(qū)概況

蘭州市位于甘肅省中部，處在東經(jīng)102°30′～104°30′、北緯35°5′～38°0′之間，海拔在1500～2000m之間，屬于北溫帶半干旱大陸性季風氣候，年均氣溫11℃，降雨量400mm，全年日照時數(shù)在2352～2769h之間，無霜期180天以上。轄城關、七里河、西固、安寧、紅古五區(qū)和永登、榆中、皋蘭三縣，總面積1．31萬km2。主要農(nóng)作物有小麥、豆類、蔬菜、瓜果、油料等。

（二）數(shù)據(jù)來源

農(nóng)作物播種面積和產(chǎn)量數(shù)據(jù)來自于2009年的《蘭州統(tǒng)計年鑒》和《蘭州年鑒》；小麥、玉米價格根據(jù)蘭州市物價局2008年190個工作日監(jiān)測數(shù)據(jù)；馬鈴薯價格由2008年《中國物價年鑒》和甘肅省、蘭州市居民消費價格分類指數(shù)推算而來。根據(jù)森林覆蓋率和土地面積計算森林面積；草地面積來源于蘭州市國土資源局天然草地面積和人工草地面積；水域面積由蘭州市國土資源局提供的水域面積和2009年《蘭州統(tǒng)計年鑒》《蘭州年鑒》水域養(yǎng)殖面積推算而來。具體數(shù)據(jù)見表1、表2。