導(dǎo)語：醫(yī)療管理社會(huì)援助的效果一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

我院自1998年開始提出并實(shí)踐整體醫(yī)療管理模式，該模式貫徹新醫(yī)學(xué)模式，堅(jiān)持“以病人為中心”的理念，關(guān)注人疾病背后的社會(huì)原因[1]，把人看作整體的、社會(huì)的人。為適應(yīng)整體醫(yī)療管理理念，我院經(jīng)過長(zhǎng)期的研究探索決定在醫(yī)院建立病人社會(huì)援助中心，使社會(huì)工作與現(xiàn)有醫(yī)學(xué)治療相結(jié)合并產(chǎn)生根除某些疾病的實(shí)際效果[2]，為患者提供一種全新的醫(yī)療服務(wù)方式。病人社會(huì)援助中心是實(shí)施整體醫(yī)療管理模式的路徑之一。

1整體醫(yī)療管理模式中設(shè)立社會(huì)援助機(jī)構(gòu)的動(dòng)因

1.1適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的需要隨著社會(huì)的進(jìn)步，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)從20世紀(jì)下半葉已進(jìn)入后醫(yī)學(xué)時(shí)代，醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法相應(yīng)的不斷在變，甚至“超出”醫(yī)院范圍，于是醫(yī)院的社會(huì)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生[3]。目前，世界各國(guó)醫(yī)院普遍設(shè)置了社會(huì)服務(wù)部或社會(huì)工作部，主要職能是在醫(yī)院中開展社會(huì)服務(wù)和社會(huì)福利服務(wù)，而在我國(guó)僅有北京協(xié)和醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)附屬友誼醫(yī)院等少數(shù)醫(yī)院設(shè)立了社會(huì)服務(wù)部，所以我院在2006年進(jìn)一步完善整體醫(yī)療管理模式的內(nèi)涵時(shí)，設(shè)立社會(huì)援助中心，以期為建立健全中國(guó)醫(yī)院社會(huì)工作制度，探討適合中國(guó)國(guó)情的醫(yī)院社會(huì)工作模式和服務(wù)體系作出一點(diǎn)有益的探索。

1.2適應(yīng)醫(yī)療保障制度改革的需要近年來，我國(guó)醫(yī)療保障制度實(shí)行了改革，建立了城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度和新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，扭轉(zhuǎn)了過去“小病扛著，大病等死”的局面，基本實(shí)現(xiàn)了“病有所醫(yī)”，醫(yī)院的門診及住院人數(shù)相應(yīng)的增加了，人們對(duì)醫(yī)療的需求也提高了，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式提出了新的挑戰(zhàn)。所以，醫(yī)院需要一個(gè)介于醫(yī)院與患者之間的“橋梁式”的服務(wù)機(jī)構(gòu)，來加強(qiáng)醫(yī)患溝通，緩解醫(yī)護(hù)人員的壓力，提高醫(yī)療效率。

1.3適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的需要醫(yī)院在當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中，要想得以生存和持續(xù)發(fā)展，勢(shì)必要全面提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[4]。在當(dāng)前國(guó)情下，正確對(duì)待患者因疾病造成的心理病癥及其所處的社會(huì)背景等，可建立醫(yī)患之間的院內(nèi)、院外溝通渠道，拓展、提高院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和院外服務(wù)水平，從而提升醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2整體醫(yī)療管理模式中病人

社會(huì)援助中心的職能我院的病人社會(huì)援助中心配備4名主要工作人員，并招募數(shù)名志愿者，在院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)處直接領(lǐng)導(dǎo)下，秉承整體醫(yī)療管理理念，結(jié)合我院醫(yī)療實(shí)際開展工作，我院病人社會(huì)援助中心的主要職能有：

2.1進(jìn)行健康教育及病人角色教育配合醫(yī)護(hù)人員對(duì)新入院的病人進(jìn)行健康教育，給每個(gè)病人發(fā)放聯(lián)系卡，協(xié)助病人、家屬適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療服務(wù)流程，讓患者盡快進(jìn)入角色。

2.2代表醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)訪視病人在軍隊(duì)病人進(jìn)行中大手術(shù)后，代表院領(lǐng)導(dǎo)看望病人，贈(zèng)送慰問品，了解病人情況。

2.3服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與信息反饋配合政治處“弘揚(yáng)白求恩精神，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”的精神，每月對(duì)在院病人隨機(jī)發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查表。每季度給各科主任及護(hù)士長(zhǎng)發(fā)放對(duì)機(jī)關(guān)“三處兩部”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查表，并將調(diào)查問卷內(nèi)容及時(shí)上報(bào)政治處統(tǒng)計(jì)。

2.4為患者排憂解難為病人和家屬提供社會(huì)支持，解決病人因疾病導(dǎo)致的各種社會(huì)問題。為弱勢(shì)、劣勢(shì)群體和所有需要幫助的病人、家屬提供醫(yī)療救助，滿足他們的基本醫(yī)療需要。

2.5開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)開展社區(qū)工作，組織社區(qū)募捐，參與醫(yī)院內(nèi)部管理和醫(yī)院外部公共關(guān)系[5]。

2.6處理病人的咨詢與投訴接聽病人咨詢投訴電話，及時(shí)反饋到各相關(guān)部門及科室。提醒并配合相關(guān)部門對(duì)可能引起醫(yī)患沖突的投訴及時(shí)處理。

2.7配合質(zhì)量管理部門監(jiān)督檢查醫(yī)療質(zhì)量配合醫(yī)務(wù)處監(jiān)督全院醫(yī)生完成當(dāng)月所有出完病人的隨訪工作。配合質(zhì)控科監(jiān)督檢查全院醫(yī)生對(duì)在院病人整體醫(yī)療評(píng)估的審核工作。

3整體醫(yī)療管理模式中病人社會(huì)援助中心的實(shí)際成效

5年來，病人社會(huì)援助中心工作人員克服人手不足的困難，完成了大量卓有成效的工作，他們成為了醫(yī)生的助手，護(hù)士的伙伴，患者及家屬的朋友，家庭的保護(hù)人[6]。現(xiàn)將中心取得的主要成就例舉如下：

3.1促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧幾年來，我中心工作人員看望新入院病人132029人次；通過與病人交流的方式，使病人了解住院科室的主任、護(hù)士長(zhǎng)、經(jīng)管醫(yī)生及病區(qū)設(shè)施和該科技術(shù)特色及優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，縮短醫(yī)患之間的距離，使患者有親切感，提高了病人滿意率，5年來我院病人滿意率提高了6個(gè)百分點(diǎn)。

3.2暢通了信息反饋渠道配合政治處對(duì)住院病人隨機(jī)發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查10914份，向各部門反饋意見1080條。向各科室領(lǐng)導(dǎo)隨機(jī)發(fā)放對(duì)機(jī)關(guān)“三處兩部”優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查735份。接聽病人咨詢投訴電話1549起。促進(jìn)了醫(yī)患溝通，不斷改進(jìn)和完善醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量。有效的密切醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛下降40%。

3.3加強(qiáng)了對(duì)患者的人文關(guān)懷看望軍隊(duì)中大手術(shù)病人2333人次，落實(shí)“四個(gè)一”（一箱牛奶、一瓶蜂蜜、一袋麥片、一份水果）。堅(jiān)持“姓軍為兵”的服務(wù)方向，為部隊(duì)病人提供全程、全方位、無縫隙、多元化的服務(wù)保障。同時(shí)已幫助近600個(gè)患者解決了經(jīng)濟(jì)困難，組織社會(huì)募捐30余次，為近200個(gè)經(jīng)濟(jì)困難的患者減免醫(yī)療費(fèi)用，提高了我院的知名度。

3.4促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量配合質(zhì)控科完成在院病人心理及健康等臨床整體醫(yī)療評(píng)估審核15616份，通過疾病分型，為病人做出及時(shí)正確的診斷及醫(yī)治，有效提高診斷率，提高醫(yī)療質(zhì)量。配合醫(yī)務(wù)處監(jiān)督全院醫(yī)生完成當(dāng)月所有出院病人的有效隨訪141808人次。有效的指導(dǎo)病人復(fù)診、用藥及康復(fù)內(nèi)容。近年來周邊城鄉(xiāng)許多人慕名到我院就醫(yī)，我院門診量從2006年的358997人次提高到2011年的757031人次。總之，我院病人社會(huì)援助中心是整體醫(yī)療管理模式的重要組成部分，其所做的一切有利于樹立“以病人為中心”“以人為本”的服務(wù)理念；有利于提高醫(yī)療、護(hù)理、后勤的服務(wù)質(zhì)量；有利于構(gòu)建和諧與相互信任的醫(yī)患關(guān)系；有利于防止和減少醫(yī)療糾紛；利于提高病人的滿意度和忠誠(chéng)度，為構(gòu)建和諧社會(huì)與和諧醫(yī)患關(guān)系奠定社會(huì)基礎(chǔ)，對(duì)開拓醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理新思路新模式以及轉(zhuǎn)型下的醫(yī)院管理起到了重要作用。

4整體醫(yī)療管理模式中社會(huì)援助中心工作的展望

在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及管理者的重視和扶持下，在更多社會(huì)志愿者的支持下，社會(huì)援助工作將深入持久穩(wěn)步開展下去，才能使其服務(wù)更到位，更能結(jié)合我院的整體醫(yī)療工作實(shí)際。我們也將積極探索建立符合醫(yī)院特色的社會(huì)援助工作制度，積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)規(guī)律，使我院的社會(huì)援助工作更加符合我院醫(yī)療工作實(shí)際，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系乃至和諧社會(huì)奠定良好的基礎(chǔ)。