導語：如何才能寫好一篇電子商務系統建設方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞電子商務系統規劃設計

電子商務是一種以計算機技術和網絡通信為基礎、以交易雙方為主體、以電子支付和結算為手段、以現代物流系統為依托的全新商務模式。其作用是疏通現有商務的各個環節，提高現有商務的運作效率，建立一個全新的經濟秩序，開辟一個全新的交易場所。電子商務系統建設是企業應用電子商務的第一步，是一個包括商務、技術、支付、物流等許多角色與要素的系統工程。在開始建設電子商務系統之前，必須充分研究涉及電子商務系統的所有因素，全面分析、統籌規劃，形成盡可能完善的電子商務系統設計方案。

1企業電子商務系統的規劃

企業電子商務系統的規劃是指以完成企業核心業務轉向電子商務為目標，給定未來企業的商務模式，設計支持未來這種轉變的電子商務系統的體系結構，說明系統各個組成部分的結構及內容，選擇構造這一系統的技術方案，給出系統建設的實施步驟及時間安排，說明系統建設的人員組織，評估系統建設的開銷和收益。

電子商務系統的規劃與傳統信息系統的規劃有所不同，傳統信息系統對企業價值鏈的貢獻主要體現在提高企業的生產、管理效率。盡管它對企業的商務活動有所改善，但是并不直接對企業的商務模式產生變革式的影響，換句話說，傳統信息系統的規劃以企業商務模式處于穩定的狀態為前提，它是在企業既有商務模式的基礎上，集中針對企業內部信息流進行的技術改進和支持。企業電子商務系統的規劃不僅是對支持企業電子商務的信息系統進行規劃，還包括商務模型規劃和商務系統規劃兩個基本層次。

1.1商務模型規劃

這是一種戰略層的規劃，目標是明確企業將核心業務從傳統方式轉移到電子商務模式時需要采取的策略，確定企業的商務模型。商務模型規劃并不直接針對企業未來需要建造的電子商務系統，其主要目標是為電子商務系統規劃提供依據。商務模型規劃的內容包括兩個方面：首先是確定企業核心業務未來如何發展，企業采取什么樣的商務運作方式獲取市場利益，即確定企業的商務模式；其次是確定支持企業商務運作的信息系統的基本信息流程，即規劃企業的商務模型。

1.2商務系統規劃

商務系統的規劃是一種戰術層的規劃，它側重于以商務模型為基礎，規劃支持企業未來商務活動的技術手段，確定未來信息系統的體系結構。簡單地講就是規劃企業可以采用哪些電子手段做生意。

商務模型的規劃確定企業未來核心業務的路線，如果沒有網絡技術、計算機技術的支持，未來的業務是不可能實現的，它是一種戰略層次的規劃，確定這種規劃的人員不僅僅是技術人員，更重要的是商務管理和決策層面的人員。商務系統的規劃則給出電子商務系統開發可依據的一個基本框架，所要解決的基本問題是如何實現商務活動。由于這種規劃過程側重于技術實現，所以它的主要參與人員以熟悉網絡和計算機技術的各類工程技術人員為主。

2企業電子商務系統的建設步驟

企業電子商務系統建設大致分為五個階段：

2.1商務分析階段

這是實現電子商務應用計劃的第一步。這一階段的工作主要是進行充分的商務分析，主要包括需求分析（包括企業自身需求、市場需求以及客戶需求等）和市場分析（包括市場環境、客戶分析、供求分析和競爭分析等）兩個方面。

在電子商務條件下，市場范圍擴大，創新速度加快，競爭的壓力越來越大，競爭的頻率越來越高，因此必須對擬建的電子商務系統在未來可能面臨的競爭盡可能做出分析，最大限度地避免競爭失利。此外，還要對企業自身狀況進行分析，包括對企業組織、管理、業務流程、資源、未來發展的分析，等等。要結合電子商務的特點，從供應鏈的角度重新審視企業組織、管理與業務流程，尋找與電子商務的最佳結合部。

2.2設計階段

在完成上述商務分析的基礎上，在掌握電子商務最新技術進展的情況下，充分結合商務和技術兩方面因素，提出電子商務系統的總體規劃，提出電子商務系統的系統角色，提出電子商務系統的總體格局，亦即確定電子商務系統的商務模式，以及與商務模式密切相關的網上品牌、網上商品、服務支持和營銷策略四個要素。電子商務系統設計工作可以由此展開，也即從子系統、前臺、后臺、技術支持、系統流程、人員設置等各個方面全面構架電子商務系統。此階段的工作完成的好壞，將直接關系到后續電子商務系統建設和將來電子商務系統運行和應用的成功與否。

2.3建設變革階段

這個階段的工作分為兩條線：一條線是按照電子商務系統設計，全面調整、變革傳統的組織、管理和業務流程，以適應電子商務運作方式的要求；另一條線是按照電子商務系統設計，全面進行計算機軟硬件配置、網絡平臺建設和電子商務系統集成，完成電子商務系統技術支持體系的建設，從技術上保障電子商務系統的正常運作。

2.4整合運行階段

上述建設變革階段完成后，就可以將經過變革的組織、管理和業務流程，與已經建好的電子商務技術平臺整合起來，進行電子商務系統的試運行。再經過必要的調整、改進以后，實現電子商務應用的工作就可以進入整合運行階段，開始實現電子商務應用。

3企業電子商務系統的設計

所謂電子商務系統的設計是指根據系統規劃的內容，界定系統的外部邊界，說明系統的組成及其功能和相互關系，描述系統的處理流程，給出未來系統的結構。它主要包括電子商務系統物理配置方案設計、功能模塊設計和數據處理的總體結構設計。

3.1電子商務系統物理配置方案設計

（1）系統硬件結構設計。電子商務系統的計算機和網絡硬件平臺的選擇在很大程度上決定了整個系統的性能指標，所以在選擇的時候，要注意到整個硬件平臺不僅要可靠性高、安全性好、有一定的網絡吞吐能力，還要采用開放的體系結構，具備一定的可擴展性，能夠滿足企業未來的電子商務應用的需求。

（2）電子商務系統軟件結構設計。電子商務系統軟件結構的設計工作，實際上是對確定的硬件結構中的每臺計算機指定相應的計算機系統軟件，包括操作系統、數據庫管理系統、應用服務器系統、開發工具軟件等。

3.2電子商務系統功能模塊設計

電子商務系統的功能分解的過程就是一個從抽象到具體、由復雜到簡單的過程。從管理職能的角度，可以把電子商務系統看作是由不同職能的一系列子系統構成的，這些子系統可以再分解成更小的子系統和模塊，整個電子商務系統就是由這些功能模塊構成的。每個子系統都有為完成有關的各種信息處理工作的專用或公共場所用的計算機程序。在每個職能子系統內部都包含用于事務處理、作業控制、管理控制和戰略計劃的具體應用。

3.3電子商務系統數據處理的總體結構設計

電子商務系統的數據處理可以分為集中式數據處理、分布式數據處理和協作式數據處理三種方式。在集中式數據處理方式中，數據全部存儲在中央系統，由數據庫管理系統進行管理，所有的處理都由該中央系統完成，終端是客戶機，只是用來輸入和輸出，本身不做任何處理。但是由于個人計算機的性能得到極大的提高，使處理能力分布到網絡上的所有計算機成為可能，這也使分布式數據處理方式得到廣泛應用。在協作式數據處理方式中，系統內的計算機能夠聯合處理數據，處理既可集中實施，也可分區實施。協作式計算允許各個計算機合作處理一項共同的任務，采用這種方法完成的速度要快于僅在一個客戶計算機上運行；協作式計算允許計算機在整個網絡內共享處理能力，可以使用其他計算機上的處理能力完成任務。除了具有在多個計算機系統上處理任務的能力外，該類型的網絡在共享資源方面類似于分布式計算。企業要根據自身的電子商務應用的需求選擇相應的數據處理方式。

4企業電子商務系統設計的技術框架

企業電子商務系統開發架構體系必須突出以下特點：有利于軟件維護及系統管理；滿足應用系統的安全性，便于業務級權限管理；提高系統性能，減少網絡數據流量和提高數據庫的響應速度；保護前期已有應用系統，具有強大的擴展能力。應用系統層次結構如下：

（1）基礎系統平臺。指為應用系統提供底層支持的部分，包括網絡（內部網、互聯網）、硬件平臺（服務器、存儲備份設備等）、操作系統（Unix／Windows／Linux等）、數據庫管理系統等應用系統運行的基礎。

（2）J2EE架構平臺。Java技術由于其跨平臺特性、面向對象特性、安全特性等，使之已經成為構建企業級應用的事實上的標準。J2EE（企業級Java）把數據庫訪問、企業級Java組件、命名和目錄服務、動態頁面生成、XML、消息服務、事務服務等有機地集成在一起，并且提供集群等高級特性，使之特別適合構建復雜的大型應用，并保證系統具有很好的可擴展性。

（3）業務平臺。企業在構建自己的電子商務平臺時要涉及許多具體的業務平臺，業務架構平臺是新一代的業務系統基礎運行環境，可以使基礎技術平臺與業務應用系統之間實現有機隔離，應用系統的執行只與應用架構平臺有關，而與基礎技術平臺無關，同時提供一些基礎的、公共的組件。對于企業級應用，以信息門戶和交易門戶為核心的企業門戶組件，以辦公自動化軟件OA為核心的系統管理組件是重點。系統還可以包括，以進銷存和客戶服務中心為核心的供應鏈管理組件，以賬務、報表、成本核算為核心的財務管理組件，以生產計劃、車間管理、工程管理、質量管理、設備管理為核心的生產管理組件，以數據倉庫和決策支持為核心的商務智能與決策支持組件以及人力資源管理、科研管理、后勤管理等其他業務組件，最終形成了全面企業電子化管理方案的產品組合。

（4）門戶網站。提供各種信息服務，通過安全隔離通道（防火墻）與企業內網、專網進行數據交換，實現統一的數據接收、。

（5）維護管理平臺。為系統提供各種管理維護功能，包括用戶管理、權限管理、內容維護、數據備份、安全審計等。

（6）安全解決方案。為系統提供安全解決方案，包括網絡、硬件、操作系統、數據庫、應用系統、人員管理等多個層次，是一個綜合的解決方案。目前用得最廣泛的是PKI技術，包括CA認證機構、RA系統、密鑰備份及恢復系統等部分。

參考文獻

1丹尼爾·阿莫.電子商務：變革與演進[M].北京：機械工業出版社，2003

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據統計，我國90%以上的企業已經開始使用電子郵件作為對外對內的業務溝通工具，和傳統的電話、網絡、傳真等辦公通信手段一樣，電子郵件的應用對現代企業提升業務管理能力和工作效能、促進企業盈利水平起到關鍵性作用，而且隨著電子商務營銷模式的越來越普及，電子郵件辦公在推動企業發展中的作用會日益更加不可或缺。

專用郵件系統建設的巨大商機

近年來我國經濟已成為世界經濟的拉動引擎，在國民經濟高速發展的背景下，諸多企業業務規模及盈利能力都得到大幅提高，眾多企業管理者開始關注企業服務能力的提升和企業營銷平臺的建設，企業專用郵件系統建設也開始蓬勃發展。

當前大多數的中國企業還在采用傳統的企業郵局甚至是免費郵箱等電子郵件應用方式，為數不多的企業及政府機構已經開始建設和規劃專用郵件系統。從應用實踐來看，第一批建設企業專用郵件系統的企業已經從系統運行中得到管理和盈利上的回報，進一步促進了越來越多企業開始邁向真正的電子商務營銷模式。

據相關機構統計，2006年我國企業在專用郵件系統建設上的投資近20億元，未來幾年的市場復合增長率不低于50%，可以粗略估算未來5年內我國企業專用郵件系統建設將達到每年50億～100億元的規模，如此巨大的商機對國內外郵件方案廠家及廣大從業者意味著巨大的商機和盈利機會。

從2006~2007年業界的發展趨勢來看，國外郵件方案巨頭已經紛紛搶灘中國，開始布局未來中國專用郵件系統市場，搭乘最新一輪的“中國商機列車”，國內廠家也開始精耕細作謀劃市場，所有這些變化預示著中國專用郵件系統建設將迎來爆發時期。

專用系統已成大勢所趨

當前我國建設專用郵件系統的主流是大中型企業和政府機構，未來幾年中小型企業也將逐步成為主要的市場推動者。

目前在企業應用市場中，以金融、證券、大型行業如石化能源行業和大型企業如銷售流通型企業為主要群體，這些企業的業務模型及規模發展要求企業建設完善的IT基礎網絡平臺及基于此平臺之上的業務應用系統，電子郵件系統作為新經濟時代重要的溝通工具和企業IT基礎應用平臺的不可或缺的部分。專用郵件系統的建設已經成為企業IT業務規劃的重要工作。

政府機構的專用郵件系統建設也開始提上議事日程，國務院倡導建設的服務型節約型政府政策在政府機構的IT基礎平臺建設中得到充分體現。電子郵件作為新型的辦公手段，其即時溝通即時響應低成本的特點對政府機構提升便民服務能力、節省辦公開支等應用目標來說是理想的解決手段。

可以預期的是，未來我國大中型企業及政府機構的專用電子郵件系統建設會越來越快，日益普及，并將創造出一個巨大的市場空間。

在關注政府和大型企業應用的同時，我們也看到中小型企業和地方級政府機構的巨大增長機會是未來最主要的市場空間。我國幅員遼闊人口眾多，中小型企業和政府占據著絕對多數的目標市場。隨著中小型企業在IT基礎網絡建設上的增加，電子郵件對于越來越依賴電子商務營銷的中小型企業來說，是日益必備的基礎應用。專用郵件系統技術給企業運營和管理帶來的提升與盈利的增加將推動這一市場加速發展。

在當前的經濟形態下，難以想像一個企業還沒有開始規劃電子郵件應用。目前大部分企業采用的ISP免費郵箱、企業郵局等解決方案，越來越難以適應現代電子商務營銷及現代企業管理、對外服務的要求，建設專用郵件系統已經成為企業規模發展和提供專業服務的必經之道，也是業界發展的大勢所趨。

企業專用郵件系統必備要素

當前我國企業專用郵件系統的應用現狀是企業在建設專用郵件系統時，面臨諸多困惑和難題：投資成本高昂、系統復雜難以有效維護、過高的后期管理維護成本、安全性穩定性得不到保障……郵件應用解決方案的不足制約了電子郵件在我國企業和政府機構群體中的廣泛應用。

企業郵件系統發展歷程

當前我國企業客戶需要的專用郵件系統應具備以下幾個特點：

1.一站式整體實施和維護

郵件系統解決方案供應商應能向客戶提供一體化的方案和服務，客戶在建設維護時能夠從單一廠家處得到全面支持；

2. 低成本、高性價比

郵件系統解決方案供應商應提供能適應中小企業消費能力和需求的低成本、高性價比產品，降低企業初期建設成本和后期維護成本；

3. 高穩定性可管理性

郵件系統應具備7×24小時的不間斷運行能力，同時具備電信級設備的高可靠性，以避免系統故障造成業務的中斷，同時一般人員即可對系統進行全面的管理和維護；

4. 高安全高可靠性

郵件系統的崩潰對企業日常業務運作將帶來不可估量的損失，因此郵件系統必須時刻保障穩定運行和高度安全，特別是當前電腦病毒、垃圾郵件、網絡黑客日益猖獗，企業郵件系統必須具備實時的高強度安全保護和隨時擊退網絡攻擊、病毒入侵等危險的能力；

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關鍵詞：干擾管理 電子商務物流 教學應用

一、關于干擾管理

物流配送是電子商務的重要組成部分之一，是關于如何在電子商務活動中完成交易的交換環節行為，是為客戶提供合理、滿意的配送服務。而在電子商務的物流配送過程中，很多意外事件造成了干擾事件，導致諸如物流配送車輛、人員、服務等不能按預計完成。運用干擾管理思想解決電子商務物流配送的時間延遲問題，對提高電子商務的完成效果、顧客的滿意度等都具有重要的現實意義。而對電子商務專業的學生來說，了解干擾管理思想及其在電子商務管理中的重要作用，尤其是學生利用該思想解決配送管理中的時間延遲問題，具有十分重要的現實意義。

由于物流配送過程涉及了電子商務中的多個主體，如電子商務交易的買賣雙方、物流配送供應商、生產廠商等，而干擾事件又具有不確定性發生、不可預測后果、變化情況不確定等特點，對解決干擾事件的主體——物流配送供應商的實時響應提出了很高的要求。目前，大多數電子商務交易采取的是第三方物流配送服務。順豐快遞的優勢在于服務質量與速度，是生鮮食品和急件快遞的首選。而占B2C電子商務交易額比例較大的化妝品、服裝、嬰幼兒用品等，由于對時間要求不敏感，多選用費用較低的的第三方物流，如申通快遞、韻達快遞等。這些第三方物流本身在區域發展速度與控制、內容管理規范等方面存在一些問題，如不能按照約定時間送貨，進而造成快件丟失、損壞或客戶的額外支付等。因此，解決這些干擾問題是電子商務物流供應商提高服務質量首先應該考慮的問題。

二、電子商務系統建設的再思考

如何在干擾事件發生時及時得到事件的最新進展情況，是解決電子商務配送干擾管理問題首先要考慮的問題之一。2012年冬我國出現影響范圍較大的降雪天氣，對各個物流配送公司的短途及市內運輸帶來極大挑戰。各大物流配送公司的服務電話被顧客打爆，已經發貨的賣方和急切等待收貨的買方都不停地撥打電話以獲得快件的最新位置信息。通過刷新物流配送公司提供的查詢頁面也無法獲得準確的消息。這種情況暴露了這些第三方物流在自身電子商務系統建設方面存在的問題。電子商務網站提供的服務有限，且不能及時整合內部數據資源。各種運輸工具及場站有時無法及時處理延誤的快件，導致早到中轉站的快件被積壓，而晚到的反而優先被處理。鑒于此，第三方物流公司在建設電子商務系統的過程中，應注意將內部的信息系統與對外的網站平臺進行信息整合和無縫連接，使之能夠有效解決內部信息出不去、外部人員不了解的困境。而在進行電子商務系統升級過程中，也應考慮如何整合原有的內部信息系統，保證管理控制信息、日程的業務數據能夠被企業內部人員、外部合作者及企業的用戶共享。

具體地說，在電子商務系統建設的五層結構中，除了在電子商務應用層的設計中設置外部用戶獲取信息的接口，還應該考慮在其他層次中設計必要的擴展模塊或接口，以便日后進行系統擴展。在商務應用基礎環境層中，可以利用中間件技術，突破多系統、復雜網絡環境的信息交換難題，設計并預留的能夠直接與合作伙伴和內部用戶聯通的信息接口。在開發及運行支撐環境層次，選擇適合的數據庫及數據庫服務器等，并應考慮在日后的擴展或對外聯系過程中可能需要整合的異型數據庫，這對直接從數據層次實現共享是十分必要的。

三、電子商務物流管理的優化決策

在電子商務物流管理決策方法方面取得的一些進展有助于解決該領域的干擾管理決策問題。利用Li等的研究可以解決小范圍、少車輛、數量有限的配送任務安排計劃。在第三方物流公司的市內片區或作業小組中引入專家分析的方法，可有效解決實際物流配送過程中常見的非復雜干擾問題，是一種經濟合理的物流管理技術方法。

另外可以從多階段決策過程分析影響干擾管理決策的因素，從物流配送干擾管理實際出發，按照歷史數據統計的結果，在城區物流配送活動中，充分利用決策者對干擾事件的先驗知識，對未完成的配送任務情況，要充分考慮未服務客戶的數量、定單數額、重要程度等信息，按照干擾事件發展狀況分階段的特點決定具體的決策方案。

電子商務專業教學十分注重對學生基本專業知識的教育、整體知識體系及結構的構建。在電子商務物流配送服務的實踐過程中，需要解決的時間延遲干擾管理問題，也應該在專業課程及實踐過程中，引導學生進行新的思考和討論，這對開拓學生的專業視野、提高學生的專業素質和實踐能力，具有重要作用。

參考文獻

[1]楊峰.服務營銷成就順豐快遞[J].銷售與市場，2010（31）.

[2]劉軍，馬敏書.電子商務系統的分析與設計[M].北京：高等教育出版社，2003.

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關鍵詞：鐵路；貨運；客戶關系管理；電子商務；貨運營銷

首先，體現以客戶為中心的企業管理理念。其次，意味著企業管理焦點的變化，即不是將物質資源而是將客戶資源作為企業最重要的戰略資源，通過分析客戶需求，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提品和服務，發展和管理客戶關系，創造和培育忠誠客戶，最終獲得企業長期利潤最大化[2]。國內外客戶關系管理有很多可借鑒的方法和理念，結合鐵路特點探索建立適用中國鐵路的客戶關系管理模式，有利于促進鐵路貨運的可持續發展。

1鐵路貨運客戶關系管理發展現狀

長期以來，鐵路貨運運力不足，服務意識不強。隨著鐵路貨運組織改革的不斷深入，鐵路貨運部門的整體服務觀念發生了積極變化。一方面，對貨運客戶的潛在價值和貢獻度的認知水平不斷提高；另一方面，各級貨運部門對加強客戶關系管理也都有迫切的要求，部分鐵路局在這方面正進行著嘗試和探索。2004年以前，鐵路還沒有形成真正意義上的客戶關系管理模式，但鐵路貨運營銷部門會定期組織管內重點煤礦、鋼廠、港口、糧食、化工、電力等行業企業，以座談會的形式，與各行業企業對接貨源、分析市場走勢，主動掌握客戶動態，提前制定應對措施，積極營銷和滿足客戶需求。每年年底組織走訪管內規模企業開展貨源調查，為下一年的運量增量做好計劃，提前制訂貨源組織方案，甚至是針對貨源流向的變化，提前提出線路、場站的改造方案及建議。但是，這一階段總體的技術手段相對落后，基本采取人工統計和匯總的方式。2004年，鐵路實行大客戶戰略，在鐵路運力緊張的情況下，將有限運力向年運量在100萬t以上或運輸付費1億元以上的大客戶傾斜，對大客戶的年運量、月計劃、日裝車、運費結算、運輸服務等實行統一管理，為大客戶提供手續簡便、計劃優先、運力傾斜的優質服務[3]。為了配合大客戶戰略，原中華人民共和國鐵道部提出建設大客戶系統，從客戶管理、客戶運輸需求及運輸過程管理、客戶營銷管理3個方面進行了規劃、開發和建設。在業務層面和技術層面同時對大客戶提供差異化服務，初步構成了CRM體系建設的業務模型和系統框架的雛形[4]。新建設的大客戶系統為鐵路實施貨運電子商務和客戶管理提供了大量技術基礎和業務積累。2012年以來，鐵路貨運部門大力推行貨運電子商務，通過12306網站和電話設立對外貨運服務平臺，受理客戶的投訴、咨詢、求助等，建立客戶服務的工作制度。同時針對貨運需求受理方式的變化，優化了業務辦理流程。要求鐵路局貨運營銷部門利用客戶注冊信息建立電子客戶檔案，研究建立客戶分析管理機制，制定差異化的運輸服務策略，穩定優質客戶，發展潛在客戶，逐步實施有效的貨運客戶關系管理[5-6]。2013年6月15日，鐵路開始向現代物流企業轉型，從業務辦理、貨運服務、貨運產品等方面進行了創新。對外服務要明確服務的質量標準和作業標準，對內管理要建立業績和質量考核機制，落實客戶需求兌現考核[7]。此外，鐵路通過配合業務規則的變化，不斷優化貨運電子商務系統，依托先進的信息化手段和電子商務技術，從多個方面實施方便客戶的舉措。目前，鐵路相關企業已經在摸索建立貨運客戶關系管理的相關制度，通過在客戶服務中引入新舉措，努力嘗試建設適應鐵路行業的客戶關系管理模式。廣州鐵路(集團)公司制定了《廣鐵集團貨運大客戶服務管理辦法》，其中不僅明確了集團大客戶的范圍定義，還對大客戶服務內容進行說明，如優先保障運力，要求全局相關部門加大運輸服務保障力度。同時廣州鐵路(集團)公司還提出了集團大客戶VIP服務，面向大客戶企業的高層領導發放可享受管內客運站優先進站、檢票上車，免費享受商務休息候車服務的VIP卡[8]。濟南鐵路局根據客戶的誠信度、貢獻度、淡季運量占比等指標，分為核心客戶、重點客戶、一般客戶，并提供差異化的服務[9]。

2鐵路貨運客戶關系管理存在的主要問題

中國鐵路總公司實施貨運組織改革后，在機構設置、業務辦理要求、計費規則等方面都推出新的舉措，特別是成立專職營銷和服務部門，為鐵路開展客戶關系管理工作提供了制度和人員的保障。但是，鐵路客戶關系管理在基層客戶服務意識、客服人員隊伍素質、體制機制及信息化整體水平等方面還存在諸多不足，還未能實現真正意義上的客戶關系管理。（1）基層客戶服務意識有待提高。鐵路系統長期按照政企合一的方式管理，雖然從2013年起實行政企分開，成立中國鐵路總公司，但幾十年以來的“鐵老大”意識形成自上而下貫穿在工作人員思想里，短時間內難以實現根本性轉變。同時鐵路運輸環節涉及車務、機務、電務等多個部門，鐵路內部對非貨運系統工作人員的營銷和服務意識宣傳力度不夠，工作人員對服務客戶的認識不到位。此外，鐵路既有的分配機制沒有改變，缺乏相應的考核激勵辦法，職工主動參與營銷和提高服務質量的積極性不高。（2）客服人員隊伍素質有待提升。①基層貨運系統職工整體素質不高。通過現場走訪與調研，了解到目前全路有相當一部分車站貨運系統職工平均年齡大于50歲，這些職工具有較強的貨運技能，但信息化能力有限，為鐵路提高貨運系統信息化水平帶來難度。②全路開展貨運營銷和客服培訓的次數有限。一年一次的全路營銷和客服人員培訓班，難以快速提高全路貨運職工的整體水平。③市場營銷和企業管理方面的人員較少。每年新入職的職工，大多是運輸專業畢業生，市場營銷和管理專業的人才隊伍相對匱乏。（3）體制機制有待進一步完善。實施貨運組織改革后，部分鐵路局建立了專職貨運營銷機構，但在部門設置、機構職能、人員配備方面與現代物流業發展所需要的全面客戶關系管理機制和體制還有一定的差距。①缺乏對客戶需求的延伸服務。目前的客戶關系管理，主要限于客戶服務及客戶運輸需求管理。客戶服務主要包括需求受理、投訴建議處理、兌現分析、客戶回訪等被動服務，客戶運輸需求管理包括從品類、去向、運量等傳統運輸服務。鐵路營銷及客服人員尚未做到服務鏈條的延伸，無法實現全面掌握客戶的生產、經營、銷售等信息。②未建立垂直管理的客戶關系管理體制。雖然各鐵路局建立了鐵路局、站段兩級營銷機構，但兩級機構間的關系是業務指導，并沒有形成有效的監管和營銷激勵考核機制，同時受鐵路企業分配制度的約束，難以實行客服人員的專項激勵考核，將客戶作為資產進行管理，全面提高服務質量的理念難以落到實處。（4）信息化整體水平有待加強。既有貨運電子商務系統和鐵路內部生產系統無法實現對運輸市場客戶的全面、系統分析，尚未建立現代意義上的客戶關系管理系統。①系統功能有待健全。鐵路貨運部門目前缺乏有效的客戶決策分析系統，現有的統計分析功能主要是分析經鐵路運輸的客戶運量情況，但受信息采集渠道和手段的限制，無法獲取非鐵路運輸客戶的貨運信息，難以實現對鐵路潛在客戶的管理和分析。②既有客戶信息資源利用率不高。由于既有貨運系統缺乏對客戶信息的統一管理和使用，既有系統間客戶維度的信息缺乏對照和關聯關系，原始生產數據標準不統一，造成系統間數據無法實現互補和共享，影響服務質量效率和水平。③鐵路基層信息化基礎設施落后。貨運辦理車站的信息保障能力有限，車站網絡通道帶寬不高，生產高峰時段，網速緩慢影響現場業務辦理速度，同時一定程度上制約了貨運部門新開發聯機系統的意愿，難以為客戶提供優良的業務辦理體驗。

3電子商務背景下鐵路發展客戶關系管理分析

現階段下，做好電子商務背景下的鐵路貨運客戶關系管理，應重點解決人才隊伍培養、管理機制、信息系統建設等3個方面的問題。（1）培養專業客服隊伍。從全面負責客戶關系管理的角度看，專職客服人員能夠更好地提供從營銷策劃到物流供應，再到客戶服務的全過程綜合服務，配合客戶做好運輸市場分析、物流方案規劃及運營實務培訓等。隨著貨運組織改革的深入推進，應進一步加強營銷團隊建設，配齊專職負責客戶關系管理的客服人員，并制訂長期、專業的學習和培訓計劃，對現代營銷理念和服務質量提升的培訓需特別加強，形成能夠及時掌握客戶信息、準確分析客戶需求、迅速制定符合客戶運輸方案的高素質專業營銷隊伍。在招聘應屆畢業生方面，應該增加引進企業管理和市場營銷等專業的優秀畢業生，并將這些畢業生優先補充到貨運中心、站段一級單位，以便更好地發揮人才的專業優勢。對于運輸專業的畢業生，應優先補充到貨運量大的車站，緩解基層貨運職工年齡偏大的問題。（2）建立完善配套的管理機制。①梳理各鐵路局營銷機構的職責。明確營銷機構開展市場監測工作和客戶代表負責制，由客戶代表對轄區內生產制造加工企業及商貿物流企業建立客戶臺賬，開展定期走訪和營銷活動，并針對企業開展的相關營銷活動及產生的效果進行記錄，充分利用信息化手段，將相關信息入庫，便于對潛在客戶及客戶需求進行掌握，實現客戶的細化分析。同時，賦予客戶代表更多運輸政策運用權力，便于更加靈活積極地響應市場需求。②建立健全營銷考核機制。根據營銷人員的職能變化，加大對營銷人員的考核力度，同時增加年、月度需求兌現考核，將“后廠”的運輸服務質量納入客戶服務質量考核體系，引導鐵路企業向服務客戶型轉變。③建立客戶分級管理制度。根據運量、收入、兌現率、鐵路運量占比、所屬行業等條件，對客戶進行分級，同時制定分級服務標準，對不同級別客戶提供差異化服務，讓高價值客戶獲得優越感，吸引中低價值客戶增加鐵路運量。特別是對于總量小，但鐵路運量占比高的企業，給予更高一級的客戶關懷服務，體現對中小企業的關注與支持。（3）加強信息系統建設。按照鐵路總公司信息化總體部署要求積極開展相關信息系統建設。中國鐵路總公司已正式《鐵路信息化總體規劃》和《鐵路大數據應用實施方案》，規劃中提出利用95306網站建設客戶關系管理功能模塊，實施方案中提到要細化客戶分析、開展貨運客戶分級評價，建立完善的重點行業監測體系，做好貨運營銷輔助決策等具體描述。中國鐵路總公司在系統規劃層面已經充分考慮到借助對外服務網站和大數據應用技術，開展客戶關系管理系統建設的具體應用。在日常具體的工作中，系統建設應依據這2個文件的指導精神，在充分需求調研的基礎上，與貨運業務主管部門緊密配合，重點做好以下4個方面工作。①充分利用貨運電子商務系統。通過對貨運客戶運輸需求的分品類、去向、行業、區域等維度進行挖掘分析，形成客戶需求趨勢及所在區域、所屬行業的運輸需求趨勢，針對異常波動向客服代表發出預警，同時根據行業指數、運輸指數及宏觀經濟走勢，實現對企業貨運需求的預測。②實現對既有客戶和潛在客戶的統一管理。對既有客戶，從鐵路運量及其他運輸方式運量入手，實現對客戶的流失預警；對潛在客戶，通過對客戶產銷量、運輸形式、行業、增長率等不同指標進行貨運市場細分，實現重點貨主的發現與提升；通過對既有客戶和潛在客戶的挖掘梳理，實現對復雜營銷形勢進行直觀分析，對貨運市場進行準確定位，實現符合運輸行業特點的客戶關系管理。③深度整合內部貨運生產系統。將客戶信息與貨物、車輛信息相關聯，既不影響生產組織，又能實現對客戶所有貨物的全程動態追蹤，有效提升客戶服務體驗。④加強基層網絡基礎設施建設。對貨運辦理站，應加大網絡基礎設施的建設，改善車站網絡帶寬不足的問題，可綜合利用既有專網資源，同時應提高車站貨運作業點的網絡覆蓋率，以提高貨運作業信息的采集效率和質量。

4結束語

篇5

2010年工作總結

一、圓滿完成企業信用信息系統升級改造工作。

在市信息辦及其他32家成員單位配合下，歷時一年多時間，圓滿完成了企業信用信息系統的升級改造任務，升級后的系統于2010年4月30日正式運行。

（一）系統升級改造主要工作

為按時按要求完成系統的升級工作，中心年初通過多次調研，實現了與市工商局“金信工程”數據自動采集，達到企業基本信息每日自動更新的要求，為升級工作打下了重要的基礎，隨后完成了市國稅、地稅、質監、勞動、法院的數據自動采集部署。

在使用 “金信工程”基礎數據的同時，完成了原“4.30”系統成員單位數據和重點人群數據向新系統的移植，成功移植67余萬條數據，成功率達96%。對缺少質監碼或國、地稅碼的數據，進行了兩次清理比對，成功入庫49萬余條。

積極拓展數據采集面，通過與成員單位多次協商和交流，根據各成員單位工作實際，首先完成了環保局、衛生局、文化局的區（市）縣數據采集試點工作，使系統數據采集從以前單一地從市級部門采集向市級以下的二級部門縱向延伸，使數據采集更加及時、內容更加豐富。同時，為保證區（市）縣數據采集的安全性，為上述三家成員單位辦理了數字安全證書40個，并分別召開了3次操作人員培訓會。在此基礎上，中心對其他成員單位的區（市）縣級數據采集進行了可行性調研。

（二）升級后系統主要功能及特點

系統升級改造后，新增了成員單位定制企業信息，便于及時了解企業信用狀況；增加了企業自主申報其認證、資質、業績等信息功能；強化了數據統計分析功能，可以提供企業注冊資金分布、行業分布、開業注銷趨勢、納稅額等統計分析；實現了企業基礎數據按日更新，數據項由100余項擴展到2300余項。系統升級后較之以前，平臺數據覆蓋面、數據時效性、數據采集手段和服務功能都有較大提升。通過系統升級改造，改變了原來各個成員單位只能在政務外網內放置前置機上傳數據的方式，對非自動采集單位實現統一入口，通過政務外網或互聯網均可報送數據，從而為進一步擴展數據采集打下了基礎。

（三）升級后系統數據量

2010年1-6月系統升級改造中移植歷史數據67萬余條，成員單位上傳數據量92.8萬余條，市環保局、衛生局、文化局的區（市）縣部門提交數據2453條。信用記錄達189萬余條，較升級改造前上升了約32.75%。截至2010年11月1日，系統采集企業信用數據224萬余條，重點人群信用數據32750條，開通自主申報企業21戶，網站日均訪問量穩定在9000余次。

二、初步完成中介機構信用信息子系統開發工作。

2010年初，中心按照中介機構子系統建設需要制定了《成都市中介機構信用子系統建設實施方案》，并與市場處共同召開了中介機構子系統成員單位會議，明確了“統籌規劃、資源共享、分步實施、監管互動、服務民眾”的建設指導思想，制定了中介系統成員單位數據采集項目錄，確定了建設進度。目前，系統開發已基本完成，11月召開中介系統聯絡員會議和操作人員上機培訓，采集歷史數據，12月系統進入試運行階段。

三、深化系統應用推廣工作。

按照小維副市長加強系統應用和推廣宣傳的指示，中心積極開展了以下工作：

（一）大力推進系統應用，挖掘系統使用價值

1、制定完成《成都市企業信用信息系統聯席會議工作目標考核暫行辦法》, 并下發到各成員單位，推動各成員單位的系統應用。

2、開發完成系統簡化版本，以系統數據的統計分析為重點，并在簡化版網站上，為市領導提供我市企業的開業、注吊銷、提警示等統計分析信息。

3、加強了與深圳、重慶、湖南、寧波等兄弟城市企業信用體系建設情況交流和互動。為增強省市和區域間企業信用信息的互通，拓寬信息覆蓋面，提高企業信用信息系統影響力，中心率先促成了與其他地區的信用信息區域聯動機制。目前，我市企業信用信息網已與深圳信用信息網實現信息互聯互通，并與重慶、湖南、寧波等省市簽訂了互聯互通協議。

（二）不斷推出和完善信用產品及服務

1、進一步完善了企業公共信用評價指標體系，并根據該指標體系評選、公示2010年度企業“公共信用aaa級”企業95家，對優化投資環境、提高我市企業的整體誠信水平起到了積極作用。

2、積極推廣企業基礎信用報告的應用。2010年5月4日向四川科特空調凈化有限責任公司出具了第一份企業公共信用基礎報告，該企業使用信用報告順利參加了招投標活動。根據相關工作要求和企業申請，2010年1-10月中心已查詢83批次共1067家企業，共出具企業公共信用基礎報告88份。

3、開通自主申報系統，并積極向企業和公眾推行。2010年3月30日，成都錦廈建筑工程有限公司成為第一家正式開通自主申報的企業。目前開通自主申報20余戶，待開通35戶。 【1】

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4、加強與市品牌辦的聯系，積極參與到推進品牌戰略發展的工作中，在系統首頁開設了品牌戰略專欄，自主申報頁面開設品牌展示平臺，加大平臺的影響力，促進品牌戰略子系統的建立。

5、按照《成都市電子商務發展規劃（2010－2012）》關于加強電子商務誠信體系建設要求，設計和開發了為下步電子商務平臺交易雙方服務的認證標識。通過標識，交易雙方可以方便地查詢該企業的主體身份信息和信用狀況。

（三）積極開展調研系統應用深化調研工作

1、積極探索建設行業協會誠信子系統的可行性。通過對餐飲、食品、家具和家禽等行會的走訪調研，編寫了《成都市行業協會誠信子系統建設調研報告》并已報送市政府審閱。

2、積極為我市的品牌戰略服務。通過走訪調研，完成了《品牌成都子系統建設方案（初稿）》，計劃依托成都市企業信用信息系統數據，建立品牌成都相關企業的信用信息集中查詢和披露的信息平臺，擴大品牌宣傳力度。

3、隨著3g無線網絡的發展，為方便社會公眾對企業信用信息的查詢，對系統wap網站建設的可行性進行了調研并初步形成了實施方案。

（四）積極拓展多樣性的推廣宣傳方式

1、按照市領導有關指示和工作實際需要，中心起草并報送了《成都市企業信用信息系統宣傳推廣方案》，經市政府批準同意，目前宣傳方案已正式實施。

2、通過參與成都電臺“成都面對面”訪談節目、在年檢窗口、機場和“3.15”活動現場等地發放宣傳單8000余份、開通網上論壇及博客等方式對系統進行多種方式宣傳。

3.以“信用助發展”企業評選、“傳遞就業關懷、放飛創業夢想”、“送網進企業”等主題活動為載體，走進工業園、校園和協會組織，宣傳系統功能，服務企業發展和大學生就業。

四、做好聯席會議辦公室及相關綜合協調工作

加強溝通協調，召開了系統升級建設協調會、征求意見會、演示匯報會、中介機構子系統建設工作會、成員單位聯絡員半年工作會等各類會議，推動了企業信用體系建設工作的開展。做好辦文和辦事工作。完成政務信息、匯報材料、情況簡報、信箱回復、領導講話以及市局要求的其他工作材料等；做好系統網站日常信息更新工作。共在門戶網站各地誠信建設動態、信用新聞200余篇，在“金信工程”系統報送和采用政務信息15條，保證了網站新聞的及時性、廣泛性和可讀性。按照市局貫標和檔案管理工作要求，建全了檔案管理制度，做到及時收集、呈閱和歸檔工作；完成領導交辦的其他事項。如新興課題調研、電子商務與誠信平臺對接調研等。

2010年的工作思路

緊緊圍繞市委、市政府中心工作，以服務我市經濟建設發展、促進社會誠信體系建設為目標，以推進平臺應用拓展，打造網站誠信品牌為主線，進一步提升平臺服務水平和影響力，營造誠實守信的市場環境。

一、研究擬定成都市企業信用體系的規劃和建設，促進成都軟環境的提升。

根據《成都市企業信用信息征集和使用管理辦法》（政府令157號）和企業信用信息管理中心職能職責要求，計劃于2010年底開始著手調研和制定我市企業信用體系規劃，并于2010年全面開展該項規劃及建設，推動和完善我市企業信用體系建設，促進我市軟環境的提升。

二、優化完善新系統，增強系統使用價值。

（一）完善系統數據，固化《成都市企業信用信息系統數據采集目錄》及指標體系，加強企業信用系統的信息標準化建設工作，為與其他市級信息平臺共享互通打好基礎。

（二）完善系統功能，逐一走訪成員單位，針對系統存在問題和成員單位的合理需求，協調開發公司進一步完善系統功能、數據和應用。同時做好系統服務功效的評估工作。

（三）加強區域交流與合作，擴大系統影響力，在與重慶、湖南、寧波等地簽訂互聯互通協議的基礎上，盡快完成系統相關開發工作，實現與數據庫層面的交換和查詢功能，建立包括深圳在內的五省市區域企業信用體系建設聯盟及聯網互查工作機制，逐步實現企業信用數據共享和交換。同時要加強區域間、城際企業信用信息交換標準及安全問題的研究，建立和完善有關規范標準。調研建立手機企業信用網站的建設方案，完成wap網站建設。

三、推進數據采集工作和中介機構子系統應用。

（一）定期通報數據情況和進一步完善考評機制，督促成員單位按要求每月報送數據，確保數據的完整性、及時性和準確性。積極做好企業自主申報業績的宣傳、開通和指導工作，豐富系統數據資源。

（二）總結和推廣三家試點單位經驗和做法，穩步推進區（市）縣數據采集和共享工作開展，爭取再完成2—3家成員單位區（市）縣采集工作，逐步建成“全域成都”企業信用信息系統。

（三）加強與市中介機構聯席會議辦公室溝通協調，進一步完善中介機構子系統建設并積極推進系統應用。

四、推進平臺及信用信息應用，服務社會。

（一）加大信用數據的挖掘和整理工作，通過完善企業公共信用評價體系、完成《成都市企業信用信息系統推廣現狀調查》調研報告、定期出具成都市企業信用狀況分析報告等措施，為政府、社會和企業提供服務，深化信用信息在行政機關日常監管、政府評優評先和招投標等更廣泛領域的應用。

（二）為電子商務等新興產業發展服務，加強對企業的走訪工作，了解企業發展需求，特別要結合我市電子商務產業的推進，為完善信用系統和更好服務產業發展提供新思路、新舉措。結合我市電子商務的發展，在我市企業網站上推廣認證標識。 （2） 關于企業信用信息管理中心工作總結和工作思路的文章 >>

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（三）推進行業協會誠信子系統建設工作，繼續完善對我市一期8個行業協會組織的調研工作。積極爭取建設經費支持，在經費保障的前提下，充分考慮行會和社會公眾需求，全面開展行會子系統需求調研工作。加強與行會主管部門聯系，從工作實際出發，確定子系統數據采集、披露模式和標準，逐步完成系統開發工作，為行業協會誠信建設和規范發展服務。

（四）繼續做好與品牌戰略推進辦公室的聯系工作，將誠信成都與品牌戰略更好地結合，完成品牌成都系統建設，運用系統平臺功能，推進品牌戰略，促進產業發展。

五、通過實施宣傳方案，提升平臺知曉度。

（一）組織實施《成都市企業信用信息系統宣傳推廣方案》，拓寬宣傳渠道，借助專業的推廣機構進行網絡推廣，提高系統訪問量和企業自主申報數量，有效提高系統知曉度。

（二）以誠信主題、3.15活動、4.30周年活動等為載體，結合走訪企業、協會，做好調研工作，繼續加大系統宣傳推廣力度。

（三）通過多種手段和調查方式，加強宣傳推廣效果的評估工作。

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篇6

(一)供應商準入和審批:供應商申請加入企業網絡的,必須符合企業供應商網絡的準入標準,在企業供應商注冊和管理信息系統中注冊,具體見《供應商準入、許可供應產品目錄變更及信息變更管理操作手冊》。各部門根據中心物資采購實際情況,對推薦準入的供應商,由申請部門填寫《供應商網絡采購權限申請表》,說明申請的原因和申請的產品,經部門領導審核后,報供應商管理部。供應商管理部審核供應商提供的資質信息資料和相關部門提供的推薦申請,在征求中心主管領導意見后,組織相關人員進行現場考察,出具現場考察報告。并按企業等相關規定進行逐級審批。

(二)檢查與監督:供應商管理部對各部門執行供應商管理規定的情況依據表1.物資采購業務內部控制矩陣進行檢查和監督,發現問題,督促整改。檢查結果與本中心績效考核掛鉤。詳見表1

二、完善物資供應處的電子商務平臺

1.電子商務所依托的技術平臺妥先進適用。物資供應處在實施信息化過程中既要注重所采用技術的先進性,不能采用已被淘汰或即將被淘汰的技術,更要注重所選技術的適用性,以適合本單位的實際情況和需要。如物資供應處目前所存儲的物資種類繁多,除了在采購過程中進行分類管理外,還可以考慮開發物資倉儲條碼管理系統,將所管物資標上標簽,加入條形碼技術,從而更清晰的了解倉儲動態,降低倉儲管理戚本。

2.系統的開發與利用并重。開發電子商務需要對信息資源的充分開發和有效利用,所以建設過程中要十分重視對信息資源的利用。需要建立物資供應處的企業數據庫,在數據的采集、提煉、錄人、存儲、傳輸、處理、分析、管理、應用及共享乃至二次、三次開發利用上下功夫,同時還要注重企業外部信息資源(如供應商、客戶及市場需求信息)的開發利用,不僅要開發出在實際工作中有效應用的模塊,更要建立起能系統運用各方面信息資源的體系。

3.在決策支持系統下建立的各項數據庫,需要保證數據完整、準確、及時。通過決策支持系統分析的數據和決策內容,將會強化企業業務過程中的信崽集成和控制,加快決策速度,提高決策質量。可以為管理人員和企業決策人員提供輔助的決策依據幫助決策者迅速、正確的把握市場信息,使企業由事后管理變為事前預測、過程控制。將物資采購需求由原來的人工預測轉化為系統科學預測管理,資金流決策分析由原來的計劃管理轉變為分析決策管理,使物資管理更加科學。

4.事先預測轉向適時監控與調整。傳統的流通模式通過預測下游通道的資源來進行各項物流作業活動,不幸的是預測很少有準確的,因而浪費了理趨勢是強調通道成員的聯合機制,成員間可以實現相關信息共事,尤其是內部需求及生產的資料,使得不同供應鏈環節的企業無需去做不必要的預測,這樣就要求物流管理人才具有良好的信息監控能力和對供應鏈管理的開放式的思路與策略。因此物資供應處需要加強供應鏈上的各個伙伴之間的信息化溝通,建立各個供應商、生產商信息系統數據庫,注意整個供應鏈上的組織、標準的規范性和一致性。

5.加強信息安全。物資供應處應該逐步加強防火墻技術、數字簽名技術、數字時間戳技術等手段的實際應用,進一步加強電子商務系統運行的安全性,逐步完善電子手段的授權機制和安全管理機制,保證電子商務運行的安全穩定。

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    一、制約我國發展電子商務主要因素

    1、信息網絡的環境不成熟從電子商務所要求的環境來看,無論網絡技術及技術標準、消費水平、通信速度、安全及安全條件和其他方面的差異。電子商務是基于信息通信網絡的商業活動,具有實時、快速的特點。電子商務的發展在一定程度上決定于信息基礎設施的規模,因此,需要建立必要的信息基礎設施。但由于中國的經濟實力和技術原因,網絡基礎設施建設滯后,已經完成,網絡質量對于電子商務的要求還相差比較遠。另外,我國企業雖有一部分對實施電子商務比較積極,也取得了一些成效,但是相當多數尚未認識到,因此,培育和提升企業需求,成了在中國發展電子商務的必要條件。

    2、缺乏健全的信用機制中國的市場誠信系統建設還不夠完善,假冒偽劣商品屢禁不止,欺騙行為時有發生,市場缺乏自律和嚴格的社會監督措施。一個不健全市場信用機制是阻礙我國電子商務發展的瓶頸。在線交易雙方在每筆交易的時,首先要辨別對方是否是誠信的。當前,我國無論是企業或個人,都還沒有建立一個完整的信用體系,沒有統一的信用認證機構,現金交易和當面交易成為市場的主流,這樣一來對電子商務的發展是一個重要的阻礙因素。

    3、資金安全保障措施不完善電子商務的安全問題是影響電子商務的發展的主要因素。因為互聯網的普及,電子商務已經引起廣泛關注,其被認為是最有潛力的未來新經濟的增長點。可是,在開放的網絡上處理交易,如何保證電子商務的安全數據可以普及的最重要因素之一。調查公司對電子商務應用進行了在線調查,當顧客問及為什么不在網上買,大多數人都擔心黑客攻擊,以至于信用卡信息泄露。因此,這一部分人或企業擔心網絡安全和不想利用電子商務進行交易,安全自然成為電子商務發展的最大障礙。

    4、物流系統不發達中國的大部分快遞公司在貨物的倉儲及配送方面大大小小有許多的缺點,卸貨方式過于粗暴,分揀還主要依靠人工來完成,效率低下。有些商品是易碎的但是在貯存時,由于外力等原因對商品造成不同的損毀,涉及賠償問題時,很難確定責任人是誰。而且賠償起來困難也較大。中國現代物流業起步較晚,還無法對電子商務提供高質量保證。庫存及配送等等困難問題是一個非常重要的原因。此外,在我國現階段的電子商務活動中,物流企業基本只是被動地參與,這樣一來,原本不多的物流資源也沒有被非常充分、合理地利用起來,這就更造成了電子商務更受物流問題不發達的困擾。

    二、發展我國電子商務的措施

    1、加強我國企業電子信息化網絡的建立電子商務是信息和網絡技術在商業活動中的應用,企業需要克服長期以來重硬件軟件,忽視了資源與應用的現象,從基本的數據、基本過程出發,認識到信息的重要性。作為一個商業資產,企業實施電子商務不僅為技術開發,也不能把電子商務作為一個普遍的戰略,使企業走出困境。電子商務的發展,更重要的是需要圍繞核心業務流程再造,重新設計和優化業務流程,組織,實施,管理制度創新,建立科學的公司治理結構,加強內部控制系統,管理系統聯網,角錐平板,重建內部數字基地,形成適應的電子商務的發展,管理制度和企業文化。

    2、政府和商家應參與誠信建設電子商務的發展,離不了政府的支持,在很多方面,需要政府進行合理規劃和指導。法律環境建設,應借鑒國際經驗,結合中國的具體情況和特點,制定符合中國的法律、法規,提高透明度和可操作性。對于那些缺乏信用的企業或者個人,政府和商家應該用的有效措施來保證買家的權利,和對商業的懲罰。政府搭建企業征信系統平臺,開展企業信用分類監管。依托網絡工作平臺“經濟戶口”模塊,建立和完善企業信用檔案,實施企業信用分類監管機制,按照企業信用分類標準采取相應巡查周期進行監管。對于不合格的企業應該進行公布和取消其電子商務資格。

篇8

網絡地理信息系統（WebGIS）是在因特網/內聯網及通信協議基礎上設計的地理信息系統，文中從WebGIS食品物流配送優化系統展開研究，將WebGIS技術運用到食品物流配送系統中，便于對貨物進行運輸、裝卸、倉儲等多個環節，針對運輸過程中存在的問題展開有效管理，從而達到現代食品物流的要求，有利于食品物流配送企業合理運用已有的資源。

一、設計嵌入WebGIS食品電子商務系統總體結構

電子商務的快速發展能有效改變消費者購物習慣，促進物流業快速發展，物流成本升高作為物流運作的焦點，優化食品物流配送方案，有利于提升消費者對電子商務服務的，按一度，物流服務效率明顯升高。通常物流配送網絡系統以物流成本當做目標函數，借助配送中心擁有的配送工具和配送量是否大于上限，車輛行駛速度是否超過額定值，配送時間是否大于客戶要求上限，建立基于WebGIS技術電子商務系統的優化模型。基于現階段，國內對物流配送模型的研究較多，主要從配送路徑、調度車輛、選擇配送中心等角度實施分析，但對融合WebGIS技術配送網絡優化的研究少之又少，某些研究者從建立物流信息系統、網絡數據庫等方面建立基于WebGIS技術物流網絡系統，為優化網絡配送提供支撐。該電子商務系統基于WebGIS技術展開設計，集合網絡優化算法及數據庫分析為一體，構建食品配送需求預測、優化車輛路徑等各類模型，并借助WebGIS可視化形式為用戶提供合理的方法，實現食品配送合理化、信息化的效果，其總體結構如圖1。

由圖1可知，本系統總體結構以數據庫和算法為設計中心，其它個子系統依據模型和算法庫數據需求創建。這種算法能提升決策的科學度，在設定相應決策規則基礎上，能完成日常運營方案自動化管理效果。

二、WebGIS食品電子商務系統主要功能

在WebGIS技術上設計的食品電子商務系統其功能主要分為信息查詢、業務處理、配送優化、輸出四個部分，如圖2。

食品訂單信息處理功能包括接受食品網上托運申請、收集訂單等功能，依據訂單對貨運量展開恰當的分析，為配送相應的計劃提供良好的依據。同時，有效創建食品信息檔案庫，強化對客戶資料的分析與管理，提升客戶滿意度，有效擴展企業的業務。信息查詢功能用來查詢圖像數據信息，主要包括查詢電子地圖信息和查詢來往運輸車輛，其中，電子地圖能展現可視化的界面，完成目標定位、查詢統計等各項功能。查詢包含瀏覽圖形，放大或縮小、移動、圖層管理等。運輸車輛查詢借助道路圖形、地圖數據及顯示位置，實時跟蹤貨物的運輸情況，便于及時掌握車輛的信息。網絡配送優化模塊依據托運單據提供相應的位置信息，便于合理配置車輛和運輸路線。借助車輛路徑，合理優化配送路線的實施方案，確保配送過程中采用低成本高效益的方式運行，為企業節約成本提供重要支撐。根據WebGIS技術運用可視化形式輸出檢出效果，便于客戶瀏覽，及時簡單的查詢數據。

三、食品電子商務配送應用實例

（一）選定配送點

（二）合理規劃配送路徑

系統明確配送中心后，必須規劃各自的配送需要，依據各自的貨物存儲情況、配置車輛明確具體客戶的配送路線。文中引入WebGIS技術優化網絡系統，提升路徑搜索的效率。在物流網絡系統中，不管是供應商發往不同分銷中心，或是通過配送中心發往多個連鎖點及最終用戶，均會牽涉交通運輸方式及選擇路線，選擇的效果直接影響物流配送成本的情況。如果配送中心為i，配送量上限用Q表示，運輸車輛用m表示，車輛k的最大負荷用Pk表示，車輛平均運輸速度用v表示，因電子商務物流配送客戶群對配送速度的要求，采用最短的距離、最快的配送要求選擇相應的路徑，求出個配送中心配送范圍集合為：Ai={j|lij=min{l1j，l2j，…lij，lmj}|}（5），根據就近配送原則綜合客戶點獲取各個配送中心的范圍，形成整個配送網絡。配送中心最急配送需求如下：

（三）應用實例

目前，電子商務物流迎來快速發展期，前面已建立配送模型，為驗證上述模型的實用型，以下借助實例展開綜合分析。

假設某個區域電子商務物流配送網絡共有10個客戶需求點，從5個待選配送點挑選2個為配送中心，每一個配送點各配備一輛車，車輛載重6噸，車輛平均行駛速度60km/h，各個需求點前一年需求量、當前需求量與時間，各需求點距離如表1。

借助最短路徑計算法（floyd算法）求解獲取路徑矩陣，依據式（4）算出配送中心v13、v14。借助地址匹配技術搜素目標地址與實時路線，依據式（6）求解各個配送中心配送范圍集合。由配送路徑結果可知，表明配送中心V13、V14兩個點為主客戶需求點中心位置，兩個配送中心均由兩輪運輸。文中運用最小配送網絡成本作為目標物選定物流配送中心，合理規劃配送路線，提升客戶滿意度。

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[關鍵詞]電子商務系統B2B模式企業建模ERP UML生產管理

[分類號]G350 C931.6

1　引言

電子商務是信息技術在網絡環境下與商務運行相結合而產生的一種新型商務交易過程，是21世紀市場經濟商務運作的主要模式，也是新經濟涵義下的一種有增長和發展潛力的主要經濟方式。電子商務以其獨特的優勢業已成為新世紀經濟增長的引擎，對我國企業提高市場競爭力產生重大影響。目前，我國越來越多的企業開始實施電子商務，將IT技術和網絡應用于生產經營活動各個方面，達到降低成本、提高效率、拓展市場和服務于客戶等目的，繼而提高企業的市場適應能力和核心競爭力。發展電子商務是中國企業迎接經濟全球化、貿易自由化、信息現代化與增強企業實力的必然選擇。因此，如何構建一個功能強大、通用性強、適合我國國情的電子商務系統便成為企業普遍關注的一個重要問題。

2　電子商務系統

電子商務系統是指在Internet和其他網絡的基礎上，以實現企業電子商務活動為目標，滿足企業生產、銷售、服務等生產和管理的需要，支持企業的對外業務協作，從運作、管理和決策等層次全面提高企業信息化水平，為企業提供商業智能的信息系統。電子商務追求的是通過商務流程整合完成企業的業務流程重組(BPR)，并充分利用企業的各項信息資源，提升企業的競爭優勢。電子商務系統作為實現這一目標的技術支撐平臺，其建設過程不能簡單地立足于實現企業業務流程的電子化，而要從企業的計劃、生產、供應鏈管理(sCM)、客戶關系管理(CRM)等方面進行全方位考慮和統籌安排。電子商務系統更為強調如何通過信息技術手段實現BPR，甚至從某種意義上講，能否實現企業價值鏈的增值，是電子商務系統能否成功的一個標志。對于一般的企業MIS而言，其服務對象主要是企業內部的相關部門和人員，其中ERP的涵蓋范圍最廣，涉及企業的采購、生產、庫存、銷售、人事、財務、質量等信息的管理功能，但無論其涉及的業務領域如何廣泛，都離不開企業內部這個邊界。電子商務系統則不然，它可以利用信息網絡等媒介將企業內部與其上下游領域聯系起來，通過電子商務系統幫助企業完成與其用戶或合作伙伴之間的商務活動。

電子商務系統建設是一項復雜的系統工程，涉及眾多部門和人員，涵蓋復雜的工作任務與流程。完成這樣的復雜任務需要遵循一定的方法論，需要對問題進行分解，將其轉換為若干相對較小、較簡單的問題分別加以解決。按照電子商務系統內部邏輯關系，把問題分解為若干子問題，再針對每一個子問題，分別建立解決方案，最后把這些解決方案按照系統內部邏輯關系拼合起來，形成原問題的解。ERP系統是企業電子商務系統的主干，也是應用基礎。實施電子商務可以理順內部管理及運作流程，實施ERP系統可以迅速建立企業電子商務的核心，提高企業的運作效率，降低運作成本，直接將企業的運作模式轉變為電子商務模式。ERP系統可以完善企業內部的管理，使企業內部的管理更加有效、規范，結合電子商務系統又可以擴大銷售機會、增加商機，增強企業的競爭力。

3　B2B模式企業電子商務系統

3.1　B2B模式企業電子商務系統流程

本文針對企業對企業(B2B)模式的電子商務系統，它是應用SCM等技術，整合企業的上下游產業，利用網絡等應用技術，以制造廠商為核心，將產業上游的物料和零部件的供應商、產業下游的經銷商、物流商、服務商以及往來銀行認證中心、結算中心等結合為一體，構成一個面向最終用戶的完整電子商務供應鏈系統。其基本流程如圖1所示：

目前，企業要實現完善的B2B需要很多系統共同支持，如制造企業需要有ERP、SCM、CRM等，且這些系統能夠有機地整合在一起，實現信息共享、業務流程的完全自動化。B2B模式企業電子商務從系統的角度來看，是一個集成的信息系統，集成了支持電子商務活動的各種計算機技術手段和相應的管理手段；從應用角度來看，是一個復雜的應用系統，集成了數據管理、事務處理、業務流程重組、系統安全管理等技術。

3.2　B2B模式企業CRM系統業務流程分析

客戶是企業生存發展的基礎，更是企業盈利的源泉。B2B模式企業通過電子商務系統實施CRM，不但可推進研發，改進產品性能，不斷完善客戶服務，提高客戶交付價值，而且還可與客戶建立長期、穩定、相互信任的密切關系，最終用戶和經銷商逐漸發展成為B2B模式企業電子商務系統的重要業務流程環節之一。

B2B模式企業CRM系統業務流程是完全基于Web的企業級應用系統。CRM系統把有關市場和客戶的信息進行統一管理和共享，并能進行有效的分析，從而為企業內部的經營、銷售、客戶服務等提供全面的支持；能幫助企業縮減銷售成本、增加收入，提供尋找擴展業務所需的新市場和新渠道，提高客戶的價值。B2B模式企業CRM系統使企業成為一個可以進行電子商務業務合作的理想合作伙伴。

B2B模式企業電子商務系統從業務流程角度看，實施的是以客戶服務為中心的商務模式，CRM逐漸成為其核心業務模塊之一。從信息交換和數據處理流程角度看，B2B模式企業電子商務系統流程涵蓋企業的采購、銷售、配送、支付、物流、客戶等各個業務環節，不僅需要和企業內部的信息流整合，而且需要集成外部的信息系統，形成一個復雜的網狀結構商務系統。

3.3　B2B模式企業ERP系統業務流程分析

電子商務系統是企業信息化的一個重要組成部分，而ERP系統對企業商務流程中不合理的部分提出改進和優化建議，并導致組織結構的重新設計和業務流程重組。因此B2B模式企業電子商務系統是建立在ERP基礎之上的應用，即ERP是企業實施電子商務的支撐系統。B2B模式企業電子商務系統全面集成電子商務總體平臺、物流管理系統、采購管理系統、銷售管理系統、庫存管理系統等，使進銷存信息和客戶信息等實現最大限度的共享和優化，將企業的供應商和經銷商一起集成到企業的生產經營系統之中，并通過對顧客的分析，為市場開發、產品設計、廣告宣傳等提供可靠的分析數據，以便更準確地預測市場，提高顧客對企業的忠誠度和滿意度。在此基礎之上，通過ERP業務流程科學管理的拉動，企業能夠對市場的需求和變化做出及時反應，降低企業的生產庫存和經營風險，為企業領導者提供及時準確的決策支持，最終建成以

電子商務平臺為紐帶的物流、資金流、信息流三流暢通又相互貫通的B2B模式企業ERP系統業務流程，并可以發展成為跨地域、跨行業的公共交易平臺。

3.4　B2B模式企業SCM系統業務流程分析

B2B模式企業SCM系統的實施可以改善企業的內部作業流程，促進企業間的進一步合作。在SCM業務流程環境中，企業不僅要協調企業內部計劃、采購、制造、銷售的各個環節，還要與供應商、經銷商等上下游企業緊密配合。B2B模式企業電子商務系統中的SCM業務流程，可以使企業在上下游企業之間從事交易的過程中，降低交易成本，縮短訂貨周期，改善信息管理方式并提高決策水平，增強企業的動態應變能力，把用戶需求、供應商和企業內部的生產銷售資源有效整合起來，充分體現B2B模式企業按市場需求制造的思想，適應用戶需求的快速變化。

3.5　B2B模式企業電子商務系統建模

B2B模式企業電子商務系統建模需要考慮企業內外部物流、資金流、信息流的暢通。系統在建模時以基于Internet的ERP、SCM以及CRM等先進的管理思想為基礎，建立企業的互聯網數據中心(IDC)，形成行業多方交易平臺，以便對這些資源和過程進行集中、有序的高效管理。對供應商、生產制造商、經銷商、物流支持商、服務商等進行優化，減少中間冗余環節，從而降低庫存，減少運行成本，進而提高運行效率。

B2B模式企業電子商務系統建模的發展是一個循序漸進的過程，典型的企業電子商務系統模式需要構建企業信息網絡基礎設施；實現OA系統；并針對企業經營的三個直接增值環節設計CRM、SCM以及PDM(產品數據管理)；建設企業核心的業務管理和應用系統，最具代表性的是ERP系統。B2B模式制造企業電子商務系統模型如圖2所示：

4　基于UML動態建模方法

隨著企業競爭的加劇，了解企業管理運作的現狀和不斷優化企業電子商務系統經營活動對于企業來說越來越重要，而這正是動態企業建模所要研究的問題。

4.1　企業建模

企業建模是創建和維護企業模型。一個企業模型在層次上應包含一個企業結構模型、幾個業務模型和一個數據模型等。其中，每個業務模型包含一個工作流模型、一個功能模型、一個信息模型、一個組織模型及一個資源模型。

工作流模型用來對企業電子商務系統基本過程進行可視化，并使用業務功能對相關的業務進行控制。每個工作流模型至少包括幾種不同的元素：基本流程(如物流、信息流)、基本活動、業務功能和觸發器等。功能模型實現企業應用目標所需的功能。信息模型實現企業應用目標所需的信息。組織模型描述企業組織的層次化結構，定義組織中不同角色。資源模型實現企業應用目標所需的各種企業資源。

4.2　動態企業建模

動態企業建模是企業電子商務系統模型隨企業的業務流程不斷優化、改變的過程。大多數企業沒有時間做到停下手中工作，重建業務流程。業務流程連接支持業務流程的可持續改造，比業務流程再造更能回避風險。電子商務系統動態企業建模是提高ERP實施成功率的有效途徑。

關于動態企業建模，結構化系統分析和設計方法有CIM OSA、IDEFx、Petri網等，而UML在這方面顯示了強大的生命力。面向對象方法采用一種增量的迭代開發式方法來完成需求分析定義、設計及系統實現。利用面向對象思想建模已經成為軟件開發的主要方法。UML是面向對象領域內占主導地位的標準建模語言，是一門用面向對象圖的形式來說明、可視化、結構化和文檔化軟件系統，包括商業模型和其他非軟件系統的語言。Rational Rose是基于UML的建模工具，利用它可以設計出便于更改、擴展性強、易于維護的系統。

UML代表了成功應用于大型和復雜系統建模的最優秀的工程實踐的集合。UML采用四層元模型的體系結構，即用戶對象層、模型層、元模型層、元元模型層，定義本身和它如何用于項目產品的生產。UML定義良好的擴展機制使得它優于IDEFx、Petri網等建模方法。Nasser Kettani Lioj通過使用UML作為業務流程建模工具，并以此作為企業ERP選型的依據，取得了商業上的成功。他因此建議ERP開發商把UML作為標準的業務流程建模工具。

4.3　企業模型分析方法

需求分析階段的目標是建立企業電子商務系統的現狀模型和需求模型，明確電子商務系統中ERP的總體目標。其輸入是企業的初始需求，主要的輸出是需求模型，包括工作流模型、功能模型和約束模型。需求分析過程主要涉及電子商務系統工作流視圖和功能視圖，同時要考慮組織、資源和信息的約束。

初始化階段是系統分析的準備階段，也是整個電子商務系統中ERP項目的準備階段，主要包括企業環境和目標描述、定義研究領域、文檔化初始需求等步驟。用戶需求和業務現狀調查階段的任務是忠實反映客戶各種需求。電子商務系統用戶需求和業務現狀調查是同時進行的，目的是建立企業現狀模型。現狀分析階段針對企業電子商務系統現狀模型，結合用戶需求，發現企業功能和業務流程的優點和缺點，提出系統優化需求，對應一系列優化目標。現狀分析可以采用魚刺圖的方法，每個問題或原因涉及一定的資源、信息和組織，這些資源、信息和組織必然為工作流中的某些活動所使用，相應的活動即可能是系統的瓶頸。用戶需求強化階段用戶最初提出的需求可能發生變化，形成強化的用戶需求模型，并作為下一建模階段的主要輸入。最后，確定電子商務系統中ERP項目的總體目標和評價標準，以用于對實施ERP效益的評價。

5　系統實現

選擇一個中等規模的鋼鐵集團公司軋鋼廠的電子商務系統作為實施動態企業建模的對象，并選擇其中有一定信息化基礎的生產管理系統人手。生產管理系統在整個電子商務系統中的作用是：通過對實時信息的分析，了解各項生產指標情況，及時調整不合理的生產過程，優化生產資源的配置，降低生產成本，并為領導者的生產決策提供依據；同時，還可以從實時信息中準確地得到各項生產投入及產品產出的指標信息，并將這些信息直接送到成本核算子系統，迅速計算企業的生產成本，提高企業的反應速度。

軋鋼廠原有的生產管理系統難以滿足現有生產的規模、業務流程的分布性和管理的集中性。現有的生產管理系統采用面向對象的設計開發方法，應用基于UML的動態企業建模技術和采用應用程序框架的軟件開發技術。系統分析與設計工具為Power Designer和ROSE，開發工具為POWER BUILDER和Visual c++，數據庫平臺為SQL SERVER。軟件開發過程主要采用同時支持領域建模和UML概念的OPEN，同時參考RUP。RUP中的項目開發總的流程是：分析模型一設計模型一實現模型。

電子商務系統工作流模型可以表示為UML中基于狀態機的狀態圖或活動圖。這里的狀態機特指有限狀態機，是具有有限個可羅列狀態的對象，在任一給定時間具有一個確定的狀態，當內部或外部事件發生，對象的狀態可能發生改變。軋鋼廠電子商務系統基于狀態機的工作流視圖模型如圖3所示：

電子商務系統功能模型視圖描述系統與外部之間以及系統各組成功能間進行業務往來(動態交互)時的各種信息交互情況，如系統與外系統之間以及各子系統之間各種資料(文字、圖形等)的交流等。用例描述系統中要發生的一個事件流，其中包括具體的事件和事件發生的先后次序。系統在角色觸發下執行該組事物，以完成某個特定功能。軋鋼廠電子商務系統基于UML用例圖的功能視圖模型如圖4所示：

電子商務系統資源視圖描述企業的資源分類、資源構成、資源結構、資源流、資源之間聯系及其與其他視圖模型元素之間聯系等。軋鋼廠電子商務系統基于類圖的資源視圖模型如圖5所示：

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先是新勞動法的頒布，導致山東、浙江、福建、廣東成千上萬家鞋服工廠倒閉。還有石油上漲導致的原材料漲價，國內通貨膨脹導致的勞動力成本增長、人民幣升值帶來了出口訂單銳減、國家對出口退稅政策的調整，每個打擊對于利潤率原本只有10％左右的服裝工廠都是致命的打擊。

服裝行業所陷入的困境還只是一個開端，服裝行業如何過冬，成為了每家服裝企業都需要認真思考的問題。

在服裝企業“過冬”的時節，服裝企業或是轉而向管理要效益，或是轉向電子商務增加業務渠道，或是轉而從訂單加工到內銷，或是從單品牌經營轉向多品牌經營，當然也有更為保守的企業，從多元化經營(如之前的房地產、金融投資)回歸主業(回到服裝行業)，總之，服裝企業都是求“變”，在求“變”中過冬。

ERP系統，在服裝企業的應用已經有些年頭了，在服裝企業求變之際，我們且來看看，成熟的品牌型企業，發展中品牌企業，外貿加工型企業都有什么樣的“應變之道”?對ERP系統的建設與應用提出了哪些新的要求?品牌型企業：BI技

術深化ERP應用

H集團是國內服裝行業的領軍企業，2007年的銷售額超過35億，近三年的平均增長率超過20％，并且成功在A股上市。H集團在2004年完成了ERP系統的上線工作，目前ERP系統已經應用到訂貨、生產、采購、物流、分銷、零售、CRM、財務等各個業務運營環節，并覆蓋到每個分公司，80％的門店。

2008年中，H集團提出了“要學會逆水行舟”。準備改進過去跑馬圈地的粗獷式運營方式，而提出了要向管理要效益。為了支撐該業務目標，H集團對ERP系統進行了重新規劃，提出ERP系統在業務運營平臺的基礎上，整合協同管理平臺，建設經營決策分析平臺(如圖1所示)。

從圖1可以看出，H集團決意在ERP系統上進行深化應用的主要有三方面的應用：協同辦公、競爭情報系統；人力資源、績效管理系統；數據倉庫、商業智能。

一、協同辦公、知識管理、競爭情報系統：H集團之前只注重于訂單類型的、結構化的數據的收集，并不注重非結構化數據的傳輸，員工的知識共享、競爭對手情報信息的收集。而向管理要效益，意味著管理的精細化，對于提高員工的協作能力、注意員工知識的共享，關注市場及競爭對手情況，在業務運營的基礎上，實現更順暢的協同管理。

二、人力資源、績效管理系統：在保證所有數據(結構化、非結構化數據)通過ERP平臺進行運轉之后，還需要實現更為關注企業的運營績效。那么，在ERP系統的基礎上，HR管理、績效管理，也是實現向管理要效益的保障手段之一。將企業的管理效益通過績效評估系統，細分到每個流程、每個員工上，并可以通過績效評估系統，對企業的管理效益進行持續改進。

三、數據倉庫、商業智能系統：H集團的ERP系統已經運營了幾年，積累了大量的業務數據。08年之前，由于H集團主要關注業務拓展，ERP系統也是作為業務管控平臺來應用，并沒有意識到這些業務數據對企業的重要性。即便是認識到數據分析的重要性，但因為沒有比較完善的業務分析模型，無法對散落在系統中的數據進行有效利用。

而H集團向管理要效益，就需要用利用BI(商業智能)技術對企業的運營狀況進行整體分析。H集團通過知識管理系統、協同辦公系統建立起了一個相對完善的業務分析模型，通過人力資源系統建立了績效管理模型，為商業智能系統的實施提供了業務方向。使得商業智能系統成為上述兩個系統的技術分析平臺。

服裝行業是一個非常具有特色的行業，因此，H集團采用了符合服裝行業特色的BI系統，該系統的整體業務模型如圖2所示。

四、ERP系統深入應用涉及到的系統整合：無論是協同辦公、績效管理還是商業智能平臺，都要考慮到與ERP系統進行有效整合。得益于H集團在ERP系統選型之前，選擇的是基于Webservice平臺的系統，因此該系統很容易就拓展成為基于SOA的ERP系統，并且在后續的協同辦公、績效管理系統上都基于SOA進行系統整合。并且H集團的軟件供應商是一家技術強勢型企業，也為H集團進行ERP系統擴展提供了技術保障。

成長型企業：電子商務拓展ERP應用范圍

中國龐大的網民群體、越來越好的互聯網環境及越來越普通的網上購物方式，使得任何一個傳統行業的企業，都不應該忽視這一龐大的潛在客戶群體，以及“電子商務”這一新的業務模式。

傳統行業與互聯網如何整合，如何發揮“水泥+鼠標”的最大威力，這是任何一家企業都需要去面對及回答的問題。

在鞋服行業，自2007年以來最熱的一個名詞是“網絡直銷”。它是一家叫PPG的公司燒起來的一把火。沒有工廠，沒有實體銷售門店，僅僅憑呼叫中心和互聯網，還有鋪天蓋地的平媒、電視廣告，不足1年半的時間，PPG已經躋身國內襯衫市場前三甲。可以說，PPG它開創了國內服裝企業商業新模式。

電子商務，一種新的業務模式，對于大多數成長型服裝企業而言，在專賣店數量、店鋪位置無法撼動行業領軍企業的時候，在互聯網開辟新的戰場，采用新的業務模式以求在市場中占得一席之地，也成為很多服裝企業的選擇。

B公司，成立于2006年的新服裝企業，主要經營針對白領人士的高級正裝、休閑裝，也制定出了自己的電子商務平臺方案，并確定了將電子商務平臺與ERP平臺進行有效整合，使ERP系統的應用插上電子商務的翅膀，幫助企業騰飛。B公司電子商務的規劃(如圖3所示)。

在上述規劃中，不僅可以為B公司提供集物流、資金流、工作流于一體的解決方案，幫助B公司開展網絡直銷提供完整的平臺支持。同時還可以為B公司基于客戶網上團購業務(B2G)，商網上訂貨業務(B2B)等不同業務解決方案。實現了基于ERP、B2B、B2G、B2C四位一體的整體信息化解決方案。

在B2B方案中，通過Internet為分公司、商、經銷商提供商品展示、樣品評審、訂貨投票、在線下單、訂單評估、訂金支付等；同時將上述業務功能與ERP進行整合，實現基于ERP系統的B2B業務拓展。

在B2G方案中，通過Internet為公司團購業務人員以及團購客戶提供了一個全新的網上業務平臺，包括客戶信息、量體數據、業務跟蹤、網上下單、訂單跟蹤、售后服務等功能。實現團購業務人員隨時隨地都可以實現業務跟蹤與反饋；同時也提供了一個完善的

業務平臺，供團購客戶自主完成網上作業。

在B2C方案中，通過Internet為消費者提供了一個新型的購物環境――網上商城，包含網上購物、在線支付、積分、促銷、物流等功能；同時基于ERP系統，集成強大的后臺管理系統，實現與ERP系統業務流程管控的無縫連接，將電子商務業務信息與ERP實時交互，從而構建網上網下相結合的完整信息化解決方案。

當然，在實施該方案的時候，B公司也碰到了如下問題：ERP系統如何與電子商務系統，特別是網上直銷系統的整合。B公司在電子商務上做的第一步工作就是，在公司的網站上增設了網上直銷的模塊，直接找原來的網站設計公司，花上半月一月的時間就把功能給完成了。

但在做完才發現，網上直銷的訂單如何流轉到ERP系統中?網上銷售的貨品倉庫中還有沒有?是否要展示出來?剩余庫存，在渠道內庫存有多少?庫存結構是怎么樣的?這些產品在網店中如何陳列與搭配?訂單流轉到ERP系統之后，如何讓客戶查詢到該訂單的進度?是在處理訂單中，還是配發中，或者是已經發貨?發貨物流公司是哪家，單號是哪個，哪天能到貨?所有的這些問題都需要ERP系統與網店進行整合應用才能回答。

因此，B公司又將電子商務系統進行更進一步的升級，實現電子商務系統的所有流程與ERP系統對接，包括訂單、庫存、支付、商品搭配、積分兌換、物流進度等，實現ERP系統從業務支撐平臺到業務運營平臺的轉變。

轉型企業：從制造到品牌管理的ERP應用

在2008年消失的服裝企業中，大部分以代工廠為主，由于不再有低勞動力成本優勢，不再有人民幣的低匯率優勢，10％～15％的利潤空間已經不復存在，也就只有關門。但還有更多的代工服裝企業選擇了堅決生存，堅決在求變中生存。這類型的企業，之前除了有一定的低成本優勢之外，也積累了一定的產品設計與工藝能力。

在2008年出口不暢的情況下，他們勇敢地選擇了內銷，選擇了加入運營自有服裝品牌的策略，決心通過品牌得到高溢價，而不只只是靠“血汗工廠”的名頭掙一點加工費。要想掙品牌溢價，就得有大量投入，而且這些投入不像建工廠，招工人原來這些熟套的活，而更多的是在人力資源及品牌知名度上進行投入，建團隊、找設計、做品牌宣傳，當然，還有非常重要的一點是：ERP系統改造。