導語：如何才能寫好一篇銀行零售工作思路，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

銀行零售業務一般主要指商業銀行以自然人或家庭及小企業為服務對象，下面是小編為大家整理的銀行零售部工作鑒定，希望會對大家有所幫助!

銀行零售部工作鑒定2013年上半年，我行零售業務部門認真貫徹落實年初全行工作會議精神和總部的工作部署，結合實際，圍繞年初制定的工作目標和措施，狠抓落實。堅持“強宣傳，重效率，全面發揮零售業務效能”的工作思路，加大市場拓展力度，加強基礎管理，調整經營策略，促使上半年零售業務各項工作健康發展，各項業務狀況明顯改善，經營效益明顯提高。截至六月末，我行個人無抵押小額貸款余額3642萬元,占ROP指標3538萬元的102.9%，CD人員存款余額808萬元，比年初269萬元增長200.3%，CD存款貢獻率11%， ILR業余攬存282萬元，ILR存款貢獻率3.9%，上半年，我們主要的工作措施及成效有以下幾方面：

一、宣傳工作是零售業務發展的基石

上半年零售業務宣傳工作緊緊圍繞 “突擊縣城、穩固場鎮、延伸村社” 的思路，1-6月累計發放個人無抵押小額貸款258筆，貸款金額2963萬元，CD個人存款客戶93個，公司存款客戶3個，零售業務部門存款1090萬元，存款貢獻率15.4%，具體地說零售業務宣傳如下：

1、我行零售部門組織的

“市民送春聯”“一公里圈貼樓花”“端午包粽子”等大型活動，大大提升銀行知名度，擴大市民知曉度，促進業務快速增長。

2、零售部門在三合、名山、工業園區實行貸款與存款“捆綁宣傳”，每月在三合、名山、工業園區的業務宣傳活動擴大我行貸存款品種宣傳力度。

3、對xx鎮、xx鎮、xx鎮、xx鎮、xx鎮、xx鎮、xx鎮、xx鎮、xx鎮、xx、xx鄉等中心鄉鎮均落實定人定時的“個貸趕場”宣傳。

4、每季度拜訪對豐墊、豐武、豐石等縣際公路沿線的村社、各鄉鎮場鎮、集市所在地的個體工商戶和轄區的養殖大戶均做到宣傳普及工作，落實專人負責此項工作。

5、縣級主管部門銜接工作。

對于縣級商委、個協、農委、畜牧、肉牛等部門每月拜訪一次，中心鄉鎮的畜牧站、農技站、縣際公路沿線村委每月拜訪一次。

6、與供銷合作聯社座談會，農廣校、畜牧局、工商局的金融知識講座、種養殖知識講座、微型企業融資講座，擴大我行貸存款品種宣傳力度。

二、加強團隊建設，健全績效管理體制，構建零售業務框架。

今年上半年我行培養了兩位成熟的個貸組長，新招個貸人員3人，基本實現了社壇個貸小組(5+1)、本部個貸小組(5+1);新招CD人員1人，初步達成CD團隊框架。

銀行零售部工作總結銀行零售部工作總結20xx年以來，在支行領導班子的正確帶領和上級行專業部門的認真指導下，我部堅持以市場為導向，以經濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調整資產結構，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標，踏踏實實，攻克難關，較圓滿地完成了本年度的各項工作，現將具體情況形成總結如下：

一、客戶部200x年工作的簡單回顧

(一)存款工作

1、單位存款方面：20xx年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月x日，單位存款余額達萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%。

其中，新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作：

第一，加強領導，落實責任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認真總結經驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標分解落實到基層，并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施，增強了基層單位的責任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創造性。

第二，更新觀念，強化管理。一是從轉變觀念入手，多次組織對員工的學習培訓，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準市場，主動出擊，全員創利”的經營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強化對內管理，狠抓服務質量。我行成立了“營銷存款工作領導小

第三，抓住契機，努力增存。4月份，總行批準了我行向理工大學發放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學的原意應按工程進度，分期、逐筆發放。但我行本著早放款早受益、創造最大效益的想法，經與理工大學多次協商，在迅速做好貸前調查及一系列相關工作的情況下，于4月x日向理工大學全額發放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學費的資金帳戶也轉到我行，對我行完成全年單位存款任務起到了關鍵作用。

2.儲蓄存款工作：至20xx年末，支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%;

儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%;教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外幣儲蓄先進單位稱號，支行營業部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。

(二)中間業務截止12月末，支行中間業務收入成績喜人，實現萬元，較上年同期增加萬元，完成年度計劃的%。其中，壽險工作成績突出，全年共計實現保險業務保費收入萬元，較上年同期增加余萬元，為支行創效萬余元，此外，銀行卡中間業務收入也達到了較高水平(此項工作將在銀行卡工作中詳細說明)。從以上數字可以看出，我行的中間業務收入增勢迅猛，壽險業務功不可沒。我們的主要做法是：

1、安排專人負責與各保險公司的業務聯絡和關系協調，加強與保險公司合作;

同時，派多人次到市內其他商業銀行“取經”，以客戶身份，進行實地了解，學習其好的做法和經驗。

2、提高全員對保險業務的認識，增強其工作的積極性，主動性。

年初，我行將保險業務的計劃進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。我行注意加大對內宣傳力度，使員工意識到保險業務是一項惠己利行的新興業務，激發起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務網點張貼宣傳海報，發宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業務益處，增加其知名度，讓更多的人認識和了解保險。

3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓力度，提高其從事該業務的服務技能。

為了做好保險業務工作，我行克服人手少，任務重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業務培訓，講解保險知識，傳授營銷技巧。

4、建立保險業務的日報告制。

我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業務銷售臺帳，時時掌握銷售信息。

(三)銀行卡工作截止12月x日，支行銀行卡業務收入表現不俗，共計實現了萬元，完成年度計劃%;存款余額萬元;銀行卡發卡量余額張，較年初凈增張;銀行卡消費額累計消費萬元，完成年度計劃的%。自20xx年x月x日起，農行開始實行新的金融服務收費標準，許多客戶并沒有因為收取手續費而不在我行辦理業務，這主要是因為雖然相應的收取了手續費，但我行的員工服務熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業務收入激增就是因為該行員工不怕困難，積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業務(這些個體工商戶存款的券別多為10元以下面值)，從而使得該分理處銀行卡中間業務收入大幅度提高。

雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標年度計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標發展較不均衡的經營狀況，今年x月份，支行制定并實施了《xx支行20xx年銀行卡和電子銀行經營考核評比辦法》和《xx支行20xx年度金穗卡“1+N”活動實施方案》，目前看，這兩個考核辦法均已取得成效，充分調動了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消費高達50余萬元，同時，經支行多方公關營銷，與xx理工大學等大專院校達成協議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質的飛躍，全面帶動銀行卡發卡量、銀行卡存款和銀行卡業務收入的均衡、快速發展。

銀行零售部自我鑒定三個星期轉眼間匆匆而逝，為我的零售部實習畫上了圓滿的句號。我剛來零售部實習的時候滿心歡喜，充滿期待，這是一個新的崗位在等待著我，全新的挑戰要我去一一面對，更重要的是全新的知識以及先進的待人處事之方可以讓我認真的學習、領悟。但是由于種種原因在我得知我的實習時間只有不到一個月的時候，我的心情有些許低落，但是我馬上調整了過來，因為能夠來零售部實習已經是行領導對我們的恩賜與栽培，所以能夠在最短時間學習最多的知識成為了我的壓力與動力。

在這短短的二十一天里，我抓緊每一分每一秒，努力學習業務技能，細心向前輩們請教業務流程和經驗。同時利用業余時間學習文件，吃透工作環節中的每一個細節問題，盡全力做到多快好省的完成每天領導下達的任務。如今我已經能夠獨立的完成按揭的整個流程，從按揭的簽約到審批，再到放款和一級信貸檔案的入庫，每個環節都能夠做到獨立自主，并且保證每個按揭件的準確性。

在零售部的實習中，有兩點讓我體會最深。第一，團隊協作的重要性，我們生活在支行這個大家庭，每個人都有明確的分工，而我們做的事情就是讓這個支行能夠有條不紊的持續高效運轉下去，在這之中團隊的協同配合就顯得尤為重要，簽約當中，前輩們相互利用各自資源，互相配合，努力讓每個件都盡力滿足最有利于支行的方向發展。審批中，秘書和領導都協同認真仔細的審閱每個件，做到讓支行承擔最小的風險，保障支行業務的穩定發展。然后又有綜合部的領導以及營業部員工的配合，讓每一個按揭件都安全完整的保存在庫里面。

最后，又有零售客戶經理細心的為客戶解疑釋惑貸款之后所遇到的問題。通過這樣嚴謹、優質的團隊協作讓我們支行的零售業務逐日增長，為支行的發展做出了不可磨滅的巨大貢獻。第二，嚴謹的工作態度的重要性，每一筆按揭貸款都伴隨著風險，有操作風險、合規風險等，這樣就要求我們要有嚴謹的工作態度來對待每一個件，一切以文件為主，這樣才能保證每個件不踩紅線，不給支行增添風險，這樣才能保證支行的穩步發展。

通過這二十一天的實習我學到了很多，有很多人要去感謝，有很多事要去深深體會，我在一天天逐漸成長，感謝行領導能夠給我這次難得的機會來零售部實習，在這里我更加感悟到團結友愛的重要性，在這里我學到了嚴謹的對待每一個人每一件事，讓工作不走彎路，讓人生發展不走邪路。

零售部是一個充滿著挑戰和激情的部門，在這里我們能夠快速的成長，為將來的發展打好堅實的地基。我絕對服從領導對我的安排，我將會用我最飽滿的激情去迎接工作中的挑戰，用我辛勤的汗水為支行的發展添磚加瓦。

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篇2

關鍵詞:商業銀行;零售業務;趨勢

銀行零售業務是商業銀行以客戶為中心戰略的集中體現,已成為商業銀行提供差異化零距離服務的主要途徑,成為打造知名品牌的主要工具,成為創造核心競爭力的主要手段,是商業銀行利潤來源的重要組成部分和可持續發展的基礎及動力。國際經驗充分表明,隨著商業銀行業務重心向零售業務的轉移,零售業務在銀行的利潤來源中已經占有越來越大的份額。近年來,隨著我國商業銀行體制改革的深入,如何進一步加速我國商業銀行零售業務的發展,已經成為我國金融界的現實課題。本文試從我國商業銀行零售業務的現狀進行分析,探索其發展趨勢。

一、我國商業銀行零售業務的現狀

零售業務是商業銀行重要的利潤來源,零售業務收入在銀行總收入中的占比上升是國際銀行業發展的大趨勢。國外銀行零售業務已有數百年的發展歷史,無論大中小商業銀行,無論全國性銀行還是地區性銀行,無論分業性銀行還是混業性銀行,沒有一家商業銀行不開展零售業務。比如美國的銀行業,其零售業務的增長不僅表現在資產運用方面,在收益構成上也表現得相當突出。如美國花旗銀行2004年的利潤中就有72%來自于零售業務,匯豐銀行2004年稅前利潤中個人業務利潤占比為40%,美洲銀行占比為41%①。但我國商業銀行零售業務近年剛剛興起,零售銀行、個人業務、貴賓理財、私人銀行、零售經紀人、流程再造等新概念、新詞匯正不斷被人們大量引用,信用卡、汽車貸款等發展多年的老產品也被賦予更多的新意,網點柜臺、ATM、電話等服務渠道的作用也在發生重大變革。據統計,2005年上半年全國商業銀行零售業務利潤僅占商業銀行經營利潤的25%左右。雖然我國商業銀行零售業務與發達國家相比,還有很大的差距,但經過多年的發展,已經形成了一定的規模,具有以下特征:

1.零售客戶的數量眾多,總體業務量巨大,但對客戶缺乏分類。四大商業銀行幾乎每家在國內都有1億以上的客戶,每天都有超過千萬筆的個人業務。同數百萬的法人客戶的業務量相比,它的業務量是非常巨大的。一般來說,每個客戶享受的任何服務都是一樣的。當然,從道德層面來看,對客戶的服務應該是一樣的。但是不同的客戶,他對服務的需求和產品的要求都是不一樣的。如果一視同仁、一模一樣為不同的客戶服務,就無法讓客戶特別是優質客戶真正滿意。如果對客戶進行分析,細分客戶市場,通過一些渠道的改革,進行低成本、集約化服務,為客戶提供有差異的服務,才能保證零售業務完成巨額的業務量、滿足龐大客戶的需求。

2.零售客戶尚未形成規模經濟,僅有較小的單體貢獻。相對公司和機構客戶,個人客戶的數量大、單體貢獻小,所以它需要規模經濟,達到了一定的量才有收益。零售業務不能向批發業務一樣計算單筆業務收入,一筆筆地計算盈利水平,應該對利潤貢獻大的群體進行分析。根據客戶的貢獻進行市場細分,然后根據細分的市場來做經營發展的規劃和重點,來提高整體的盈利水平。

3.零售業務各自為戰,忽視流程觀念。國內商業銀行不太重視流程。它的業務常常是按照部門來分割,所有的零售業務都被分離。例如,客戶一般都有某一銀行的幾張卡(如:貸記卡、國際卡、準信用卡),這幾張卡在不同時候刷卡之后,就會收到好幾張對賬單。這既浪費成本,又會給客戶造成不好的印象。試想,當一個客戶收到三四張對賬單,他會覺得這個銀行的服務很好嗎?這樣對客戶就不大容易提供全面的、一站式的服務,客戶的服務需求就得不到一個及時的、便捷的滿足。但如果在整合方面做得好的話,就能提供不可估量的競爭優勢。

4.單渠道經營為主,尚未全面形成多渠道的經營模式。渠道是銀行競爭力的一個重要要素。簡單地說,從單渠道到多渠道,就是從現金交易到轉賬交易,從柜臺服務到離柜服務,從人人對話到人機對話。離柜業務,它跳開了渠道的前臺的過程,沒有紙質憑證,直接同網絡或者主機聯系進入到中后臺,一下子就辦完業務了。國外的商業銀行對渠道的成本都做了非常多的研究。渠道中的物理網點的成本很高,它包括不同的區位、價格、規模,而且標準也不同。離柜渠道的特點就是成本非常低。從目前渠道反映情況來看,我國商業銀行離柜交易量的絕對數和相對數逐年緩慢上升。而電子銀行是未來競爭中的一個利器。國內較大的商業銀行現在已經非常明顯地在電子銀行方面享有優勢,占到百分之三十至七八十的市場份額。西方的商業銀行到我國來,不可能在物理渠道方面投資這么多,因為這樣的投資成本非常高昂,但是它會運用電子銀行這樣的方式。如果國內商業銀行在電子銀行方面的優勢能得到鞏固和發展,就能把客戶囊括到電子銀行的服務中去,在未來的競爭中占有優勢。

5.商業銀行零售業務產品單一、服務單一。存款成為客戶的一個主要選擇,而國債、基金的占比卻比較小。這是什么原因造成的差異呢?主要是對客戶的宣傳、服務不夠,包括柜臺和其他渠道的,如電子銀行渠道方面。此外,商業銀行內部的引導方向也有問題。長期以來,商業銀行都以存款為主導,盡管這個口號近年已逐漸改變,但是這在一代人的情結中非常難改變。商業銀行一方面是壘存款,一方面是壘貸款,兩頭都在往上壘。如果貸款利差進一步收縮,資金的價格將不斷趨低,存款的收益也將越來越低。

二、我國商業銀行零售業務發展趨勢

國內商業銀行要想在競爭中占領先機,一定要認真分析自身的優勢和劣勢及客戶需求的變化,充分利用現有資源,挖掘潛能,全面推進零售業務的升級。加快國內商業銀行零售業務的發展應該從以下幾方面入手:

1.統一思想認識,轉變營銷觀念。零售業務具有客戶數量多、風險低、業務分散等特點,可以很好地規避系統性風險。如果經營得當,零售業務將是一種常青樹業務,可在不同的經濟周期中持續增長。而且零售業務的盈利能力高、業務成本低、風險低,因而必將成為持續發展的主要盈利業務之一。商業銀行要充分認識零售業務的重要性和可行性,及時轉換經營觀念,調整經營戰略,真正把零售業務當作主要業務來抓,將信貸投放由支持生產為主轉變為支持生產與消費并重,把服務對象由企業為主轉變為企業與個人消費者并重,樹立以個人為中心的營銷觀念和服務意識,科學設計零售業務的運作模式及所采用的手段,使零售業務朝著健康、高效的軌道發展。

2.做好市場細分和品牌的規劃,真正樹立起客戶導向的理念。要重點關注潛力客戶群。潛力客戶主要是在校大學生、青年職業人員等一些有較強增長潛力的客戶。這些年輕人都會用電腦,他們對應的品牌是電子產品,應該作為電子銀行重點發展的一類客戶群,對他們的品牌規劃將來應該成為代表科技與時尚、充滿進取精神的象征。而中高端客戶對應的品牌是理財產品,要為他們提供各種優惠的待遇和綜合的理財服務,成為代表成功與財富、具有國內領先地位的個人理財的品牌。對非常富有的客戶和最高端的客戶,要為他們提供高層次的尊貴理財服務,包括嘗試著在國內率先推出私人銀行業務,提供各種資產管理、財產信托、稅務咨詢等服務。總的來說,對不同的客戶要有不同的經營策略。因為優質的客戶,能提高銀行服務的效率,也能給銀行帶來很高的收益,同時還能夠降低銀行成本。只有真正樹立起客戶導向的理念,并以此理念為核心提升客戶服務,才能催動零售業務的發展壯大。

3.加強零售業務產品研究和開發,滿足客戶多元化需求。經驗表明,凡是在單一銀行使用的金融產品越多的客戶,其對該銀行的忠誠度就越高。商業銀行要緊跟市場發展變化,及時完善零售產品研發體系,真正形成以客戶為中心的產品創新機制,不斷挖掘新的贏利機會和業務增長點,強化產品創新形成的持續市場競爭力。一是改進現有服務品種,完善功能,使其適應市場競爭的需要。如以銀行卡為載體,借助多功能銀行卡對已有的零售業務品種、功能進行整合、完善。二是不斷開發新的金融產品,以贏得客戶的信賴和長期的支持。在研究競爭對手及國際先進銀行的零售業務產品類型的基礎上,結合本行實際,積極開發有市場潛力的金融產品,以滿足客戶多元化需求。此外,在產品開發過程中要重視打造品牌,努力推出能代表各行特色的“精品業務”,樹立安全、穩健、優質的名牌形象,增強吸引力和親和力,以獲得真正忠實的客戶群。

4.整合業務流程,大力發展電子銀行,提高多渠道服務能力。從國外銀行為個人客戶提供金融服務的設施來看,電話銀行、網上銀行、個人財務管理軟件和可視電話大有取代傳統銀行分支機構之勢,銀行已經大大改變了以往以機構網點為中心的個人服務形態,不僅實現了不受時間、地理等限制的一天24小時、全年365天的全天候服務,而且大大降低了原來固定場所的運營成本,提高了自身的競爭能力。雖然近年來國內商業銀行電子銀行業務發展迅速,但是這種渠道結構和同業比較還有較大差距,大量的客戶還沒有實現渠道遷移,電子銀行業務還有較大的提高空間。如美州銀行2004年全年電子銀行(ATM、網上銀行、電話銀行)交易筆數為21.6億,而營業網點交易筆數為10億,僅占全部交易筆數的31.6%,遠低于國內商業銀行。我國商業銀行要與外資銀行相抗衡,也應盡快推動網上銀行、電話銀行、手機銀行和自助設備的全面發展,加快促進銀行卡和理財產品及電子銀行業務的整合營銷,著力發展個人網上銀行,為優質客戶提供更高更安全的網上銀行服務,從而不斷降低業務成本,分流柜臺壓力,將電子銀行渠道發展成為與營業網點同等重要的服務渠道,真正為個人優質客戶提供高效、快捷、安全、可靠的服務。

篇3

一、加強自身學習，提高政治思想覺悟

2014年，我認真學習黨的十七和十精神，認真學習支行的工作精神、制度規定與工作紀律，提高政治思想覺悟，在思想上、工作上、行動上與支行保持一致，堅定理想信念，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，做到刻苦勤奮工作，忠誠于支行，把支行利益放在各項工作的首位，時刻維護支行的利益。我培養自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業精神和開拓創新、求真務實的工作作風，堅持“精益求精，一絲不茍”的原則，認真對待每一件事，認真對待每一項工作，堅持把工作做完做好，實現工作的完美和高效，努力獲得支行領導和廣大客戶的滿意。

二、刻苦勤奮工作，取得良好工作業績

我支行2013年12月19日成立，我于2013年9月調入支行，參與了支行的籌建，主要從事零售客戶的開發維護、個人貸款業務和市場開拓等工作。2014年，在支行的領導下，在支行各部門的配合下，在同事們的支持下，我圍繞自身崗位職責，不怕困難，不怕辛苦，刻苦勤奮、兢兢業業工作，努力開拓市場，熱情服務客戶，完成了工作任務，取得良好工作業績。其中完成儲蓄存款2500萬元，完成個人經營性貸款2750萬元和個人按揭貸款50萬元，管理資產5800萬元，還另開立3個公司一般戶。這些工作業績的取得，為支行今后的發展奠定了牢固扎實的基礎。

三、認真刻苦鉆研，提高工作業務水平

我意識到金融業不斷發展和業務創新對銀行員工提出了更高的要求，必須刻苦鉆研，提高自己的工作業務水平，才能適應工作的需要，特別是我們新成立支行更應如此。為此，我積極參加上級組織的相關業務培訓，認真學習銀行業務操作流程、相關工作制度、資本市場知識以及如何與客戶溝通交流的技巧等等，使自己能夠按照支行的工作精神和工作要求，全面做好工作，提高工作效率和工作質量。

四、樹立服務意識，真誠服務客戶

我是零售客戶經理處在銀行工作第一線，在當前金融同業競爭激烈的情況下，我樹立服務意識，熱情真誠服務好客戶，以此增強支行的市場競爭力，吸引更多的客戶到我們支行辦理業務，提高支行的經濟效益。在平時工作中，我誠信履約，誠實待客，為客戶提供貼近的服務，做到服務從微笑開始，始終給客戶明亮的笑容，為客戶用心服務，為客戶排憂解難；始終堅持以客戶為中心，堅持把客戶利益作為第一考慮，真心真意展示我們支行優質服務形象，以自己的優質服務為支行發展作出貢獻。

五、做到合法合規，防范金融風險

通過學習，我深刻認識金融風險給銀行發展帶來的嚴重危害性。作為零售客戶經理，我每天跟現金、票據來往，一定要提高警惕，防范金融風險，切實維護支行資產安全。為此，我平時認真學習銀行的規章制度，增強執行制度的能力和自覺性，把合規管理、合規經營、合規操作落到工作實處，使自己所做的每項工作都符合守法合規的工作標準，切實負起自己的責任，在自己的工作中不出現金融風險問題，保證支行資產平安，實現最大效益。

篇4

在今年XX月XX日，經過農業銀行相關部門統計情況顯示，XX農業銀行基層網點存款情況獲得了快速增長，其存款金額較去年同期相比提升了X%，可謂是在全行各項業務中脫穎而出。在今年，農業銀行制定了“穩客戶、爭份額、抓產品、強考核、高服務”的工作部署、并提出“同業爭第一”的經營目標。為實現此目標，全面落實工作部署，農業銀行的全體員工認真落實上級行的各項工作部署，緊緊圍繞地方經濟發展重點，按照深入實施產品經營戰略，持續提升全行服務水平，著力提升業績發展為主線，進一步鞏固和強化了工作思路和工作措施，并落實與本行基層營業網點的實際工作之中，在全行營造了良好的工作氛圍！

該行積極搶占高端客戶市場，強化行內客戶對本行的儲蓄業務忠誠度，擴充銀行客戶資源。采取召開對本行原有對公客戶懇談對接會帶動XXX個零售客戶，以及展開對原有客戶的信息存檔與資金動態環境跟蹤，強化客戶村口業務服務，通過建立客戶QQ群，公共建議簿等形式，加強與客戶之間的溝通，及時了解并解決客戶問題，以鞏固客戶對銀行的忠誠度。與此同時，該行還推出了“批發營銷帶動戰略”，制定對貴賓客戶的“一攬子”理財服務和產品組合服務方案，該行部門經理以及網點負責人、客戶經理和一線柜員開展分層服務建設。從個人貸款、個人賬戶儲蓄等源頭性業務入手，拓展儲蓄存款客戶和資金規模，并同時重點推進VIP項目、貴金屬、基金、理財、信用卡等產品組合營銷，緊抓行內產品經營，鎖定挖潛老客戶、營銷拓展新客戶，拉動儲蓄存款的快速增長。

據了解，為有效提升基層網點存款，該行在緊抓客戶建設的同時，還對本行的抓緊了各項產品的宣傳營銷，集中抓好宣傳營銷活動，依托網點陣地，開展儲蓄存款典型網點競賽活動，鼓勵網點提檔進位。同時深入開展網點輻射區域的覆蓋性營銷，深化行內專項政策工程，鞏固和拓展農村儲蓄存款市場。

為提高全行的綜合服務能力，該行還強化了網點人員的服務項目考核，深入強化銀行的管理體制,落實了“項目責任制”和“職位責任制”，保證責任到人，全行共同帶責營業。為充分激發存款營銷活力，該行發揮模范導向作用，組建了專門的考核小組，開展了儲蓄存款、理財產品的營銷獎勵，并以儲蓄存款增量、個人貴賓客戶增量、理財產品及核心產品覆蓋率為評價指標，對網點人員進行考核，并建立客戶評分制，同時實施行內人員與客戶的聯動考核，加強客戶對該行服務的滿意度。為提高網點產品營銷技能和客戶拓展管理能力，該行強化了一線人員產品知識和營銷技能培訓，同時組成督導小分隊，加強對網點文明標準化服務的督促檢查，落實了以高效服務帶動銀行儲蓄發展的建設目標，實現了基層網點存款快速增長達XX萬元的優秀業績。

篇5

三年的成長，使我積累了一定的工作經驗，培養了良好的實干精神。為了更好的發揮自己的才干，為支行做出更多的貢獻，我決定競聘支行個人金融部經理。站到這個競聘的舞臺上，有一種成功的期待，但更多的是感到一份責任，對支行，對銀行的一份責任。

下面我對自己的基本情況及工作思路作一介紹：

一、個人基本情況：

我于年7月畢業于財經學院外貿外語系國際經濟與貿易專業，本科學歷，獲經濟學學士學位;年10月進入銀行工作，先后在支行從事營業廳柜面綜合業務工作與信貸工作，現為市場營銷科一名信貸員。在謙虛謹慎、腳踏實地、戒驕戒躁的干好工作的同時，不斷學習，充實自我，先后獲得會計從業資格證、經濟師中級職稱、銀行業從業資格證，將自己不斷豐富的理論知識有效的與實踐工作緊密結合起來，盡最大努力為支行貢獻自己的力量。

二、工作思路及工作目標：

為良好發展我行個人金融業務，增加個人類貸款及票據類業務在授信業務總額中所占比重，為支行創造更多利潤，我決定從以下幾方面開展工作并制定具體經營目標：

第一、受國際金融危機和全球經濟下滑影響，作為銀行業，我們不可避免的受到或深或淺的波及與撞擊，這種不良影響會在2010年逐步漫延與顯現出來。自2010年下半年幾次存貸款基準利率下調后，每發放一筆貸款的利潤空間在逐漸縮小，同時整體經濟不景氣導致的個人收入水平下降勢必影響到個人貸款的償還能力。在這種情況下，需有效的協調好利潤增長與風險防范的關系，既要穩保利潤增長，又要謹防個貸風險。

第二、目前我行開展的個人類金融業務主要涉及個人住房按揭貸款、個人非交易貸款、存單質押貸款、個人消費貸款、個人信用貸款，就幾個貸款品種而言，要齊抓并管，一則是創造更多的利潤點，各項個貸業務平衡發展;其次是個貸業務的多樣化經營也有利于分散和降低整體風險。

第三、在每筆貸款、票據業務受理中，嚴格按照金融業法律法規及我行的金融制度、政策執行，把握、控制風險于各個細微環節;同時深刻理解總行事業部制改革的經營理念，并將這種理念切實有效的貫徹于支行具體業務開辦中，促進個人金融業務良好發展。

第四、我行目前的按揭工作主要開展萬豪國際大酒店與金茂豪庭兩部分。今年，由于房地產市場蕭條，按揭貸款發放筆數較之前有大輻度減少，為了促進這項工作的持續發展，需要與兩個合作伙伴保持良好溝通，包括售樓人員，調動他們與我行共同營銷個貸業務。個人非交易貸款，是風險小、但利潤穩定可觀的一項業務，要進一步對其做好宣傳、推廣，積極開拓市場，擴大客戶群體。此外，總行零售業務部現在有規定允許以公務員工資60%的額度標準發放貸款，對我們而言這也是一個風險小很不錯的市場，要積極拓展。

篇6

一、主要工作完成情況

（一）個人存款增長乏力。截至2019年6月30日，XXX支行日均余額XXXXX萬元，日均增量比年初凈增XXXX萬元，遠遠落后于支行年度計劃。“春天行動”個人存款的增長乏力，對全年的個人存款產生巨大影響，今年個人存款的年度計劃基本不可能完成。

（二）客戶建設推進緩慢。截止2019年6月30日，XXX支行共有個人貴賓客戶 XXX戶，個人加權貴賓客戶增長XXX戶。受制于今年上半年房貸市場的低迷，客戶經理僅辦理XX筆房貸，XXX支行失去了穩定的個人貴賓客戶增長點，相較于同期，客戶建設推進緩慢，貴賓客戶數量增長不明顯。

（三）產品營銷成效顯著。 2019年上半年，XXX支行全員行動，在個人存款增長乏力的情況下，主動出擊營銷產品，貴金屬、保險、聚合碼、POS、專業市場版等重點產品均完成序時計劃，信用卡、掌銀、賬戶等薄弱指標得到長足發展，在六月份分行“二三聯動”中更是位列第五名。

（四）網點服務得以固化。XXX支行年初對接了支行的網點服務考核方案，定期抽查網點服務視頻并點評，不定期到進行現場巡檢并現場糾偏，按月評選服務明星和營銷明星，網點服務質量得以不斷提升。

（五）團隊建設取得實效。XXX支行有效落實產品帶頭人責任制，人人身上有指標，重點指標團隊做，充分發揮員工營銷積極性。

（六）文化建設持續開展。XXX黨支部充分發揮基層黨支部凝聚力，積極落實上級行黨委關于團隊意識培育及家園文化建設的要求，不斷加強團隊文化建設。做到關心關愛員工，為員工解決實際困難，為員工創造良好的工作環境和氛圍。同時為了豐富員工生活，積極組織郊游等一系列活動，不斷激發員工活力，增強團隊凝聚力。今年以來，網點員工歸宿感進一步增強，團隊活力進一步提升，整體士氣進一步向好。

（七）“三線一網格”深入推廣。XXX支行積極貫徹好上級行部署，全面推進“三線一網格”員工行為管理模式，通過各條線風險信息預警、反饋、核查和處置機制的建立健全，實現員工思想行為的有效管控，使“三線一網格”管理模式推廣提升工作為斷深入。

二、主要工作措施

在工作中，XXX黨支部全力配合上級行黨委的工作，在思想上、行動上與上級行黨委保持高度一致。

1、以黨建為引領，抓好團隊營銷。

2019年上半年，全面對接分行的“網點轉型”戰略，通過發揮網點主渠道作用，加強網點三支團隊建設和實施產品帶頭人制度來逐步落實零售條線各項工作。在XXX黨支部的統一安排部署下，分別組建內拓、外拓、管理三支團隊，制定崗位職責，定好崗位目標，讓每個員工能把握時間、各履其職，擅其所長。各項重點產品都設立了產品帶頭人，將零售條線指標分解落實到團隊、到帶頭人，使得每個員工都會開產品、用產品、營銷產品。

2、用好兩個系統，緊抓貴賓客戶建設。

做好貴賓客戶建設，依托OCRM系統來做實客戶。一是抓系統培訓。組織產品帶頭人及柜員進行專項培訓，使新O系統得到有效運用，并巡回輔導，將系統使用情況作為日常工作檢查和督辦的必查內容，督促柜員自覺使用系統。二是抓客戶分層管理。使用系統做好“四分”維護，即“分戶到人、分類建群、分層維護、分配兌現”，建立并初步完善了貴賓客戶管理檔案。三是抓個人加權貴賓客戶數。通過使用個人客戶營銷管理系統，更好的發現目標客戶和潛力客戶，營銷發展成為貴賓客戶，使得個人加權貴賓客戶數得到有效提升。四是抓個人貴賓客戶產品交叉銷售。主要是通過產品覆蓋情況分析，摸清客戶產品使用情況，針對性營銷農行產品，從而達到用產品鎖定客戶的目的。

3、強化外拓營銷，拓展服務領域。

XXX支行地處老城區，周邊都是老小區，市場競爭激烈，客戶爭奪艱難，只有走出去才能救自己。XXX支行堅持進行外拓營銷，先立足于周邊的智慧停車場、幾大小區，然后向金東山市場、鑫鼎汽配等專業市場輻射，上門營銷重點產品，大大擴展了XXX支行的服務及營銷半徑。渠道商戶不斷增加，帶動了一系列產品的發展，營銷效果顯著。

 4、以網點為平臺，抓好優質服務。

2019年上半年，網點對優質服務加大監督力度并對各崗位提出以下要求：一是廳堂管理，參照網點6S管理標準嚴格落實；二是柜員管理，按要求做好“七步曲”規定動作，加強業務素質的提升；三是網點服務管理，踐行支行“八個一”的優質服務標準，提升網點服務水平。

三、當前存在的問題

1、個人存款缺乏增長來源，嚴重制約網點績效考核排名。

2、客戶建設參差不齊，員工的管戶能力亟待提升。

3、需要找準網點的定位，打造網點的特色業務。

四、后期工作思路

2019年下半年，XXX支行將繼續按照分行“11456”工作思路，持續推進“二三聯動”專項活動，著力于普惠金融的拓展，總體上是三大重點四小措施：

一、做好客戶維護

一是貫徹落實支行客戶建設的安排部署，實行全面管戶，全員管戶，落實分戶管戶責任，做到人人有戶管、戶戶有人管，規范日常管戶行為。

二是落實個人客戶分戶管戶管理辦法。客戶維護不僅限于OCRM系統客戶，還要將目標客戶進行提升，對貴賓客戶進行鎖定，確保貴賓客戶金融資產的增長，提升客戶AUM增長。

三是抓細抓實網點的九大類重點客戶的營銷，將對OCRM系統個人貴賓客戶及待提升的潛力客戶、周邊社區居民、周邊商圈個體工商戶、私營業主、工薪階層、我行房貸客戶、第三方存管客戶、個人營銷資源戶、拆遷補償戶的服務方案中的規定動作做到位。

四是堅定不移地抓好系統性、源頭性客戶資金。如企事業工資獎金類、拆遷補償類、市民卡社保類資金等；

二、抓好產品營銷

2019年下半年將圍繞支行下達的目標計劃，結合各項產品指標，對照分行考核辦法。

一是要持續提升貴賓客戶產品交叉銷售率，用產品鎖定貴賓客戶。

二是要集中力量打好產品營銷攻堅戰，揚長補短，盡全力完成計劃內的指標。

三是繼續抓好并切實推進“二三聯動”，助推零售業務發展。

四是抓好上下聯動，同支行對公業務部門上下聯動，以公促私，全面推進普惠金融各項指標。

三、做好優質服務

XXX支行對優質服務要常抓不懈。

一是抓培訓學習促提升。利用晨會、夕會等抓好員工的學習，重點抓好服務基礎、營銷規定動作的掌握；

二是抓巡檢幫輔促提升。要落實大堂經理一日三次巡檢，全員檢視，相互幫輔，共同整改和提高。

三是抓監督檢查促提升。加強現場、非現場監督，按月對網點服務營銷、營業現場管理進行監控抽查，對服務亮點和不規范問題以截屏方式進行通報，達到監督、自律、提升的效果。

篇7

搜盡世上最美好的詞語，加在光大銀行上海分行行長王蘭鳳頭上，都不為過。這位生長于內蒙古大草原的知性女。不僅只是一個強人，更是一個為員工擁戴，得到所有人稱道的柔性女士，是一個隨時面帶笑容，給人無限親和的姐姐。

王蘭鳳調到上海分行時間不長，分行的干部員工用“四個提升”來表達對這位女帥及其班子的尊敬和認可：緊跟總行要求調整定位、明確思路，使分行上下轉變觀念找準市場定位，提升了綜合實力；推動新老更替的干部隊伍變革，有效提升了團隊的戰斗力；根據總行思路著力調整業務結構、客戶結構，有效提高了分行業務的綜合回報，提升了業務的穩定性；帶頭下基層幫助機構理解、貫徹集團和總行工作思路，帶頭營銷，提升了經營一線的執行力。

得益于這樣的轉變和提升，光大銀行上海分行各項業務都取得了多年未見的良好成績。

創建了光大銀行上海分行今日輝煌、確立了令海內外各界人士贊不絕口的拼搏精神的光大銀行上海分行掌舵人，卻是一個才思敏捷、頭腦冷靜并人情味濃、女人味更濃、看上去一點沒有霸氣，語調平和得體讓人有親切感和信任感的漂亮女士。她說話的語氣親切又簡捷，即使工作中遇到難題、心情不佳，也照樣掛著親切中蘊含著威嚴的笑容面對眾人。她很忙，每天都要處理大量工作、都有如潮水般涌來的客戶和上下左右的關系需要接待，要想和她交談必須預約，而且還要排隊等候。可是她總能恰到好處和每一個人短暫愉快交流，談笑風生地解答和處理人們提出問題。

不知從什么時候起，錢的重要性為越來越多的人們所認識：現代社會的發展使得親情友情人情都十分淡薄，沒有錢就無法生存。哪怕你是一個德高望重、為人民共和國的建立而身經百戰的老將軍，或是為祖國貢獻卓越的老科學家。錢雖然不是萬能，但沒有錢卻是萬萬不能的!沒有錢想錢，可手中有了大批錢要管好也非易事，要讓掌管的錢，變成流動的活錢而不是死錢，讓錢生錢，讓錢真正能為經濟建設服務，生出更多的錢，這中間學問大著呢。

在王蘭鳳帶領下，截至2008年末，光大上海分行對私儲蓄存款比年初增長45.19％，在同類10家股份制銀行中增幅排名第三，個人消費貸款余額比年初增長9.96％，增幅排名第四，2009年更是開門見喜，一季度還沒結束，光大銀行上海分行對公信貸投放，就已超過百億元，其資金投放方向，跟相關政策導向的契合度超過90％。

金融危機肆虐全球，曾擁有無數光環、風光無限的華爾街早已身陷泥沼不可自保，中國經濟在外需大幅下滑的背景下，實體經濟受到了前所未有的沖擊，沿海外向型企業遭遇強臺風侵襲，一些金融機構苦不堪言……光大銀行上海分行卻在滴水成冰的獵獵寒風中一花獨放，去年各類理財產品累計銷售194億元，同比翻了一倍多，零售中間業務收入也較上年翻了一番。

2009年是整合資源的改革之年。光大銀行上海分行行長王蘭鳳憑借著女性特有的敏銳，在經濟下滑的頹勢中，看到了“危”中之“機”：雖然在金融危機下很多人開始避談創新。但王蘭鳳認為，銀行家的思維模式肯定是變化的，從業二十多年的經驗告訴她，銀行作為社會服務業肯定離不開創新。光大上海分行在去年一片蕭條的市場中銷售業績不進反退，市場份額也有所擴張，很重要的一點就是創新和服務。

王蘭鳳說：“所謂好的理財，從根本上講是在恰當的時間，把恰當的投資品種，用恰當的方法，推薦給恰當的人。”作為理財產品市場中的“排頭兵”，光大銀行在2004年就開始推出了個人理財產品。2008年初，在對宏觀經濟形勢分析后，王鳳蘭準確地意識到債券、信貸市場將成為股市低迷時的投資重點，于是她做出了敏感快速的反應，于08年4月推出了以債券和準債券類資產為投資方向的“穩健1號”，依靠銀行系內部的優質資源和高回報資產，為投資者提供了波動小、收益穩健、對抗市場劇烈震蕩的理財工具。并且在管理費上采取“盈利才收，虧損不收”的模式。在理財業務的帶動下，截至2008年末，光大上海分行對私儲蓄存款比年初增長45.19％，在同類10家股份制銀行中增幅排名第三，個人消費貸款余額比年初增長9.96％，增幅排名第四，2009年一季度尚未過去，光大銀行上海分行對公信貸投放，已經超過百億元，其資金投放方向，跟相關政策導向的契合度超過90％。光大上海分行零售業務實現了全面穩定進步。

對于銀行產品同質化較高的問題，王蘭鳳認為，吸引客戶、留住客戶需要銀行更周到體貼的服務，更需要為客戶創造絕對價值。她說道，“作為銀行，銷售理財產品時，一定要理解老百姓的心理，當遭遇‘0收益’情況時，做好事先的解釋工作及到期后的安撫工作是非常重要。”對此，王鳳蘭按照監管機構的要求，為應對可能產生零收益和負收益產品的情況，都專門成立了應急小組，提前對持有可能不佳收益產品的客戶一一做出解釋，確保100％的通知到客戶，而到期當日所有分行相關領導都要下支行，親赴基層做好安撫工作。2006年，光大銀行上海分行理財產品的銷售規模在40億，2007年全年售出82億，在全球金融危機蔓延的2008年，售出了194億元的理財產品，在2009年，陽光理財將在產品的基礎上，更加重視服務提升，提供面向個人和家庭的理財咨詢、資產配置、風險控制等全方位、綜合性理財解決方案。面對昔日的輝煌成績，王風蘭欣慰的說道：“在光大銀行上海分行不斷發展的過程中，員工成熟了，客戶也更成熟，對銀行也更信任了。”

“選對方向才會有好的回報”。在王蘭鳳的觀念中，銀行要做大一定要跟上國家的宏觀政策方向，順勢而為。針對銀行業日益凸現出的優質大客戶資源減少、同業競爭激烈和產品服務同質化這一難題，王鳳蘭通過廣泛調研、了解企業需求，明確了突破優質行業核心企業，再以面帶點、服務核心企業上下游的中小企業，做行業供應鏈融資服務的發展模式，大力發展貿易融資和中小企業信貸，提出了一套以國際貿易、物流、航運等優質行業核心大企業的上下游優質中小企業為切入口的鏈式融資模式――工程機械產業鏈模式。隨著工程機械產業鏈模式的順利試行，該模式已成為光大銀行上海分行大力發展中小企業金融服務的敲門磚，這一模式也有效地解決了中小型企業信貸風險問題。王鳳蘭依靠自己的努力為光大銀行上海分行贏得了為數眾多的供應商、經銷商、最終用戶等中小型企業提供融資服務的廣闊市場和新的業務機會。

曾經，有記者提問：光大銀行一直是以對公業務見長，特別是在很多

大企業、大項目的銀企合作中常看到光大的身影，調整結構、定位“中端”，對光大銀行上海分行而言是否是一個巨大的挑戰?

王蘭鳳的回答是：光大銀行自1992年成立以來，目標市場的選擇一度以“大客戶戰略”為主導，形成了一套公司業務批發做、客戶群體高端化的精品銀行運作模式。光大銀行上海分行地處全國經濟金融中心，優質大型企業眾多，因此很長時間以來也是以發展大型企業為對公業務的主導方向，而忽略了中小企業這塊穩定且巨大的業務發展空間。但隨著市場機制改革的深化和經濟結構的調整，越來越多的人認識到中小企業是推動我國經濟發展和社會進步的中堅力量。從銀行的角度看，大力發展中小企業金融服務將帶來新的機遇和增長點。例如，可以改善客戶集中度高的問題，有利于分散風險；具有比傳統信貸業務更高的利差和非利息收入，可帶來較高的利潤；這個客戶群易于維持更加穩定的銀企關系，并能夠導入更多的產品，帶來盈利結構的優化等。特別是對光大這樣的中型股份制商業銀行而言，我們不可能滿足所有客戶提出的全方位服務要求，尤其是對于在國民經濟中居于主導地位的大型企業，我們的金融服務只能起到“拾遺補缺”的作用，而大型企業的上下游中小企業群體則是更加適合的合作伙伴。我們必須依據自身條件，在競爭中尋找差異化的發展，調整結構，作出自己的特色。當然，轉變過程中遇到困難是一定的，發展中小企業業務來自于市場呼喚，但在銀行內部卻不可能自發形成服務機制，因而需要全行自上而下轉變觀念、理順運作模式，才能打破瓶頸、取得發展。

她堅持在全行強調，能否做好中小企業，關鍵在于是否下決心做、怎樣做，如果不能主動地、堅決地、自上而下地調整客戶結構、業務結構、收入結構，銀行將失去難得的發展機遇。多數銀行在承認服務中小企業具有廣闊市場前景的同時，也會因為這一群體信用評級難、風險控制難度大等問題舉步不前。

王蘭鳳認為：發展中小企業業務需要在銀行內部形成一套科學模式和服務機制，光大銀行上海分行在這方面的做法是：首先，光大銀行上海分行領導班子和干部員工在全力推動中小企業業務發展方面思想高度統一，這是結構調整、模式轉變得以順利推進的基礎。其次，明確了中小企業業務分行集中操作與培育特色經營機構相結合的組織模式，匹配了各項資源，并提出了“選擇一批客戶、建立一支隊伍、推出一些產品”的發展思路。將不同規模的客戶群體歸屬不同條線進行管理，例如對微小型企業由分行零售業務條線的個人信貸中心集中提供服務；對于一定規模以上的特定中小企業，歸屬分行公司業務條線，由分行中小企業業務推進中心進行直銷和管理。

同時，以公司業務集約化經營為契機，打造中小企業特色經營部門。光大銀行上海分行自20Q7年初就實施了公司業務的集約化經營改革，成立8個公司業務經營部門和4家綜合性支行，歸并分行的公司業務資源，按區域、行業開展專業化經營；建立中小企業金融服務專業團隊。每家特色經營機構建立1到2個中小企業業務團隊。團隊內部分工配合開展客戶營銷和服務工作。分行對經營機構中小企業業務團隊進行專門的盈利測算、考核激勵、資格認定和晉級評價；建立中小企業行業和產品管理團隊，在“售前服務”上完善產品方案設計，在“售后服務”上進行定期溝通和客戶需求的深度挖掘；強化專業風險管理團隊。在貸款審查審批上設立了專職風險經理，并賦予分行風險總監不同于大企業的專項審批權限。在貸后管理上，成立了授信后管理中心，由貸后管理團隊監控企業的物流和資金流，加強對企業賬戶以及抵、質押物的動態管理。

行之有效的服務體系要依托實際業務和產品才能真正達到服務中小企業、實現銀企共贏的目的，光大銀行上海分行所處的市場環境和區域經濟發展的特點，以及自身發展的現狀，決定了光大銀行上海分行發展中小企業業務必須要在特定的業務模式下，結合一定的產品進行批量化操作，才能達到事半功倍的效果。因此，她們根據中小企業呈群體分布、局部類同的特點，創新出不同的平臺模式，按“批量”方式推行中小企業金融業務。

首先，依托核心企業平臺，導人陽光貿易鏈融資產品。近年來，光大銀行上海分行緊貼上海市支柱產業中的核心企業，重點發展鋼鐵、汽車等行業內的中小企業融資業務。針對這些中小企業與產業內核心企業供應和銷售過程中產生的應收、應付交易，匹配相應的貿易融資產品。

其次是依托重點區域和市場平臺，導入抵押項下融資產品。根據區域特點選擇開發區、工業園區和專業化市場，批發性拓展中小企業授信業務。

第三是依托風險共擔平臺，導入擔保公司擔保項下融資產品。依托政策性擔保公司、商業性擔保公司、金融租賃公司等要素單位，通過合理的風險共擔關系，共同開發擔保平臺下的中小企業融資業務。

第四是依托貨押平臺，導入動產質押項下融資產品。借助上海期交所、上海地區活躍的有色、鋼材交易中心以及成熟的第三方監管有利條件，積極為符合條件的中小企業提供標準倉單項下的有色金屬貨押業務及鋼材現貨質押業務。

第五是關注價值創造，導入增值產品。憑借強大的業務創新能力，開發出一系列針對中小企業的增值產品，如運用網上銀企通、銀關通和銀關保產品為中小企業提供便捷的交易結算和關稅支付手段；運用集合年金計劃為中小企業提供員工養老保障和激勵方案；運用外債保值、進口付匯增值產品為中小企業規避匯率風險等。

在提高整體業績的同時，王風蘭還注重“微笑服務”。“讓快樂的員工帶給客戶開心的服務”是王蘭風一直提倡的工作宗旨。為了讓每一位客戶都高興而來、滿意而歸，王鳳蘭加強對員工的素質教育，并充分利用創新優勢，通過產品、服務、渠道、技術和團隊建設等各方面的細心工作，為客戶提供更加高質量的服務和產品，獲得了客戶的一致好評。

篇8

近年來，該行先后開展了系統客戶高端營銷，存量客戶方案營銷，網點和員工“4個1”營銷等活動，提高了營銷的效果。截止2011年末，全行對公存款客戶1730戶，較年初增加18戶，完成了網點對公業務掃盲工作；個人貴賓客戶24207戶，較年初增加11999戶，完成省行計劃的226.4%。與白城移動公司、聯通公司、農發行、糧食局、東北證券、廣電傳媒的合作初見成效，與白城市內10家部隊客戶全部簽約退役金專用卡管理協議，成功發卡508張，資金1，017萬元。2012年，我行又與白城市林業局簽訂了戰略合作協議，對各級農經站開展了系統營銷；7月6日，與白城市工商局簽署了戰略合作協議，為白城市服務大項目建設、招商引資企業、小微企業、農民專業合作社搭建了融資平臺。現場為127位企業經理提供了金融產品解答，積極與各位企業家進行溝通，進一步展示了農行的企業形象，擴大了品牌的影響力。

農行白城鎮賚支行單位貸款再傳捷報

經多次營銷并報請上級行審批同意，6月12日，農行白城分行鎮賚支行向鎮賚華興風力發電有限公司發放了項目建設貸款1.5億元。至7月16日，該行各項貸款余額達14.6億元，實現增量1.6億元，人均有效貸款1300萬元，無論增量還是存量在當地同業均列第一位。

農行遼源東豐支行積極支持稅源企業發展

吉林鑫達鋼鐵有限公司和吉林鑫達鑄造有限公司是東豐縣規模最大的兩戶稅源型企業。吉林鑫達鋼鐵有限公司連續多年納稅排名第一位。

2011年以來,農行東豐支行多次深入兩戶稅源企業進行調查走訪，全面了解企業的資金需求和結算需求，并根據企業的生產周期和資金使用情況，及時為企業量身定制金融產品和金融服務，為其設計了成本較低的銀行承兌匯票和票據貼現等票據融資業務。兩年來，已累計為鑫達鋼鐵公司和鑫達鑄造公司辦理票據融資9.2億元。其中2011年辦理票據融資6.2億元，2012年上半年辦理票據融資3億元，保證了企業的資金需求，助推了企業的快速發展，實現了自身效益和社會效益的雙豐收。

農行吉林遼源分行鞏固個人房貸優勢

年初以來，遼源分行不斷加大城市個人貸款業務營銷力度，深入推進房貸業務聯動營銷, 大力開展“房抵貸”、“隨薪貸”和個人住房抵押貸款專項營銷,以此鞏固個人房貸優勢，推動個人房貸業務快速發展。截至6月末，遼源分行個貸余額33,623萬元，較年初增加4,655萬元，完成省行計劃62%。

該行為搶抓農總行大力發展個人信貸、努力實現全行零售業務轉型的政策機遇，明確個貸業務發展的總體工作思路、主要工作目標、具體工作措施。該行積極實施個人信貸結構調整，優先發展信用風險低、資本消耗少、收益水平高的個人住房貸款業務。

以個人住房貸款為龍頭，培育優質樓盤客戶資源。該行不斷加大對一手樓盤業主的信貸營銷力度，同時緊抓二手房信貸市場，做到不斷創新一手樓盤營銷措施，鞏固二手房信貸市場傳統優勢。

篇9

為企業全面提速綜合增效打基礎

 

——XX石油公司2016年總結及2017年規劃

 

2016年，在市委市政府以及市經貿委的正確領導下，市石油公司全體干部職工按照“以效益為中心，以效益論英雄”，“突出零售，擴大批發，強化管理，降本壓費”的指導精神，積極服務地方經濟建設，團結創新、鼓勁抓實、精細管理，構建“一二三四五工程”基本框架，創造了良好業績。

一、圍繞一個主題，即“全面提速、綜合增效”成效明顯

2016年，我司的總體工作思路是打基礎、搭框架、找信心。上市部分通過提高銷量、提高市場控制力，能產生效益；存續部分立足于“做減法”，關停并撤虧損經營實體，止住效益的“出血點”，同樣也能產生效益。因此，我們上半年的工作圍繞一個主題，即企業各項工作“全面提速，綜合增效”。

去年，我們考慮增長和減少因素后再向基層下任務、壓擔子，總體任務水平提高，配送任務提高，但部分站點零售任務在去年基礎上進行了適當調減，讓基層感覺到任務指標是實事求是的，跳起來能夠摘到桃子，起到了鼓勁順氣的作用。中南、順達共10個加油站提前在11月底完成零售任務，占到加油站個數的50％；張金、后湖、廣澤站提前完成配送任務。完成配送任務絕對量超過100噸的有中南、鑫源共6個站。

去年，存續部分做了幾件大事。一是徹底解決了漢陽油倉庫的問題，將長期積壓的油變賣，將設備、管線、包裝物能賣的賣，能撤的撤，從4月份開始停付租金，每年可減少租金開支25萬元。二是將八彩印鐵設備與省銷售公司鑫欣公司重組。三是貿易、油、八彩等幾家企業最終退出歷史舞臺，工商執照得以注銷。四是石油公司以債權人身份申請對控股的九鳥公司實施破產保護，第一次債權人大會成功召開，破產工作接近尾聲。五是運輸公司成功改制。六是進一步明晰和規范了閑置資產各種產權手續，為今后處置和參與改制奠定了基礎。

二、完成兩大目標，即完成高利潤任務和提高零售市場占有率成效明顯

全年完成高利潤任務，本期市場占有率大幅度提高，是我司今年年經營工作的兩大亮點。

1、銷量。全年銷售汽柴油46141噸，其中零售22884噸，同比增加12023噸。

2、利潤。全年實現利潤588萬元，位居全省同類縣市公司第三位。

3、上繳稅金。我司去年共上繳各項稅金260萬元，其中增值稅149萬元，所得稅67萬元，城建稅11萬元，其他各種小稅33萬元。同期上繳稅金為128.5萬元，同比增長102.3％。

三、積極推進三項制度改革，即機構、人員、工資制度改革成效明顯

在2015年減員41人的基礎上，去年再次減員55人。

積極推進機構改革。一是撤銷輔業經營實體，二是壓扁管理層。存續公司立足于“做減法”，原7家經營單位已經關閉5家、改制2家。現在，存續公司機關與經營單位一體化，而且其職能主要是繼續處理遺留問題、繼續做減法。關閉企業有4家已完成資產處置、工商執照注銷，止住了企業效益的“出血點”；1家聯營實體已依法進入破產程序。機關經過兩次壓扁，科室由8個減為3個，人數由30人減為7人。壓扁管理層表現在基層，對15座年銷量600噸以下的加油站全面實行契約化管理，每站只保留站長1人編制。

積極推進用工制度改革。通過減員分流，正式工數量由185人減少為84人,一線加油工絕大多數是聘請的勞務工，有部分加油站長也是聘用工，逐步突破了人才使用中的正式工、聘用工身份界限分明的瓶頸制約。

積極推進分配制度改革。全體干部職工工資總額同任務掛鉤，即按零售量60％，配送量30％，達標創星及OEC管理10％比例考核發放。加油站在工資總額和費用包干范圍內進行二次分配，契約化經營站噸油費用包干。通過打破大鍋飯，優秀員工工資可拿到2800多元，而有的業績較差的員工每月只能拿到基本生活費。這還只是工資制度改革邁開的第一步。

四、強化四個經營服務意識成效明顯

強化了“效益第一”的意識。去年元－2月，油品資源緊俏，我們采取早抓資源，保城區、保大站、限批發的辦法，最大限度地用好價格杠桿，發揮資源作用，獲取最大效益，銷售油品6919噸，其中零售3133噸，配送直銷2260噸。3月下旬，美伊戰爭結束，我們及早啟動應急方案，將庫存的2000噸油品出庫。4月份以后，-10＃柴油已過消費季節，我們與遼河油田達成供銷意向進行了反季節銷售，打好時間差，一方面滿足了油田的儲備需要，另一方面降低了庫存風險。5月份以后受非典影響，市場反映清淡，我們采取放量銷售的辦法，盡可能降低庫存，充分發揮金港資源優勢，做大數量，以量爭效，銷售油品8190噸。在費用控制上，做到不因小錢誤大事，不因小事花大錢，各項費用由財務科進行預算，經理辦根據預算分月核發可控費用報銷附券，由各部門包干使用。實行費用預算控制后，各部門一改過去大手大腳的習慣，僅電話費一項，由于各部門自覺一次性裁掉12部電話座機，降費達1萬多元。

強化了“服務地方經濟”的意識。本市雖然有60座加油站，但還有不少的農村既沒有加油網點，又因農民用油量小，系統外加油站覺得無利可圖，沒有開展送油下鄉業務，農民用油十分困難。針對部分農村市場用油以拖拉機、摩托、農機具用油為主，季節性強，適宜分散經營的特點，我們采取分片包干形式，按加油站分布區域和輻射范圍，除園林城區外，共劃分了5大片13個區域市場，建立了48個農村分散配送聯系點，即使在非典期間，也堅持送油下鄉，全年向農村市場配送油品1500多噸，有力的支援了農村經濟發展。防汛抗旱期間，我司油庫堅持24小時發油，開辟綠色通道，凡是防汛抗旱用油隨到隨發。進入10月份以后，全國柴油資源十分緊張，柴油批發價高出零售價600多元，因而許多地方加油站出現大面積脫銷局面，我司一方面保證市內重點工程用油，另一方面，當北方部分地區柴油零售價已經漲到3.7元/升，周邊價格也漲到3.2元/升的時候，我們在加油站仍然以3.0元/升的正常零售價保障市場供應，為穩定市民情緒，支援地方經濟建設盡到了應盡的責任。

強化了“市場競爭”的意識。順達站收購改造后，把主攻對象定位在客運線路車和的士車上，逐線逐車訪問車主，建立基礎客戶群體，現在基本固定在該站加油的線路車有28輛、的士車約60輛。張金站免費為外地司機介紹回頭貨源，天膠站請收費站將過往車輛引導到站內加油，分別穩定了一批外地客戶。特別是平安站，站長嚴進章積極與丫角客運站協商，為他們提供一間辦公場所，把該客運站公交線路車全部從江陵拉到平安站，每月增加銷量近20噸。高速公路XX服務區加油站移交給省公司改造期間，堅持不歇業，奪回1000多噸銷量。

強化了“服務無盡”的意識。服務工作沒有盡頭，常抓創新。我們去年8月開始對加油站推廣海爾OEC管理方法，各站統一制作了OEC看板，堅持日事日畢、日清日高，認真考核。今年，我們把OEC管理同10％工資總額掛鉤，用經濟的手段推動規范化服務上檔次，做到統一著裝，儀表端莊，站立服務，文明用語，引車到位，開啟油箱蓋，唱收唱付，熱情周到，對顧客提出的合理要求及時答復。非典期間，公司投入近3萬元進行個人防護，城區站免費為的士、客運車輛消毒，受到了客戶歡迎。

五、堅持五項戰略管理，做好明年工作

“一二三四五工程”基本框架的建立，為構建我司先進營銷體系，營造先進企業文化氛圍，從而代表廣大干部職工根本利益夯實了基礎，要把這項工程一抓到底，常抓不懈。要用“一二三四五工程”的基本思路統一思想，明年要特別搞好五項戰略管理，為完善“一二三四五工程”探索新路。

2017年是全面貫徹落實黨的十八屆三中全會精神的第一年，是經營、管理、改革、發展各項工作鞏固成果、再上臺階的關鍵一年，也是我司的“體制改革年、強化管理年”。

2017年我司工作的指導思想：以黨的十八屆三中全會精神為指針，以深化企業改革總攬全局，認真貫徹落實市五次黨代會和省公司2017年工作指導思想，積極服務地方經濟，全面推動經營與管理工作檔次的提升，以增量增效為目標，以降本壓費為重點，不斷增強全體員工的改革意識、競爭意識、憂患意識和服務意識，謀求荊州公司長期、持續、健康、有效地發展。

2017年主要工作目標是：

——總銷量：50800噸，其中零售量22800噸，批發及直銷量28000噸。

——毛利總額：868萬元，噸油毛利170元。

——公務性支出控制在27萬元以內。

——噸油費用控制在76元以內，噸油現金費用控制在55元以內。

——利潤總額388元。

——確保企業穩定、確保全年無安全等級事故。

2017年要堅持五項戰略管理：

堅持以人為本的管理戰略。既重用能人，又發揮普通員工的積極性，就能以點帶面，實現全面發展提速。在這方面,我們明年就做三件事。第一,進一步推行客戶經理服務制。借鑒銀行、保險業實行“客戶經理制”的管理模式，推行離崗配送、全員直銷等辦法。第二，推行同工同酬分配制度改革。新的薪酬制度的建立，要實現職工收入與勞動力市場價位接軌，檔案工資一率封存，淡化正式工與臨時工的身份界限。第三，建立嚴格的業績考核與紀律處分機制。推行客戶經理服務制和同工同酬制，本意是為了提高人的積極性，但新制度的推進必然與舊的習慣思維形成一定的沖突，不可避免的會產生一些消極因素。因此，一要注重業績考核，形成一套比較科學合理的考核體系，待遇上做到能高能低。城區站職工要實行“三工動態轉換制”試點。二要根據業績考核，推行末尾淘汰，崗位上做到能上能下。三要形成思想政治工作引導與紀律處分相結合的機制。要敞開出口，對消極怠工現象只能嚴肅處理直至辭退。

堅持注重市場營銷策劃的管理戰略。在市場營銷策劃方面，我們還處于起點，要逐步樹立市場營銷意識。明年，我們就做兩件事。一是完善客戶檔案。二是進行營業推廣。零售事業分部已經建立了部分客戶檔案。一方面，要擠干檔案中的水分。具體承辦人在建檔時可能搞拿來主義，利用了外部的有些統計資料。我們需要的是自己調查得來的資料，其中的水分要擠干。另一方面，既然建立了檔案，就要充分利用，及時修正。要利用客戶檔案進行市場細分，做到分片集合化，細分后的子市場有可接近性、可衡量性、有相對的穩定性。

堅持實行集約化經營的管理戰略。所謂“集約化經營”，就是一種“高投入、高產出、高效益”的經營方式。核心是“高效益”。從運行機制看，集約化經營有兩個著眼點：一是著眼于企業資源的質量提高和優化配置。二是著眼于企業自我積累、自我發展、自我制約。從技術進步看，基層石油銷售單位搞集約化經營，在硬件上依靠技術創新，軟件上依靠管理創新。我司實行集約化經營的指導思想可概括為“抓大放小，提高控制力”。“抓大”有兩層含義，一是要把現有大站培育成輻射周邊、有影響力的油站，要上檔次，培育星級站；二是抓住我司網點布局不合理的弱點，慎重選點，在關鍵道口、城區重要地段高標準建站，要建一個成功一個，建一個就能控制一方市場，不能再走以前收購站的老路，不能盲目決策。“放小”不是放任自流，以網絡完整為前提，對銷量小、挖潛希望不大的站點減少投入。搞契約化經營和兩權分離是現階段放小的主要措施。

篇10

關鍵詞：農商行；利率市場化；業務轉型

中圖分類號：F830 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）07-0086-03

利率市場化改革是我國深化金融體制改革的重要內容，也是要素市場改革的一項重要工作。利率作為資金價格信號，不僅從總量上影響一國貨幣需求和供給，決定著經濟社會投資和儲蓄等行為，而且從結構上影響資源配置效率、產業調整和國民收入的分配。我國正處在發展轉型的關鍵時期，通過優化金融資源配置促進實體經濟轉型發展意義重大，“十”報告中明確指出加快推進利率和匯率市場化改革。近年來，我國先后放開了以貨幣市場、債券市場為代表的批發市場資金利率管制，加速了利率市場化的進程，包括銀行間同業拆借、國債、金融債及國內的外幣存款利率。在此大的背景下，本文以高青農商行為例，在對其轉型環境進行分析的情況下，探索利率市場化視域下農村商業銀行業務轉型策略，提高其市場競爭力。

一、高青農商行業務轉型環境分析

雖然我國經濟發展速度放緩，但是我國經濟仍將是世界經濟增長最具活力的地區之一。因此，要保證高青農商行面對利率市場化改革中業務轉型得以順利進行，分析其內外部環境就顯得非常有必要。

（一）優勢分析

1.快速反應優勢。高青農商行依照現代企業制度建立一級法人體制金融組織，公司治理結構相對科學完善，使高青農商行經營管理中的各類信息能夠快速傳遞，并能做出快速反應。同時，由于經營地域集中于高青縣，內部組織體系分級少，決策鏈短，便于溝通、管理，因此，對企業能形成強大的資金需求吸引力。

2.地緣性優勢。作為地方性銀行，高青農商行與地方經濟的發展有著千絲萬縷的聯系，在多年的發展過程中培育了與地方政府和企業的密切關系，具有良好的地脈、人緣資源，能夠及時準確掌握當地客戶的資信狀況、經營效果和人品、人緣脈絡，在獲取信息方面具有地緣優勢和時效優勢。

3.集中經營優勢。高青農商行由于能夠專注于高青縣三農建設、中小企業發展一級社區居民客戶，因此能夠將有限的資源集中于高青縣域內，克服規模局限，有效運用自身資源，集中力量深化客戶服務，更好地滿足客戶群體的需要。這種短小集中的經營模式有利于促進高青農商行在專業領域方面的深化和提高，有助于克服差異化和個性化服務可能帶來的高成本，這對獲得與多角度大跨度經營的大銀行競爭的優勢具有重要意義。

（二）劣勢分析

1.金融產品創新能力弱。高青農商行業務品種單一，如理財業務、外匯業務等中間業務，都沒有開展，這就削弱了高青農商行的競爭力。農商行與大型商業銀行相比，信息技術相對落后，高級人才匱乏，金融創新能力較低，嚴重影響了高青農商行的社會認可度和競爭力。

2.科技支撐體系落后。由于歷史性的原因，高青農商行還未建立起系統的科技支撐體系，現代化的計算機技術由于人員素質問題無法得到充分運用，只是利用計算機記賬、編制報表、文字處理等，現代化的管理軟件及工具應用較少。

3.人力資源管理基礎薄弱。農商行由于地方國有體制的影響，人力資源管理基礎相對薄弱，具體表現為：高青農商行擁有員工375人，員工中研究生為4人，占到員工的1.07%；中專（高中）生為135人，占總人數的39.47%；初中以下有35人，員工總數的9.33%，中專（高中）生以下員工所占比例接近一半。可見，高青農商行從業人員素質總體較低。另外，人力資源管理體系不夠健全，內部激勵機制、薪酬制度、人才培養、使用、管理等在某種程度上缺失和落后。

（三）機會分析

1.農商行不斷深化改革的機遇。農商行作為農村金融的主力軍，長期以來一直承擔著滿足農民基本融資需要的工作職責，國家支農、惠農政策也要通過農商行向三農領域傳導。推進農村商業銀行的組建步伐，可以支持消化歷史包袱，吸引各類社會資本進入，加快推進城區機構整合和重點關注機構風險化解工作，把高青縣農商行改造為運作規范、風險可控的銀行類金融機構。

2.農商行發展的良好政策環境機遇。為支持農商行改制為區域性農村商業銀行，國家將出臺推進改革發展的扶持政策，政府及有關部門也將制定相應的配套措施，勢必為農商行改革發展創造有利條件。有利的經濟金融政策，為農商行提供了發展契機。

3.農村征信系統建設加快。高青縣把金融生態環境建設作為政府工作的主要任務和基礎性工程來抓，采取有效措施，不斷培育完善良好的法制環境、行政環境、政策環境、信用環境和輿論環境。堅持政府主導、部門聯動和全社會參與，加快推進社會信用體系建設，培養和提高各類組織和公民個人的信用意識。堅持依法行政，協調處理好各類經濟糾紛和矛盾爭端，嚴厲打擊逃廢銀行債務的行為，提高金融勝訴案件執行率，依法維護金融企業的合法權益。這為高青農商行的發展創造了良好的信用環境，有利于降低農商行的貸款風險，提高高青農商行的競爭能力。

（四）威脅分析

1.農村城鎮化發展步伐加快對農商行發展提出了新要求。中國農村經濟正在進行的第二次轉型，改革更加徹底，形式更加多樣，內容更加豐富，整個農村經濟正在從傳統向現代、從低級向高級、從封閉向開放整體轉型。如何準確把握好這種全方位的演進，迫切需要農商行做出理論和實踐的回應。

2.缺乏優質的客戶資源，客戶群體單一。農商行信貸客戶以農村居民為主，眾所周知的原因，我國農民的收入提高速度受到了限制，導致個人信貸所占業務份額很小，所以客戶也相對很少，高青農商行信貸的客戶比較單一。

二、高青農商行業務轉型目標定位

（一）加快邁向現代股份制商業銀行的步伐

以先進的中小商業銀行為標桿，按照上市公司的標準規范內部管理，向良好銀行標準靠攏，逐步建成治理科學、資本充足、內控嚴密、運營安全、信譽良好、管理規范、特色鮮明、服務卓越、業績突出且具有較強價值創造力、核心競爭力和風險管理能力的現代股份制商業銀行。

（二）具體目標

一是資本充足率達到并動態保持在12%以上，核心資本充足率動態保持在6%以上；二是不良貸款占比嚴格控制在2%以內；三是貸款損失準備充足率保持在150%以上；四是撥備覆蓋率保持在200%以上；五是流動性比率：流動性比率保持在25%以上；六是各項貸款率保持在75%以上；七是單一客戶貸款集中度保持在10%以下，單一集團客戶授信集中度保持在15%以下，全部關聯集中度保持在50%以下。

三、高青農商行業務轉型策略

（一）網點經營轉型

1.實施網點遷址，搶占業務發展制高點。在打造精品網點過程中，高青農商行根據業務發展需要，堅持市場、成本、效益三原則，按照“合理調整城區網點、適度增設城鄉結合部網點、鞏固鄉村網點”的工作思路，有計劃地發展綜合性、多功能、客戶含量高的網點，努力做到網點間距適中，城鄉分布合理，服務功能完備。對業務發展較慢、發展潛力較小的網點，采取搶占商貿中心、進駐高檔社區、貼近重點企業等方式進行遷址。

2.提升服務水平，塑造農商行優質服務品牌。首先，加強服務監督力度，高青農商行在新裝修網點配備了“優質服務客戶評價電子系統”，該系統在業務處理完畢后，自動提示客戶對臨柜柜員的服務狀況給予即時評價，并對柜員的業務量、評價情況自動進行匯總統計，增強了員工工作責任心和壓力感，提升了服務的透明度和客戶的滿意度。其次，制定服務質量考核細則，結合人力資源改革實行了工效掛鉤，實現了柜員服務評價的制度化、規范化。再次，采取飛行檢查、明查暗訪、聘請社會監督員等形式加強了對規范化服務工作的監督。理念的轉變引領了服務形式、服務內容的創新，促進了服務質量、服務品質的提升。

（二）立足三農服務城鄉社區

1.突出服務小微企業。拓展小微企業服務領域。以商貿圈、商會協會、工業園區和供應鏈為依托，優先滿足農畜產品收購、加工、儲運和流通等涉農資金需求。圍繞農畜產品加工等支柱產業和新能源、新材料等戰略新興產業，積極探索做好產業鏈上下游小微企業信貸支持。

2.突出服務社區居民。實施“兩小”轉型戰略。按照“貼近基層、貼近社區、貼近居民”原則，在社區范圍內建立起覆蓋社區居民生活需要的金融服務網絡，提高便民服務水平和效率。結合自身實際，制定小區金融、小微金融“兩小”發展戰略。小區金融以高端客戶人群為主，打造現代金融生活圈，在社區建立“自助設備+咨詢人員”模式網點；小微金融以產業集群、市場為主，打造適合小微企業的金融服務模式，在小微企業聚集區建立專門服務網點。

（三）差異化營銷

1.針對不同客戶群體設置不同流程。針對客戶群分類設定最適合的業務處理流程，尤其對優質客戶建立快速反應機制，在客戶需求受理、信用評價、業務審核、后期管理等方面適當壓縮工作環節，簡化流程，提升服務效率以提高客戶滿意度。針對零售業務，客戶經理可通過授權代為辦理優質客戶的部分業務，直接提供終端金融產品的服務。

2.針對不同客戶群提供不同產品。很多優質客戶具有明顯的個體差異性，對金融服務的需求也有明顯差別。因此，高青農商行需加強產品創新，并積極發展中間業務，提供豐富且功能較齊全的產品，滿足客戶服務需求。產品是金融服務體現的載體，通過體驗產品客戶才能充分感受銀行的服務，所以讓客戶真正感受到金融服務的益處，才能留住客戶，提升客戶滿意度。

（四）產品結構轉型

高青農商行在發揮地方城鄉融資平臺作用的同時，還需大力開展各項中間業務，發展零售金融服務，更好地滿足城鄉中小企業和農村用戶的金融需求。建議在發展傳統的存貸業務、中小企業融資業務以及個人金融業務的同時大力開展以下金融服務：農村金融服務、銀團互動工程、農房重建貸款、農業產業化企業貸款、農村產權擔保貸款等，卡業務、電話銀行和網上銀行服務，開展相應的貸記卡服務，通過專家組綜合考評設定持卡人信用額度，按照約定日期清償款項業務。

參考文獻：

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