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編者按：優化和改善經濟發展軟環境，是近幾年來市委、市政府常抓不懈的一項重要任務，事關我市經濟和社會各項事業的長遠發展。為此，市雙休日干部學校于8月20日，專門邀請江蘇省昆山經濟技術開發區政策研究室主任黃承圯，為大家作了《優化軟環境引來投資熱》的專題講座。這次講座得到參學同志的一致認可和歡迎。通過講座，同志們對軟環境建設重大意義的認識得到進一步深化，維護和保障發展軟環境的自覺性得到進一步增強，同時昆山的一些好的經驗和做法也為我們提供了借鑒和參考。這一期刊發的是一篇參學同志在這次講座的啟發下，結合我市旅游產業發展的實際，所撰寫的有關旅游行業軟環境建設問題的調研文章，全文內容如下：

白山市旅游行業軟環境建設的現狀與發展

整治經濟軟環境工作關系黨和政府的形象，事關人民群眾的根本利益，也是促進經濟發展的迫切需要。好的軟環境對經濟發展起重要的推動與促進作用，反之則產生阻礙和制約作用。旅游產業是我市的重點產業之一，也是最富挖掘潛力、最有發展前景、最具拓展空間的朝陽產業，因此旅游行業的軟環境建設對我市經濟發展的全局至關重要。

一、白山市旅游行業軟環境建設的基本現狀

近年來，我市旅游行業軟環境建設納入了旅游產業工作日程，切實加強領導，不斷強化措施，特別是200年進一步健全了組織機構，使軟環境建設逐步走向良性發展的軌道。在旅游行業管理上，各級旅游行政管理部門作為旅游行業的管理者和指導者，認真執行《行政許可法》的相關規定，本著圍繞大局、服務中心、方便基層、促進發展的原則，將A級旅游景區（點）評定，二星級以下星級酒店評定工作交給旅游協會，并設立服務窗口，做到快報、快批。在搭建平臺、服務基層上，歷經多年努力，全行業上下一致想發展之所想，急群眾和基層之所急，辦基層之所盼的整體氛圍日趨形成。各級旅游行政管理部門人心思進，千方百計籌集資金，印制了各種宣傳資料，策劃、組織旅游企業參加了國內外組織的各種類型的宣傳促銷活動，并積極聯系省內外各大旅行社到白山與旅游企業進行對接，不斷擴大市場份額，能不讓企業花的錢一分不讓企業花，使旅游行業深度優化軟環境條件更加成熟。在誠信、守信、公平、公正的主體意識上，通過加大對旅行社的監管力度，建立投訴管理制度，有效地提升了旅游服務質量；通過開展培訓和“樹形象、樹新風”、“爭創國家級、省級青年文明號”、“崗位明星”等活動，不斷提高旅游從業人員的素質；通過專項整治和綜合治理活動，重點打擊“黑車、黑導、黑社”和掛靠、承包、超范圍經營等違法違規行為，凈化了旅游市場，維護了廣大旅游消費者合法權益，為旅游企業營造出公平有序的發展環境。200年，全市旅游業社會總收入達到6.1億元，接待游人133.4萬人次，創歷史新高，為白山的經濟發展做出了貢獻。

二、旅游行業軟環境建設存在的問題及產生的原因

治理軟環境工作是一項復雜性、長期性和艱巨性的工作。無論是從基層群眾的愿望來看，還是面對加快發展的客觀要求來講，一些損害人民群眾利益的情況還不同程度地存在。首先是行業管理缺乏科學、有效的管理手段。一些地方的旅游行政管理部門對旅游企業缺乏規范的行業管理，致使部分景區、旅行社經營出現混亂，部分賓館酒店安全衛生不盡人意。其次是軟環境建設力度不夠。有的部門包括部分旅游企業存在門難進、臉難看、事難辦的問題。部分景區（點）內部的軟環境建設重視不夠，措施不強。有些旅行社、星級賓館在行風建設上缺乏力度，成效不明顯。再次是相關部門協調不夠。一些地區旅游行政部門在工作中就管理談管理，工作遇有難題往往束手無策，缺乏處理急難問題的能力，尤其是與當地的工商、公安、邊防、交通、衛生等相關部門缺乏適度、適當的聯系、溝通和協調，得不到應有的支持和配合，以至出現多頭管理，難以形成合力。

產生這類問題的主要原因有：一是思想解放程度不夠。觀念落后、思維僵化，是影響旅游行業軟環境建設的思想根源。當前，在溝谷意識、官僚意識和本位主義等一些落后思想的驅動下，衍生出諸如部門保護、惡意競爭、服務缺位等一些不利于軟環境建設的行為。二是行業作風建設有待進一步加強。在旅游行政管理部門中有個別行政執法干部素質不高，態度消極，不能很好地貫徹《行政許可法》，造成一些違法違紀的現象。有的是你好我好大家都好，不求在軟環境建設上有功，但求相安無事。有的是明知癥結所在，卻不敢理直氣壯地煞歪風、抓管理，工作中存在畏難情緒。三是工作機制不夠科學。當前，旅游行業現有機構設置已經不能夠適應我市當前旅游經濟快速發展的趨勢，有些業務交叉重疊，有的職能確定不夠明晰，直接導致工作效率低下、服務水平不高、行政成本上升、部門內耗增加、工作推諉、相互掣肘等現象發生。

三、加強白山市旅游行業軟環境建設的主要對策

（一）建立長效機制，堅決整治旅行社不規范的經營行為。一是要定期開展旅游秩序專項整治和綜合治理活動，嚴禁任何單位和個人違規經營旅行社業務和旅行社超范圍經營，堅決打擊“黑社”、“黑車”、“黑導”等違法行為。二是建立旅行社信譽檔案，逐步開展旅行社信譽等級評定工作，對旅行社實行信譽百分制考核，經過全年的評分建檔，確定信譽等級并向社會公布。三是建立旅游服務質量舉報獎勵制度，對舉報的內容一經查實，屬旅行社責任的，追究責任，并對舉報人實施獎勵。同時要建立和完善征求旅游者意見的制度。四是建立社會監督網絡，聘請社會知名人士作為旅游監督員，幫助旅游行政管理部門對旅游從業人員進行監督。

（二）加強旅游從業人員的教育與職業道德建設。一是建立和完善“專職導游”和“社會導游”兩套組織體系和教育管理體系。“專職導游”隸屬旅行社，旅行社要承擔對導游的全部教育管理責任，特別要承擔導游帶團過程中違法違紀的后果責任。市旅游局成立社會導游服務管理中心，承擔起對“社會導游”的日常管理、教育培訓和獎懲清退責任。積極做好“靠掛”導游人員的清理工作。二是建立導游人員信譽檔案管理制度。要建立國內旅行社專職導游信譽檔案，社會導游人員“社會導游”檔案，不斷提高導游人員服務質量。三是加大對導游人員的教育培訓工作。抓好以“三個代表”重要思想、《公民道德建設實施綱要》和以誠信為主要內容的旅游行業職業道德教育以及導游業務和其它必備知識的培訓工作，確保導游員持證上崗率達到100%，全面提高導游員的綜合素質和服務水平。

（三）強化旅游景區（點）管理，提升景區檔次與品位。一是要加強對旅游景區（點）及沿途環境衛生的整治，結合全市創建省級衛生城市活動，加大對重點景區（點）公共場所、食品和沿途沿線環境衛生工作的整治力度，提升旅游環境的整體水平。二是進一步規范旅游景區（點）及周邊地區的旅游環境秩序，協調相關部門打擊欺行霸市、哄抬物價、銷售假冒偽劣商品的行為，切實保證旅游者人身和財物安全。

（四）建立和完善旅游企業誠信制度，營造誠信經營氛圍。要將規范以旅行社和旅游景區（點）為主的旅游企業經營秩序工作與精神文明建設、行風建設有機結合起來，倡導旅游企業建立《誠信經營公約》。積極開展爭創優秀旅行社，爭創國家級、省級“青年文明號”以及創建文明風景旅游區等活動。對不守信譽、不講誠信，游客反映大的企業，將不通過年檢和復核，并將情況向社會公開曝光。