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創建“人民滿意的醫療衛生機構”活動自2010年3月在全市衛生系統全面啟動。圍繞全面提升醫院服務品質，改善患者看病就醫感受，2010年推出了“十項任務”，2011年實施了“九大工程”。今年是創建活動第三年，是出成果、見成效的一年。既要對前兩年的創建工作進行回頭看，鞏固已經取得的階段性成果，又要查找未完成的創建任務，列出時間進度表，限期完成；要分析新形勢，迎接新挑戰，力求在重點領域和關鍵環節取得新突破。

一、指導思想

深入貫徹黨的十七大、十七屆六中全會和全國衛生及中醫藥工作會議精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，圍繞深化醫藥體制改革這個中心，不斷提升醫療衛生服務質量和水平，構建和諧醫患關系，努力實現“服務好，質量好，醫德好，群眾滿意”，為人民群眾提供安全、有效、方便、可負擔的醫療衛生服務。

二、主要任務

一是把便民惠民服務常態化、制度化。二級以上公立醫院建立預約診療管理制度，全面推行預約診療服務，通過網上預約、電話預約、現場預約等多種方式實現群眾就醫24小時預約。到2012年底，三級醫院本地病人復診預約率達到60%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到80%。各級公立醫療機構都要開展延時門診、無節假日門診、錯峰服務和分時段診療等服務，二級以上醫院、鎮衛生院要24小時接診，政府辦社區衛生服務中心6月至9月實行每日20：00時下班制。進一步轉變服務模式，推廣全科醫生團隊和家庭責任醫生制度，開設家庭病床，積極開展主動服務、上門服務。市屬醫院、縣級公立醫院在年底前實施“先診療、后結算”服務。健全新農合管理運行機制，改善服務，市內新農合定點醫療機構全部實現住院即時結報，年底前全面實現參合農民就醫、報銷一卡通。強化門診大廳服務總監負責制。在各公立醫院門診大廳設置便民服務處的基礎上，完善其功能，設立“病人服務中心”，開展業務咨詢、接受投訴、免費提供輪椅、提供預約掛號、叫號、檢驗結果（自助）打印、飲用水等服務項目。通過任務的實施，使服務流程更加優化，服務模式更加便民，讓群眾就醫更加方便快捷，切實改善群眾看病就醫感受。

二是實施優質護理服務示范工程。推行優質護理服務，二、三級醫院開展優質護理服務病房覆蓋率分別達到70%和90%；加大臨床一線護士配置，醫院普通病房的床護比達到1:0.6。加強績效考核和后勤支持系統建設，落實合同制護士同工同酬；完善、落實專業護理人員編制、醫療服務價格和內部收入分配等支持政策。通過任務的實施，讓更多患者享受優質護理服務，調動醫務人員工作積極性。

三是深入開展醫院志愿者服務工作。二級以上公立醫院建立常態化志愿者服務組織和雙向志愿服務工作機制，完善規章制度和培訓體系。在醫院里繼續推行“門診溫馨首程導航”、“市級青年文明號出院直通車”兩個規定志愿服務項目；在此基礎上，根據醫患需求，設置導醫咨詢、預約診療、陪同檢查、健康宣教、圖書借閱、理發服務、節日慰問、一般生活護理、心理疏導及小語種語言服務等特色化志愿服務崗位。醫院要公示志愿者服務信息。積極開展以“百名優秀中青年專家走基層健康行”為載體的義診咨詢、健康教育等常態化志愿服務進社區活動，重點推出乳腺、腎病、腫瘤、糖尿病等病友會志愿服務項目。通過任務的實施，讓群眾及時了解和感受溫馨志愿服務。

四是嚴格醫療服務管理，保證醫療安全和質量。以醫院等級評審工作為抓手，推進醫療管理的精細化，形成醫療質量持續改進機制。要嚴格落實醫療核心制度，加強醫療技術臨床應用和手術分級管理；繼續開展臨床路徑管理，修訂完善路徑標準，建立效果評估制度，擴大臨床路徑工作覆蓋率；切實加強急診急救工作，完善院前急救與院內急診銜接流程，暢通生命“綠色通道”，加強急診科能力建設，二級以上醫院要建立完善多部門、多科室的協調機制，保障多發傷、復合傷、疑難病例的搶救治療；繼續實施“衛生支農”和“衛生強基”工程，加強基層衛生技術人才隊伍建設和基層醫療衛生機構建設，不斷提高基層醫療衛生機構的醫療衛生服務能力。通過任務的實施，不斷提升醫療服務管理水平，使診療行為更加規范，急診急救暢通高效，基層醫療衛生服務能力不斷提高，讓群眾享有規范、便捷、有效的醫療服務。

五是嚴格控制醫療費用，減輕患者負擔。繼續做好醫藥價格公示、醫藥費用查詢、住院費用一日清單、重大診治項目提前告知、醫藥費用預警通報等工作。每門診人次、每住院床日平均費用增幅低于上年2個百分點。在鄉、村兩級定點醫療機構全面推行門診總額預付制，積極開展多種形式的住院費用支付方式改革。通過任務的實施，有效控制醫療費用，切實減輕患者負擔。

六是推進重點項目建設，提升區域衛生服務供給能力。啟動醫療衛生“百萬平方米”建設工程，扎實推進市第三人民醫院、市婦女兒童醫院二期工程，開工建設市佑康醫院（公共衛生醫療中心）、市精神衛生中心和市立醫院東院二期等項目建設；配合推進大學附屬醫院和省眼科醫院擴建項目。通過任務的實施，使衛生資源配置更加科學合理，讓更多群眾享有優質衛生資源。

七是加快推進衛生信息化建設，為群眾提供方便、高效的衛生信息服務。加快推進衛生信息平臺建設。完成市區兩級平臺建設，實現區域間互聯互通和信息共享。加快建設以居民健康檔案為核心的基層衛生信息系統。年內全面建成居民健康檔案信息系統，基本公共衛生和基本藥物管理系統等基層衛生信息系統。全面完成以電子病歷為核心的醫院信息系統建設。完成13家市級醫院信息系統、檢查檢驗系統、影像系統、電子病歷系統的主要功能建設，實現醫療機構間醫療信息共享。通過任務的實施，建立實用共享的醫療衛生信息平臺，實現居民可以上網查詢自己健康檔案、電子病歷等醫療信息，方便群眾看病就醫。

八是進一步加強醫德醫風建設。完善醫德醫風制度規范，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。深入開展醫務人員宗旨意識、醫德醫風、紀律法制和廉潔從業教育，樹立醫務人員廉潔行醫的良好風氣。建立健全行風綜合評價體系，科學設置評價內容和指標；完善和擴展醫德醫風電子檔案管理，規范醫德考評機制；建立“兩線一網”群眾所提意見反饋質量責任追究制度。通過任務的實施，完善醫德醫風建設的機制，主動接受社會監督，提高群眾衛生行風總體評價水平。

九是加強醫患溝通，提高群眾滿意度。強化開放辦院理念，認真籌劃組織“院長談服務”、“醫院開放日”、“媒體看醫院”等活動。二級以上醫院要完善患者滿意度調查和出院患者回訪制度，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議，出院患者或其家屬隨訪率不得低于85%。基層醫療衛生機構實行醫療機構執業許可信息和醫師、護士執業證書公示管理。各級衛生行政部門建立專門機構接受和處理患者投訴，各級醫院要完善醫患溝通協調組織，嚴格執行告知制度，落實首訴負責制；各區市衛生局要積極協助司法部門加強醫患糾紛人民調解組織建設，完善第三方調解工作機制，有效化解醫患糾紛。積極推動醫療責任保險，有效分擔醫療風險。深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。通過任務的實施，強化醫療機構“以病人為中心”的服務理念，健全加強醫患溝通、化解醫患糾紛的機制，提高群眾的認可度和滿意度。

十是認真做好“向市民報告”和民主評議行風工作。繼續組織開展全市衛生系統“向市民報告，聽市民意見，請市民評議”活動，參加范圍延伸至全市各級政府舉辦的公立醫院、社區衛生服務機構和鎮衛生院。創新社會評議第三方測評方法，調整測評方案，力求測評工作更系統、更科學，使測評結果能夠更加真實地反映出群眾對衛生行業的滿意程度。建立醫療機構醫療服務信息公開制度。積極組織、主動參與民主評議行風活動，繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，以評促糾、注重整改，努力提高社會滿意度。積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。通過任務的實施，使“三民”活動和社會評議更加科學規范，讓人民群眾積極參與、有效監督和客觀評價醫療衛生工作。

三、階段步驟

第一階段（2月至3月）：宣傳部署階段

印發《市衛生系統2012年創建“人民滿意的醫療衛生機構”活動工作方案》，召開全市推進大會，總結部署工作；策劃“局長、院長談服務”、“推進醫改、惠及民生”宣傳活動，通過媒體向社會宣傳創建“人民滿意的醫療衛生機構”活動舉措和成效，營造濃厚創建氛圍。

第二階段（3月至11月）：實施推進階段

全面組織各項創建任務的實施，健全對醫療衛生機構服務數量、質量、效果和居民滿意度考核的機制。堅持每月對創建活動進行分析評估，每季度組織對創建活動進行督導檢查，總結經驗，查找問題，及時整改，確保創建活動取得扎扎實實的成效。廣泛開展“迎接十八大、講文明樹新風”主題活動，組織好“微笑讓島城更精彩”窗口行業十大笑臉評選、“禮行島城”文明禮儀服務大賽、優質服務觀摩等活動。以迎接黨的十八大勝利召開為契機，大力宣傳報道在創建活動中涌現出的先進人物和典型事跡，激勵衛生系統廣大干部職工以良好的精神風貌為創建活動做貢獻。11月份，組織全市各公立醫療機構主要負責人采取現場述職和集中評議的方式，向市民代表報告工作，由市民代表對各醫療機構服務質量提出意見建議并進行現場評議。

第三階段（12月至2013年2月）：總結提升階段

對全市衛生系統創建工作進行全面總結，做好有關文檔、音像和實物資料歸檔保存。表彰一批創建“人民滿意的醫療衛生機構”活動先進單位和先進個人。

四、保障措施

1、加強組織領導。創建活動作為一把手工程，各單位要強化組織領導，充分發揮已有的創建活動組織機構作用，制定出符合本單位實際的創建工作具體措施，推動醫療衛生服務工作全面發展，讓人民群眾得實惠、干部職工強素質、單位工作上水平。各區市衛生局要對轄區內各級醫療機構開展創建“人民滿意的醫療衛生機構”活動情況進行認真分析評估，查遺補漏，固強補弱，切實抓好工作落實。

2、加大宣傳力度。各單位要配合開展創建“人民滿意的醫療衛生機構”活動，通過新聞、媒體展示、策劃主題活動以及利用互聯網、手機網等新興媒體多種形式，積極主動地向社會通報各單位創建活動的新思路、新做法、新成效，大力宣傳在創建活動中涌現出的先進典型，推出有影響的系列報道、深度報道。完善突發事件、熱點敏感問題信息和應急報道機制，及時回應社會關切，營造促進衛生改革發展的良好輿論環境。

3、嚴格考核獎罰。要建立工作目標責任制。市衛生局將對今年創建活動“十項任務”進行目標責任分解，保證創建活動的每一項工作都有指定的部門和具體的人員負責。要明確各級責任。各級衛生行政部門要履行監督和稽查的責任，對創建活動的各項目標任務進行跟蹤問效；院長書記要履行管理和組織的責任，保證各項工作在本單位的貫徹實施；科室和醫務人員要履行落實和執行的責任，確保各項服務舉措不折不扣的落實。要加強檢查督導。堅持督導檢查和檢驗評估相結合、行政檢查與專家檢查相結合、明察與暗訪相結合的方式，加強日常督促檢查和考核評價，對查出的問題，要逐級、逐項制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。要制定嚴格的獎罰辦法。對成績突出的單位和個人要大張旗鼓地宣傳表彰，對工作開展不力和出現問題的區市、單位和個人，要嚴肅處理。一個單位如果行風綜合評價結果當年排名處于末位的，由局領導與被評價單位主要領導談話；連續二年排名處于末位的，取消其評優評先資格，單位主要領導要向局黨委報告原因并制定整改措施。

4、強化監督激勵。開展創建“人民滿意的醫療衛生機構”活動，根本目的是讓人民群眾滿意。群眾滿意不滿意、認可不認可，是衡量創建活動成效的根本尺度。今年是開展創建活動的第三年，是出成果、見成效的一年。各單位要著眼“服務好，質量好，醫德好，群眾滿意”這個工作目標，結合各自工作實際，強化監督，真抓實干，務求實效，不折不扣完成“十項任務”，努力在提升醫療服務水平上下功夫、在提高群眾滿意度上見成效。今年將在全市衛生系統深入開展爭創“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動，年底前，市衛生局與市文明辦一起評選表彰一批“文明窗口”和“文明服務明星”。下半年，將通過基層推薦、市民評議、網上評選、媒體展示等多種方式，公開評選一批“人民滿意的公立醫院”和“人民滿意的公立醫院院長”，大力宣傳三年來創建活動工作成果和先進人物，充分發揮典型的示范引導作用，推動創建“人民滿意的醫療衛生機構”活動向更高層次發展。