導語：如何才能寫好一篇鐘點工家政服務協議，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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地址：_________

電話：_________

乙方：_________

地址：_________

電話： _________

為了避免甲乙雙方發生不必要的糾紛，在平等、自愿、協商一致的基礎上訂立此協議。

一、乙方提供的地址為：_________路_________號_________室。服務項目：_________。

二、服務期自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止。

三、每日服務費共計人民幣_________元（大寫）。每月月底由甲方派人上門收取或由家政服務員帶回服務社同時甲方出具收款單據或正式發票，在收到票據之前，乙方不得將任何錢款交給甲方家政服務員，否則甲方將不予承認此收款行為。

四、未經雙方同意不得擅自更改服務時間和項目，如需更改應提前三天通知對方。否則，另一方有權終止協議，違約方支付違約金，金額為當月服務費的20％。

五、家政服務員出于自身原因造成人身傷害，責任自負。如果出于乙方原因造成人身傷害，由乙方負責，并做出相應賠償。

六、家政服務員由于違規操作造成乙方財產損失，由甲方負責賠償。

七、在甲方提供家政服務期限內，乙方發生財物失竊，如確系家政服務員所為，甲方愿意承擔相應責任。但是乙方應妥善保管現金、首飾、手表等貴重物品。

八、如乙方在簽約后終止與甲方的協議并繼續留用甲方的家政服務員，視為乙方違約，之后乙方與甲方家政服務員之間發生任何糾紛（包括經濟、民事、刑事糾紛）均與甲方無關。同時甲方一經發現此屬實，立即以法律形式向乙方追繳違約金人民幣_________元整，以及由此產生的訴訟、費。

九、用戶（乙方）需家政服務員工作，并以月工資結算，應同意每周不少于休息一天，如遇法定假日（春節三天，元旦節一天，五一節一天，國慶節一天）休息，工資照付。

十、法定假日（春節三天，元旦節一天，五一節一天，國慶節一天）需鐘點工加班服務，除支付鐘點工資外，再另外加一份鐘點工資。

十一、本協議一式二份，甲、乙雙方各持一份。如無異議請簽名、蓋章。

甲方（蓋章）：_________           乙方（簽字）：_________

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她）們進行家政服務課程培訓，使他（她）們能更好的再就業，同時也通過開展“家政服務工程”提高廣大家政人員的從業素質，規范家政服務市場。今年我處培訓班共培訓家政人員***名，培訓合格率在***%以上，上崗率在**%，得到了廣大用戶的好評。

一、家政人員培訓情況

（一）家政市場現狀

當前，家政服務行業的現狀是：家政服務不規范、從業人員素質參差不齊，不少家庭的家政服務需求難以得到滿足。究其主要原因：從業人員素質低、家政服務行業管理不規范是主要問題。目前，全市有**萬家政服務從業人員，90%是農民工，大部分人的文化水平都在初中以下。再加上由于缺乏行業規范，不少家政中介公司推薦的保姆都不能勝任本職工作，很多家政或中介公司在未弄清楚保姆真實身份、健康狀況、家政服務熟練程度的情況下，讓保姆匆忙上陣，導致出現家政服務中介市場缺乏有效監管、從業人員缺乏技能素質等問題。

（二）家政從業人員特點

我市家政從業人員以民工居多，主要具有以下特點：一是在年齡結構上，90%以上的外出務工婦女都在16—35歲之間；二是在文化程度上，絕大多數外出務工婦女都是初中文化程度；三是在職業特長上，她們基本都沒有參加過職業技術培訓，沒有技術特長；

(三)開展家政技能培訓

針對家政從業人員的上述特點：我們對其進行家政技能培訓。一、培訓內容主要包括家政服務的職業道德、禮儀習俗、家庭清潔、烹飪、花卉寵物養護、老幼家庭護理等知識和技能。同時，可根據市場需求劃分為一般家政服務、育嬰師、養老護理專業。二、家政服務初級培訓課時不少于150個，其中集中培訓課時不少于80個，自學課時不少于70個。三、培訓結束后，將進行理論考試和技能操作考核。兩項均采用百分制，成績均為60分以上者合格。四、家政工程培訓，采取工會和符合條件的大型家政服務企業自主培訓兩種形式。每位家政服務員培訓費用標準在1300元左右。在整個培訓過程中經培訓的家政人員要簽訂就業協議。五、成績測試合格者，我們將對她們進行崗位推薦，幫助她們找到合適的工作。

二、學員培訓工作

（一）豐富授課內容

按照上級單位要求，針對就業需求和學員要求，開設必修課和選修課兩部分課程，必修課為《職業道德》、《勞動法常識》和有關的再就業優惠政策；選修課包括家政服務的多項技能培訓，主要有：中老年人家庭護理、科學看護嬰幼兒、如何當好月嫂、家庭保潔、鐘點工及疏通下水道等。今年我們又新增擇業觀教育、服務禮儀、社交禮儀等課程，圍繞"家"字做文章，不斷豐富授課內容，聘請專家授課，采取集中培訓為主，自學、參觀相結合的方式，培養出一批懂家政知識、知家政禮儀、能家政服務、長家政技能的月嫂、宴嫂、護嫂、潔嫂、廚嫂。

（二）培訓形式靈活豐富

為使參加培訓的學員真正學到一技之長，立足社會、找到適合自己的工作崗位、實現自身價值打下堅實的基礎，我們不斷拓展培訓領域，采取靈活多樣的培訓形式，充分調動學員的積極性、創造性。做到了三個結合：一是授課與參觀相結合，改變那種單純坐在教室里聽老師講課的傳統模式，在理論授課的同時，加大外出參觀學習的課時；二是學習與應用相結合，把培訓時課堂上老師講的知識與實際操作相結合，以便牢固掌握，避免"紙上談兵"的培訓方式；三是集中授課與自學交流相結合，使學員更好地把教師傳授的知識穩固掌握，給其自學交流的機會，讓他們互相學習，取長補短。

(三)提升素質，培訓常態化。

我們在培訓中堅持“三基本一突出”，即堅持家政服務基本知識、基本技能和基本素質培訓，突出技能培訓。重點做好業務培訓，特色培訓和創業培訓工作。一是加強業務培訓，對初次從事家政服務的婦女,開展崗前家政初級知識培訓，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護理等技能以及禮儀和服務職責；對正在從事家政的婦女，通過走訪用戶,市場調查等方式,及時加強崗中培訓，不斷提升她們的業務素質和服務水平。二是開展特色技能培訓，開展了“月嫂”、“老年護理”、“居室保潔”等各類培訓，打造出受市場歡迎的“月嫂”、“護老”和“保潔”家政服務人員。

（四）家政培訓人員技能考核

在家政人員培訓工作完成后，對學員進行結業考試，考試將進行理論考試和技能操作考核。兩項均采用百分制，兩項成績均為60分以上者為合格，今年，家政人員測試情況良好，合格率達到95%以上，對于不合格者，培訓中心準備對其進行二次培訓，盡快讓她們提高自身能力，通過考核。

三、推薦家政人員就業

今年，對于技能考核通過的家政培訓人員，我們為其聯系工作，主要是社區家庭、公司保結方

面，截至目前，共有***名家政人員成功上崗，上崗率在**%，客戶滿意率在**%，通過我們的努力，使這些經過嚴格培訓的家政人員能夠有機會服務于社會、服務于大眾。同時我們還做了以下工作：

1、在學員結業時，組織學員到衛生檢疫部門進行體檢并辦理《健康證》，做到持《健康證》上崗。并為其配備相關上崗證件。

2、為方便市民了解家政服務行業從業人員培訓和就業登記情況，我們將家政人員的個人信息放在網上，方便市民查詢。

3、我們將與用人單位簽訂勞動合同并到勞動部門登記，切實保障家政人員的合法權益不受到侵害。

四、工作不足和下一步工作計劃

（一）工

作不足

今年，我們在家政人員培訓工作上取得了好的成績，但是就目前實際工作來講，還是有一些不足之處：

（一）部分農村婦女安于現狀，存在陳舊落后思想。部分農村婦女思想陳舊落后，不敢走出家門。她們見識不多、不廣，思想不夠解放，囿于農村的小天地，缺乏自信心，害怕競爭，不愿走出家門。觀念保守，不愿做“服侍人”的工作。滿足于“有吃有穿，有房子住，吃菜不用買”的現狀。

（二）培訓周期長，培訓人員供不應求。目前，市場家政人員需求量是供不應求，市場目前需要從業素質高的家政人員，從我們這里經過培訓的家政人員畢業后，很快就被用人單位招去，家政人員數量根不上去，主要原因在于，家政人員在初期時，文化低，底子薄，培訓周期長，以政于出現目前這種供不應求的局面。

（二）解決辦法

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首先要把家庭網絡和純粹的“家庭局域網”分開，“家庭局域網/家庭內部網絡”這一名稱，它是指連接家庭里的PC、各種外設及與因特網互聯的網絡系統，它只是家庭網絡的一個組成部份。家庭網絡是在家庭范圍內(可擴展至鄰居、小區)將PC、家電、安全系統、照明系統和廣域網相連接的一種新技術。波創通過小區局域網將各個家庭網絡連接為一個整體，并和廣域網相連接，從而實現對講、安防、門禁的聯網，通過網絡可以控制室內照明、家電，并以此作為小區增值服務的運營平臺，為物管、網絡運營、廣告等行業在社區運用提出了全新的理念。

數字社區概述

數字社區是指建立在社區內Intranet和社區物業管理的基礎上，開展商務活動的虛擬網絡空間和保障在網絡上進行商務運營的管理環境。網上配送中心、虛擬超市、社區保健、網上支付中心以及各種信息廣告都可以在數字社區上運行。

平臺的搭建

主要由硬件設備、系統軟件和網絡基礎設施組成。

通過社區網絡基礎設施將家庭智能網關連接到社區局域網，經社區管理中心連接廣域網，將家庭、管理中心、社區超市、社區醫療中心等部分有機的結合，組合成完整的數字社區，通過與網絡運營商、商業機構的合作實現網絡增值服務、廣告信息的實時。

波創網關社區

增值服務介紹

1.社區服務

小區物業公告（活動通知、便民措施等）；

小區信息廣播（天氣預報、小區見聞、便民信息等）；

小區繳費系統（物業管理費系統、停車費系統、抄表系統等）；

小區設備報修（水、電、氣系統保修等）；

小區投訴建議（建議、投訴、互動平臺等）；

小區家政服務 （保姆、鐘點工、家教等）；

2.小區商業

小區送餐（連接社區各餐飲點）；

小區百貨（連接社區百貨點）；

小區醫療（連接社區醫療中心）；

小區郵政（連接社區郵政網點）；

3.廣告策劃業務

每臺單元門口機器配10寸的液晶屏幕，不間斷播放廣而告之的信息，圖文并茂，多媒體信息聯播等。

4.房產開發建設

通過多媒體的表現方式，展現小區的建設，規劃，展現開發商，管理公司的企業形象，讓每個業主以住在該小區為榮。

5.網絡運營

通過與網絡運營商的合作，收取少量的費用可以方便業主直接瀏覽如股票信息等相關訂購業務。

建立數字社區的意義

1.多網融合

將安全防范、管理與監控、物業管理等子系統的控制網絡直接或經過轉換接入到寬帶信息網中，以光纖網絡為傳輸介質，TCP/IP協議為基礎，實現各子系統的有效聯動，從而實現系統集成的一體化管理。

2.社區建設

滿足各種類型的社區需求，特別對大型社區或環境復雜的大型別墅群，傳統的總線系統在聯網時容易出現信號傳輸質量問題，特別是視頻聯網，總線對講系統需要增加視頻中繼設備，造成信號衰減，影響視頻質量，同時給施工和維護造成極大的困難；使用家庭智能終端系統各種信號通過TCP/IP協議以數字方式傳輸，不需要增加中繼器等設備，而且信號質量穩定可靠。

3.物業管理

從物業管理的需求出發，簡捷方便的電子通知和信息功能，提高物業管理的效率。系統的自動檢測，故障報警功能為小區設備管理提高效率，遠程診斷和維護使系統設備的維護費用大大降低。社區增值服務的開通，為管理者帶來一種新的盈利模式。

4.社區業主

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從整體發展情況來看，__區家庭服務業還處于初級階段。全區在工商部門登記注冊的、經營范圍內包含家庭服務內容的機構合計138家，包括95家法人企業和43家個體工商戶。其中：房產中介72家，物業公司17家，保安公司2家，裝潢公司2家，無法核實而暫時情況不明的8家，從事其他經營15家，空牌公司4家，目前專業從事家庭服務業且運轉正常的只有18家。

為了更深入地了解我區家庭服務業發展現狀，我們除了對__區__托老院、__區__家政服務公司、__區__鎮__母嬰服務部、__市__區__鎮__老年關愛之家等單位的相關情況進行專題調研外，又對__鎮、__鎮、__鎮、__鎮、__鎮、__鎮、__鎮、__鎮、__鎮今年5、6月份新增家庭服務業人員情況進行數據分析，以上9個鎮共新增家庭服務人員497人，其中從事家庭保潔、老人照料、母嬰護理304人，占61.18%，本文的全部分析均基于對上述對象的調查。

1、從事家庭服務人員以女性占多

通過對這304名家庭服務人員開展的調查結果顯示，男性家庭服務員43名，女性家庭服務員261名，分別占總人數的14.14%和85.86%，女性占絕大多數。由此可見，在該行業中女性比較受歡迎，并已成為活躍在__家庭服務業領域的主力軍。因此，重視對這一人群的研究，尤其是加強女性人力資源的開發與管理，對于促進我區經濟社會可持續發展，提高城鄉居民的生活質量具有重要的社會價值，本課題把家庭服務業女性從業人員作為研究對象，具有重要的現實意義。

2、從事家庭服務人員年齡已接近老化

通過對樣本的年齡統計，從事家庭服務人員年齡偏大，超過法定退休年齡者占第一位。一般情況下，從事家庭服務業人員的年齡結構應該呈中間大兩頭小的特點，而__從事家庭服務業人員的年齡結構去呈逐步上升趨勢，如果說從事這一行業中年人居多數，是因為這部分人對傳統的家務勞動比較嫻熟，經驗豐富且年富力強，對承受繁重家務勞動的耐性和穩定性較強，所以能得到用戶的歡迎；35歲以下新生代家庭服務業女性從業人員所占比例較少，甚至寥寥無幾，這我們能理解，一方面說明了家庭服務業工作強度大、報酬低，年輕人一般不會選擇，即使選擇，也是從事母嬰護理，從__這一年齡段來看，35歲以下的6個人全部從事母嬰護理。另一方面說明了我們對年輕女性從事家庭服務業開發不夠，對該行業的特點、趨勢、前景缺乏研究。而__家庭服務從業者過了法定退休年齡所占比例竟然高于中年人，并且60歲以上人員比例已經達到25.65%，按理說，她們這個年齡正是頤養天年的時候，不再適合從事繁重的家政服務活動，可竟然比重如此偏高，只能說明在__實踐經驗的豐富與否是決定其職業是否受歡迎的極其重要因素，當然，也不排除一部分中年人對家庭服務業的排斥。

3、家庭服務業的職業工種表現出傳統性和低層次性

通過梳理從業業態數據，可以發現，__的家庭服務業門類還是以家庭保潔為主，顯示出職業的傳統性和低層次性。目前，__區和全國一樣，家庭服務業主要有母嬰護理、家庭清潔、家庭病患護理、家庭醫生、家庭餐飲、家庭教育、家庭園藝、家庭養老服務、家庭裝飾維修、家庭兒童接送服務和家庭鐘點工等。由圖2可以看出，__女性的從業業態主要集中于家庭保潔、洗衣做飯、老年護理、月嫂及嬰幼兒撫育等傳統業態，而家庭醫生、兒童發展與家人關系、食物與營養、飲食與健康、家庭布置、家庭管理等先進業態較為欠缺，而低層次性和狹隘性的業態不僅制約了該行業的發展空間和城鄉居民的生活質量，而且也阻礙了我們對該行業女性從業人員的人力資源的進一步開發。

4、從事家庭服務業女性學歷結構不合理，文化程度偏低

從獲得的數據可以看出，絕大部分家庭服務業從業人員文化程度不高，文盲、小學、初中、高職、高中、大專以上的比例分別為3%、51%、36%、1%、7%、3%，主要集中于小學和初中學歷，學歷水平明顯偏低，除了__市__區__托老院職工中擁有本科學歷3人外，其他單位均沒有，因此學歷結構明顯不平衡。如果和調查的全部家庭服務業從業人員相比，問題更顯嚴重（見圖3），女性從業人員小學以下學歷所占比例遠遠超過全部新增從業人員相應比例。同時，具有職校學歷的只占1%，這既對我們的職業教育提出了嚴峻的挑戰，又預示我們的職業教育有著充分的發展空間和巨大的發展潛力。

經過調查還發現，__女性家庭服務業從業人員主要為女農民工和城市下崗職工，除了上述方面存在的問題之外，還普遍缺乏就業前培訓，除了__區__托老院和從事月嫂工作的擁有一定數量的技能等級證書外，其他獲得技能等級證書卻是鳳毛麟角，因此，家庭服務業質量偏低也就在所難免。

1、擇業動機和工資

首先，我們考察了部分樣本的擇業動機。家庭服務從業人員基本來自于農村，也有少量城市下崗職工，其執業動機基本是為了滿足家庭開支的需要；也有一定數量的“陪讀媽媽”，選擇家庭服務是為了打發在城里的時光。她們的收入普遍不高，除了從事

母嬰護理月收入在4000元至8000元不等之外，從事保潔和老人護理收入多集中在1500至3000之間；另外，從事保潔與時日有關，節假日相對較高，平時相對較低；當然具有家政服務從業經驗者或者堅持以人為的家庭服務業機構收入一般較高，如__區__托老院職工月收入最高達6000元，最低也在3000元，人均3200元左右。2、合同和保險

合同是規定家政公司與員工各自權利與義務的具有法律效力的協議，也是員工權益的重要保障。而調查顯示只有少數家政公司與員工簽訂了規范的合同。客觀上由于不少從業人員均超過勞動法規定的年齡，因此，用人單位一般以協議方式明確雙方的權利和義務。在社會保障方面，只有極少數公司為職工交納保險，如__托老院為護工繳納醫療等保險，而更多的則是從保證保潔人員的安全出發，為他們購買商業險 ( 意外險) ，而剩下的大多都超過退休年齡，除非已參加保險，否則已錯過購買保險的時機，從而表現出一定擔憂。

3、從業人員的心理狀況

通過調查和訪談，從業人員大多表示，從事家庭服務業的目標一是是為了承擔家庭開銷，二是為自己的養老積蓄資金，三是讓自己的兒女或孫子輩能夠有更好的教育。因此，她們一般較珍惜現有的職業，希望城市能給她們帶來穩定的工作和較高收入。盡管表示在__城區別人對自己的態度一般，感覺城市有些冷漠，但是大多數仍然適應了這樣的工作和生活環境，并且對未來也充滿期待。

1、缺乏相應的政府支持和法律關注

國家和省委、省政府相關政策落實不到位。如為支持農村勞動力轉移培訓，省政府出臺獲證獎補政策，對鄉鎮成人學校、各培訓學校進行培訓補貼，此政策委托人力資源和社會保障局代為執行。但此政策只覆蓋數年前的相關學校，而近5年內新創辦的職業培訓學校卻不能享受這一政策。__市和__區的相關政策也不同步。如對于職業技能培訓，在__可在獲證獎補和專項獎勵中二選一，而對于第二項獎勵在__則不予執行。省、市出臺政策支持民間資本進入社會養老，但__所有民辦養老機構均享受不到政府資金補貼。如__區__托老院是一家專業關注接收重癥、癱瘓、老年癡呆等需要特別護理的人群，做有針對性的康復護理、功能訓練以及臨終陪護與關懷的民辦養老機構，成立4年多來，先后接收近500老人入住，目前在院老人130余人，但資金全部來自自籌，未享受到政府一分錢的資金補貼。家庭服務人員尤其是女性從業者存在一定的工作風險。《勞動法》以及《關于貫徹執行<中華人民共和國勞動法>若干問題的意見》明確家庭保姆不屬于勞動法律的適用范圍。因此，家庭服務人員發生人身傷亡事故，只能依據最高人民法院《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十一條第一款規定“雇員在從事雇傭活動中遭受人身損害，雇主應當承擔賠償責任。”但這種賠償的數額和賠償原則與工傷賠償有很大的區別。另一方面，雇主在接受家庭服務的過程中也會遭遇財產損失人身傷害，由于從業人員經濟狀況普遍不佳，很難賠償雇主損失，由此極易發生勞動糾紛。目前我國還沒有一部規范家庭服務企業、家庭服務人員和雇主三者之間權利義務的可操作的全國性法律規范。在這種情況下，家庭服務人員和消費者或雇主的合法權益難以得到全面、及時的維護和有效的保障。

2、職業技能較低，培訓體系不健全

__家庭服務女性從業人員大多來自下崗職工或農村富余勞動力，無論是在年齡結構、學歷結構、來源地還是在從業背景等諸多方面都存在著很大的層次性，而且低層次從業人員偏多，從事低層次業態者偏多，高層次人才偏少，隨著生活水平的提高，人們對家庭服務的需求已不僅僅是傳統的家政服務，他們還需要家庭醫生、家庭教師、家庭律師等高層次的服務。在滿足日常料理家務的同時，對孩子的學習提供輔導，對老人或者病人進行心理疏導。顯然，目前__女性從業人員根本無法提供。

另一方面，目前，__區政府相關部門對家庭服務業從業人員的職業資格以及技能培訓尚未建立規范統一的標準。一些已達一定規模如__區__托老院能注意對員工進行職業培訓，其他公司即使有多數也只是崗前培訓，缺乏有針對性的、有特色的、層次性的人才培養模式，僅僅局限于簡單的技能培訓。鮮有定期的、持續的培訓機制。這樣培養出的人才缺乏競爭力，沒有特色。眾多小企業或個體經營者幾乎沒有對員工開展過培訓，致使家庭服務人員缺乏專業訓練，多數工作人員僅憑借個人經驗開展工作。因此職業的規范性明顯不足。

3、缺乏行業標準和有效的監管體系

目前__家庭服務業總體仍然處于起步發展階段，盡管__這一品牌已嶄露頭角 ，但總體來說，規模化、專業化、品牌化的家庭服務產業尚未形成，組織化程度低，缺少規范化、科學化管理，沒有行業工作規章和標準，與服務對象之間沒有規范的合同文本和約定。大多數家政服務機構在其工作性質上只相當于勞務中介機構，把家政服務員推銷出去了事，既談不上對服務人員的前期考核，更談不上后期管理。有的服務協議不規范，或不簽訂協議，導致雙方權益保障沒有依據，發生糾紛爭議難以處理。

總體而言，__家庭服務行業缺乏有效的監督體系，行業自律和企業誠信體系建設滯后。整個行業顯示出小、散、弱的局面，所能提供的服務產品種類還比較初級，服務的衡量評價標準和風險擔保機制尚未建立。

1、加強政府引導與監管，促進行業規范發展

堅持“政府引導、市場運作、政策扶持、規范發展”的原則，明確人社局、民政局等監管部門職責，出臺和完善家庭服務業相關政策。根據國務院關于要求各級政府“大力加強家庭服務業行業協會建設”文件精神，政府人力資源和社會保障部門應引導組建家庭服務行業協會，實行行業準入制，制訂準入標準和服務協議，嚴厲打擊非法中介和欺詐行為，取締無證經營組織，確保市場秩序規范有序；完善行業自律機制，充分發揮行業協會在服務、協調、維權、規范和指導等方面的積極作用。各級公共就業服務機構要為家庭服務企業和從業人員免費提供職業介紹和職業指導、政策咨詢、工資指導價位等免費服務；把家庭服務女性從業人員作為職業技能培訓工作的重點，落實培訓計劃和培訓補貼政策。建立多渠道維護從業人員權益機制，切實維護家庭服務從業人員尤其是女性從業人員的合法權益，規范家政服務機構、家庭和家政服務員之間的權利義務關系，維護家政服務員勞動報酬和休息權益，及時妥善處理家庭服務企業與從業人員之間的勞動爭議，加強對員工制企業職工參加社會保險的監查，督促非員工制從業人員參加有關商業保險。

2、加大政策扶持力度，培育家庭服務業良性發展環境

針對目前__家庭服務業機構以中介服務為主

、以小公司為主的特點，積極探索和鼓勵發展員工制家庭服務企業，推行勞動合同示范文本，依法簽訂勞動合同，建立勞動關系，參加社會保險，對吸納失業人員、就業困難人員就業的家庭服務企業給予社保補貼和小額擔保貼息貸款，在稅收、工商登記、經營管理上給予政策優惠，對規模較大、運作較好的家庭服務企業給予重點扶持。加強輿論引導，營造良好發展氛圍。加強對家庭服務業的宣傳，營造良好的發展環境。發揮報紙、廣播、電視、網絡等媒體作用，大力倡導尊重勞動，尊重創業的社會風尚，讓社會理解、珍惜、尊重從業人員的勞動，增強家庭服務人員的勞動自信心和自豪感，引導現代消費理念，擴大家庭服務消費群體，鼓勵更多的下崗女職工和農村婦女從事家庭服務業。教育女性從業人員勇于挑戰舊的傳統觀念，積極為她們解決后顧之憂，穩定家庭服務業隊伍。要大力宣傳促進家庭服務業發展的政策、措施和典型經驗，表彰一批優秀家庭服務企業和優秀家庭服務人員，向社會大力推介家庭服務規范企業和優秀員工，引導女性勞動者轉變擇業觀念，積極從事家庭服務工作，形成尊重、支持家庭服務業發展的良好環境。3、加強家庭服務女性從業人員的技能培訓

充分考慮__家庭服務就業門檻低、從業人員成分復雜等特點，建立專門針對家庭服務業的就業培訓政策，鼓勵支持具有培訓、就業服務功能且信譽良好的家庭服務機構直接承擔培訓任務，支持家庭服務機構或養老機構建立家庭服務員培訓基地。人力資源和社會保障部門派員協助進行過程監管、督查、回訪，嚴把準入關、考核關、鑒定關，提高培訓質量。

如前所述，__城區家庭服務女性從業人員基本上都來自于各鄉鎮，也有來自于區外。她們學歷文化層次較低，但有豐富的家庭生活經驗，勤勞純樸，有吃苦精神，對生活環境與工作環境要求不高，家庭經濟狀況不是太好，比較適合于傳統的家庭服務業態。但她們對現代生活方式的要求和標準知之甚少，缺乏對現代家用電器使用與保養等方面的知識以及基本的職業素養。所以，__婦聯擬以__職業培訓學校為載體，依據女性從業人員年齡、學歷、經歷等特點，加強對她們的短期職業培訓，培訓內容包括現代家用電器的基本操作技能、家庭菜點和面點的制作、家庭保潔的基本常識、人與人溝通的技巧和家庭基本禮儀等。為迎合部分人群對高檔家庭服務的需求，對于新生代女性農民工以及30多歲的農村剩余勞動力或者城市下崗職工進行較高層次的培訓，因為她們大都具有初中以上文化水平，有文化素養和創新精神，但缺乏家庭生活經驗，所以可以對她們進行稍長時期的培訓，培訓的內容以家庭護理、康復治療、母嬰護理、健康營養等有一定知識含量的項目為主，以滿足不同層次家庭服務的需求。

4、重視社區功能和婦聯組織作用的發揮

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關鍵詞：一刻鐘；消費圈；發展模式

中圖分類號：F831.4

“一刻鐘便利消費圈”是指社區居民在15分鐘內就能找到需要的早餐、便利店、代收代繳費服務點等多種便民服務。“一刻鐘便利消費圈”已經讓越來越多的居民真切感受到了這種觸手可及的快捷、便利和幸福。北京把傳統與現代商業服務模式相結合，建設與國際商貿中心相適應的社區商業，打造“一刻鐘便民服務圈”。“一刻鐘便利消費圈”是被納入政府為民辦實事的重點工程，現北京有110個社區建成了“一刻鐘社區消費圈”。目前，市級“一刻鐘社區消費圈”建設示范點33個和區級示范點10個，覆蓋率達到近20%。居家過日子，在某種意義上說，追求的就是節省成本，不僅是金錢，包括體力、時間和精力在內的非貨幣成本同樣值得關注。

一、“一刻鐘”消費圈理論

“一刻鐘”消費商圈:以其所在地主力業態為中心，沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍。可根據時間、距離、占有率等以顧客所處的距離為半徑劃定區域。按層次可分為核心商圈、次級商圈、邊緣或輻射的商業圈。“一刻鐘”商圈對時間和距離做了限制，就是15分鐘要求達到的距離半徑，在核心商圈里，滿足居民的日常需求。

（一）內涵及特征

“一刻鐘”便利消費圈就是由轄區中心點由外輻射，讓社區居民從居住地出發步行一刻鐘之內可辦理日常政務服務，享受到快捷的公益服務和基本的商業、生活、文體娛樂等便民服務。實現小的需求不出社區，大需求不遠離社區的便捷服務。

“一刻鐘”便利消費圈的特征主要是在時間、距離、便捷上的要求嚴格。時間的限制是15分鐘、距離是步行幾百米、或者是上下樓的時間。便捷是對于商圈的布局要求，要求及時、交易的形式簡單、各種功能性的服務基本齊全。其業態是指針對特定消費者的特定需要，按照一定的戰略目標，有選擇地運用商品經營結構、店鋪位置、店鋪規模、店鋪形態、價格政策、銷售方式、銷售服務等經營手段，提供銷售和服務的類型化經營形態。

社區商業主要必備基本行業、業態業種。有早點快餐店、便利店和物資回收站（車）、中小型超市、菜市場、洗染店、美容美發店、維修店（點）、藥店、書籍音像店、照相沖擴店和家庭服務等業態選擇。具體地說：

便利店單店最小面積應在50平方米左右，經營日化用品、食品飲料、小百貨等居民日常消費品100種以上，店堂清潔衛生，有健全的管理規章制度，有良好的進貨渠道，無經營假冒偽劣產品等不良記錄。

中小型超市面積要在200平方米以上，經營品種1000種以上，營業時間18～24小時，有健全的管理體制，店容店貌整潔美觀，服務規范優質，經營商品有完備的質量保障體系。

菜市場的最小營業面積要在80平方米以上，營業時間超過10小時，經營品種100種以上。能提供凈菜、無公害蔬菜等農副產品的供應。

洗染店最小應在50平方米以上，營業時間12小時以上，具備洗衣、熨燙和皮革衣物的清洗上光等5種以上服務功能，并有相應的洗染設施以及規范的管理制度可提供立等可取的服務業務。

美容美發店最小要在30平方米以上，營業時間10小時以上，具有必備的設施、設備，可提供理發、美發、一般性護理等服務，從業人員需經專業培訓具有相應資質，并定期進行健康檢查，持健康證上崗。

維修店（點）要在20平方米以上，營業時間在12小時左右，服務人員須經專業培訓并具有相應資質，做到維修服務及時并可提供上門維修服務等優質服務項目。

藥店的單店面積要在100平米以上，并設有24小時售藥的服務窗口，備有70%以上的國家基本藥物品種，應配有職業藥劑師，質量負責人應有一年以上藥品經營質量管理工作經驗，并做到合法經營，規范管理。

從事家庭服務的服務人員要經專業培訓并具有相應資質，定期進行健康檢查并持證上崗，要能提供家庭鐘點工、家庭護理、家政服務等服務項目。

書籍音像店，照相沖擴店，廢舊物資回收站等也要有相應的條件與門檻。

（二）“一刻鐘”商圈實例

發展“一刻鐘”消費圈，需要對社區居住規模、人口構成、收入水平、消費習慣等方面的差異進行考察。在滿足社區居民各方面生活基本需求前提下，合理分配“一刻鐘”消費圈中購物、休閑、餐飲、娛樂、服務、文化、醫療的比重。對老年人居多的社區，增加衛生服務的投入；對青年人居多的社區，則加大娛樂投入……諸如此類，根據供需合適配置業態，避免社區布局混亂和結構不合理的狀況，做到與居住環境相適應，人性、融洽、便捷。

如朝陽區的北苑社區位于北京是北四環和北五環的附近，這里有美立方、北苑家園、北辰等附近的社區。這里社區的以年輕人居多，大多數是以成家的居多。據了解大多以將近一萬的收入。壓力很大，正是上有老人，下有孩子。這里的交通尤其是早晚高峰的時候，比較擁堵。所以有的居民即使是有車輛，也大多選擇公交、地鐵等出行。在北苑社區“一刻鐘”消費圈的構建基本上滿足居民的生活需求，有北辰的購物中心，易世達購物中心，在各個樓宇下面的底商有理發店多家、小型的便利超市，同仁堂、各種的餐館等，還有一個北苑社區網，這里有所有的北苑社區的動態。

作為大規模生活區，小區周邊有成熟完備的商業配套。24小時營業的有別于傳統商業，是集購物、娛樂、休閑、旅游，文化于一身的一站式體驗消費場所。引領國際時尚潮流，傾心打造風靡全球的“Lifestyle Shopping Center”商業理念，為張揚個性的不同人群創造風格各異又相互融合的購物天堂與娛樂消費歡聚空間，在這里可以找到最寵愛自己的生活方式。 是都市水泥森林中的一處稀有風景。 業態豐富多樣，涵蓋中心主力店、品牌名店、創意精品、中西特色餐飲、主題酒吧、咖啡廳、DISCO、SPA、KTV娛樂場、上流社交舞會及精品酒店等。

北苑社區的業種選擇，考慮到“一刻鐘”時間問題，零售中涉及食品類，服裝類、文體類。服務中滿足基本的生活需求，有美容美發，洗浴、快餐、電影院等。

對于藍色港灣附近的高檔的社區，業種選擇，除了滿足基本的需求的選擇，應該還更加側重這種需求檔次。另外，還應該增加更多的業種選擇，比如有主題公園、中西餐、高檔的休閑健身場館、音樂廳、話劇等非富多彩的選擇。

二、模式構建

目前，便民消費圈已正式向周邊鄉鎮、農村推廣擴展。“小需求不出社區，大需求不遠離社區”的“一刻鐘”消費圈，受到了居民、政府的廣泛歡迎和全力支持，在北京城區迅速推廣開來。2012年，北京的便民服務體系更加完善，“一刻鐘”便民消費圈已達400余個，全面覆蓋600個社區，服務近700萬名市民。其中，朝陽區最多，有133個，其次是豐臺區，有128個。

（一）北京“一刻鐘”便利消費圈趨勢

大力發展城市社區商業，創建商業示范區，遵循“政府引導、市場運作、企業為主”原則，服務北京市各個社區生活、消費為目的，全力構建“一刻鐘”消費圈。初步形成的社區商業服務體系，以“便利消費進社區、便民服務進家庭”為主題，開展社區商業示范社區創建活動，如：早餐工程、便利超市、標準化菜市場改造、家政服務網絡、再生資源回收體系等便民服務網絡建設。

目前，北京社區“一刻鐘”便利消費圈構建日近完善，全面涵蓋了社區居民政務、生活、衛生、文體、教育等領域，為社區生活提供了極大的便利。未來，“一刻鐘”消費圈的構建，將呈現如下態勢。

一是提高連鎖便利店、美容美發、洗染、餐飲等服務終端的社區覆蓋率，便利生活；

二是支持電子商務企業建設社區配送平臺，鼓勵發展網絡消費；

三是支持品牌建設和連鎖經營，重點支持若干加家品牌龍頭企業，特別是在關系的日常生活的食品服務領域；

四是根據社區的差異性，開展專業化、差異化、特色化“一刻鐘”消費圈構建，提高資源利用率；

（二）北京社區“一刻鐘”便利消費圈主要特征

北京社區“一刻鐘”便利消費圈主要有以下特征；

一是社區活動頻度高的地段。社區活動極為頻繁，把消費圈的中心鋪設在這樣的地段便捷和營業額必然高。

二是人口密度高的社區。在人口集中的地方，人們有著種種各樣的對于商品和服務的大量需求。

三是面向客流量多的社區街道。這點主要是考慮到購物等的方便性。

四是交通便利的社區街斷。比如居民上車、下車最多的車站，或者在其附近，也可以是步行距離很近的街道。

五是最好位于居民社區的附近，十五分鐘等能到達的地段，否則失去“一刻鐘”消費圈建設的意義。

六是堅持全民參與的方針，建立窗口化的信息公開欄，讓民眾認識、認知，建立各類的志愿者支隊，讓民眾參與便民消費圈的建立，使民眾擁有主人翁的情感。

七是區域化、模塊化分布顯著，人文氣息濃厚，區域資源以服務型為主，改變以往商業性的氣息，多了一份人文氣息。

（三）“一刻鐘”便利消費圈的業態布局

“一刻鐘”消費圈是便民、惠民的好工程，但這不意味著其是越多越好，不需考慮消費圈布局問題。基于勤儉、可持續發展的原則，通過合理布局，使得“一刻鐘”消費圈產生盡量大的作用。

“一刻鐘”消費圈是社區商業的一種表現形式，是滿足居民綜合消費的重要載體。其經營定位上不同于超市、購物中心及小雜貨店，它以滿足顧客的“即刻需求”、“基本需求”為特征，表現為消費群體固定化、訴求快速化、服務多元化。

1.業態定位

近年來，城市不斷向郊區拓展，新建小區不斷增加。這樣的情況下，反而使得一些地方卻成為城市商業規劃的盲點社區出現生活不便，買菜難，買針頭線腦難等問題，日常生活需要的東西卻需要大老遠坐車、開車出去采購。此外，隨著城市生活節奏加快，下班后和雙休日對社區服務的需求日益增多，而社區包括社區周邊能提供的服務卻相對不足。“一刻鐘”消費圈的業態定位，即在以政府角度和力度，解決社區居民生活問題，造福民眾。

2.業態選址

成功選址，對于消費圈構建成敗，具有相當大的影響力，尤其是對“一刻鐘”消費圈的持續營運。因此，業態選址也是其首要的工作。業態選址的關鍵因素：

首先，擁有專業的市場開發部門憑借其專業的知識，根據市場定位商圈，評估每個地點的經濟效益，評估過程應有準則可尋。

其次，詳細的進行市場調查和相關資料、信息的收集。包括社區的人口、消費能力、社區的 規模和潛力、未來的發展空間等。

再次，用科學的方法對不同的消費圈進行評估，累積和分析市場重要資訊。

最后，選擇集客點并評估地點。包括人流量的測試、營業額預估及對等點分析、店址的可見度和方便性的考慮等；并對該地點的房產市場價格、面積劃分、適合餐廳營運的工程和物業配套條件及產權屬性等基礎上，進行財務分析，考慮中長期的穩定收入，建立投資回報模型，這樣才能較好的控制風險，達到投資收益的目的。

3.業態分布

“一刻鐘”消費圈可簡單理解為在社區一刻鐘內實現就近解決買菜、買早餐、家政服務、舊貨回收等日常生活消費，其基于的一大立足點即“便利消費進社區，便民服務進家庭”的社區商業。“一刻鐘”消費圈布局于居民步行速度1/4小時的區域范圍內，力爭做到“小需求不出社區，大需求不遠離社區”。

作為居民社區的“一刻鐘生活”的集成，“一刻鐘”消費圈不僅僅是需要布局社區便利店、菜店、早餐攤點、家政、等配套商業終端建設，宅送、訂購、商務、刷卡支付等連帶服務。社區服務中心（社區居委會）等政府服務平臺、醫院（社區衛生服務中心）等醫療平臺、社區警務等安全平臺，乃至文化平臺、教育平臺，均不可缺。

三、建立“一刻鐘”消費圈的標準體系

建立標準體系就是為了在一定的范圍內獲得最佳的秩序，對活動或者結果規定共同的和重復使用的規則、導則或者是文件。建立“一刻鐘”便利消費圈的標準體系也是為了讓居民更好的享受消費服務，做到放心和信賴。

（一）制定消費服務標準

制定消費服務標準可涉及以下兩方面。

1.市場化運作的有償服務

有償的服務也是“一刻鐘”便利消費圈的核心服務。有償服務是以盈利為目的的商業圈模式形成。依托各個社區的目前現狀，整合服務資源，形成包括餐桌、家政、醫療衛生等便民服務項目，形成市場化運作方式。首先將設定統一的廣告牌、統一的門店裝飾、統一的服務形象、統一的服務宗旨、實現標準化的經營方式。其次是標準化的人才培訓。定期將對已有的和現有的社區服務人員進行技能等培訓。最后是建立標準化的信息體系。這里的信息化建設主要是實現的信息化管理，先進和高效的信息化經營。比如使用電腦檢索最新的市場動態、社區內部的局域網搭建等。

2.低償和無償的服務（政府購買服務）

通過服務項目補貼、服務項目購買等形式，引導社會組織和志愿者參與一刻鐘便民服務。充分發揮社區居委會的自治功能，社區居委會是社區公益、便民服務的組織者，要積極組織社區黨員、學雷鋒小組、社區工作者等，定期為各個社區行動不便的老人、孤寡老人、空巢老人等特殊人群提供上門服務、代購等無償服務。

（二）提高效率具體措施

抓需求，保貨源。全面的摸清社區的真實需求，從社區的管理和員工能力和素質著手，按照經營業態等選取社區樣本客戶進行需求預測，加強和居民的交流，獲得準確的市場信息，掌握當前的消費趨勢，進一步提高預測的準確率。

抓品牌，組織結構。推廣社區的品牌計劃，提高知名度。包括品牌的標示、社區的品牌主要是在社區試用和推廣。積極展開銷售結構分析，指導穩定銷售前提下，提升品牌結構，提高市場開拓和引導的能力。

抓管理，重服務。維護良好的市場秩序，防止惡性競爭，運用標準的體系和法規解決惡性競爭和無序爭奪市場資源、破壞秩序的問題。加強服務居民的能力，牢固樹立“與居民共創成功”理念。貫穿每一個環節，實現雙贏。

四、建立“一刻鐘”消費圈的保障體系

保障體系的建立與社區居民的切身利益息息相關。發揮轄區社會資源的作用。加強與居民的溝通協調，按照要求整合、統籌轄區社區資源，建立特色的保障體系。

（一）搭建服務平臺

可通過以下四個階段搭建服務平臺。

一是深入調研，確定服務圈。結合各社區現狀，以“先規劃、后實施”為基本原則，劃分為服務圈。

二是成立組織，完善措施。依照《“一刻鐘消費圈”基本服務目錄》，受理商戶的申請，審查商戶提交的材料，進行實地考察，出據綜合評定意見。推進“一刻鐘消費圈”建設。

三是摸清各社區資源底數和需求階段。

摸清需求，確定服務站點。按照各社區人口結構、地理位置、社區自身文化等特點，進一步摸清社區服務需求，按照政務服務類（公共服務類）、公益服務類、便民服務類、特色服務類分類摸清各社區各類服務資源并登記冊，采取上門走訪、座談等形式廣泛征求居民意見，切實弄清居民基本生活需求，為開展社區特色服務工作奠定堅實的基礎。

四是組織實施階段。

服務商認定。對在“一刻鐘消費圈”站點、有意進入社區服務圈的商業服務網點、社區社會組織（項目）實行資格認證，并建立社區“一刻鐘消費圈”服務資源庫。篩選服務質量好、信譽度高的企業簽訂服務協議，并張掛標牌，為社區居民提供鏈接便捷的服務

（二）構建營運體系

主要包括以下幾項內容：

第一，制作一刻鐘消費圈示意圖，張貼各社區顯著位置。

第二，編印《便民服務手冊》或者折頁，發至轄區居民戶。

第三，建立服務平臺和載體。制作區域政務、公益、便民服務點和商業網點分布示意圖，張貼懸掛社區突出位置；集成各類服務信息，向居民印發《XXX地區社區便民服務手冊》；運用社區信息欄和電子信息等通報日常服務、居民需求信息，依托“96156社區公共服務平臺”和北京家政服務網，為社區居民開展便民服務，確保居民能比較方便的得到信息，自居住地出發一刻鐘內找到餐飲、購物、娛樂、出行、就醫等基本生活服務。

第四，結合本地區現狀，合理調控服務網點。根據居民需求和“一刻鐘消費圈”建設要求，合理的布控服務站點。積極為運營商提供便利條件，幫助解決實際困難，力爭硬件設施到位。并建立居民需求檔案，規范服務管理。對居民需求意見實行動態管理，通過各種渠道，定期收集居民服務需求。結合居民實際需求對服務站點進行監督，規范管理。

其中的環節還有品牌戰略規劃、店鋪形象規劃與設計、店鋪設計審核和施工監管、籌備計劃和實施、人員招募與培訓督導。

第五，經營規劃。結合社區現狀明確消費圈的宗旨和理念規劃、擬定經營計劃、并對經營的目標進行管理、同時對過程和績效進行檢討。

第六，管理規劃。首先是組織消費圈的結構，權責劃分。并對崗位人員崗位說明書設計、人員流程與操作標準設計、建立獎懲和吉利機制。其次是做好消費圈的危機公關，還有日常管理表格和報表設計。最后是店鋪自我診斷、評估與業績的改善。

第七，“一刻鐘”消費圈營銷規劃。制定“一刻鐘”消費圈的短期和長期的營銷體系。因地制宜和因時制宜的制定營銷策略與手段。

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篇6

關于精選客服主管年度工作計劃范文   一、規范行為，提高自身形象。

  1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

  2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。

  3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。

  4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。

  二、規范服務。

  1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

  2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

  3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

  4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

  三、房屋管理深入細致。

  及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。

  四、對房屋管理維護。

  1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。

  2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

  五、日常設施養護。

  建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

  六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

  監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區環境質量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

  八、宣傳文化工作方面

  團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

  九、主要經驗和收獲

  在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲

  (1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;

  (2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保持好的工作狀態;

  (3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;

  (4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。

  十、存在的不足

  由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，的工作存在以下不足：對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

  十一、下步的打算

  針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面

  (1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協調，進一步理順關系;

  (2)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;

  (3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節省成本;

  (4)想方設法培訓員工禮節與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;

  (5)抓好所管區域的保潔后勤工作。

關于精選客服主管年度工作計劃范文   一、建立客戶服務中心網絡，建立客戶資料電子文檔。

  二、科室及開發人員發放客戶資料調查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

  三、vip客戶成員

  1、vip鉆卡客戶：年交會費_元高端客戶、年集分_元客戶。

  2、vip金卡客戶：年集分_分。

  3、vip普通卡客戶：年集分_分。

  醫院客戶服務部將根據vip客戶的累計有效消費調整客戶類別。

  四、vip鉆卡金卡客戶固定服務項目

  1、開通健康服務車免費接送住院vip客戶。

  2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

  3、免專家及普通掛號費。

  4、溫馨服務：vip客戶出院三天后會接到管床醫生的問候電話，每逢重大節假日通過短信發送節日祝福或電話祝福，使vip客戶時時能感受到醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。

  5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫院醫療服務，醫療信息及預防保健知識。

  6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫院服務熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得到醫院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

  7、vip貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫療服務推介會、酒會、運動會、旅游、音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出"為客戶創造價值"的理念。

  8、專有客戶服務代表"一對一服務"為使鉆卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫生，每兩周上門為其提供保健、醫療咨詢、代請專家看病等醫療服務。注：高端客戶每年收會費二千元

  五、vip貴賓卡服務期限

  vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

  六、鉆卡發行方式

  醫院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。

  七、vip客戶服務細節

  1、vip客戶數據采集與建檔

  2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫生執行電話問候服務。

  3、每隔二個工作日可在"vip客戶查詢"系統中查詢vip客戶，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在vip客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續服務歸納劃分。

  4、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。

  5、每月30號前，統計出次月將過生日的vip客戶資料，并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整。

  6、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。

  八、vip客戶服務項目實施

  1、vip服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

  2、每統計出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進行電話或短信祝福。

  3、每年向所有vip客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。

  4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶級別狀態，并將客戶情況及時反饋給相應預保科，以便作好銜接準備。

  5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢。

  關于精選客服主管年度工作計劃范文

  1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以_年第四季度——_年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

  2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質;以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等)

  3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。

  4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就_年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

  5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，