導(dǎo)語(yǔ)：供電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略定制一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

摘要：現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展使服務(wù)理念逐漸深入人心，電力企業(yè)、供電公司也在設(shè)法提升自身服務(wù)水平，以求更好的適應(yīng)時(shí)展。基于此，本文以當(dāng)前供電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的問(wèn)題作為切入點(diǎn)，簡(jiǎn)述客戶(hù)與供電部門(mén)缺乏溝通、未能做好市場(chǎng)調(diào)查扥基本問(wèn)題，再以此為基礎(chǔ)，針對(duì)問(wèn)題重點(diǎn)論述相關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的定制建議。以期通過(guò)分析明晰問(wèn)題所在、完善理論內(nèi)容，為后續(xù)具體工作的開(kāi)展提供參考。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)滿(mǎn)意度；供電服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)策略

供電服務(wù)是電力經(jīng)營(yíng)機(jī)制的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是電力安全的保證，是電力生產(chǎn)部門(mén)與客戶(hù)之間的特殊紐帶。隨著社會(huì)不斷發(fā)展，供電企業(yè)工作內(nèi)容也漸趨多樣化，在保證基本供電作業(yè)的同時(shí)，也要求能夠提供更多的附加服務(wù)，全面保證自身服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這對(duì)相關(guān)單位的供電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略提出了較高要求，分析當(dāng)前供電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的問(wèn)題、探討相關(guān)建議有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

一、當(dāng)前供電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的問(wèn)題

(一)客戶(hù)與供電部門(mén)缺乏溝通。供電服務(wù)帶有一定的特殊性，這是由電力能源本身的性質(zhì)決定的，供電部門(mén)需要保持供電的穩(wěn)定性，該項(xiàng)工作需要發(fā)電廠(chǎng)、供電部門(mén)以及不同級(jí)別、種類(lèi)的設(shè)備聯(lián)合發(fā)揮作用。由于我國(guó)供電工作主要依靠國(guó)家電網(wǎng)公司負(fù)責(zé)，電力客戶(hù)的選擇空間并不大，也意味著供電部門(mén)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力較小，在這種情況下，供電部門(mén)通常將主要精力放在設(shè)備運(yùn)維工作方面，沒(méi)有積極與客戶(hù)建立溝通機(jī)制，影響了供電服務(wù)的總體質(zhì)量。(二)未能做好市場(chǎng)調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)查工作是營(yíng)銷(xiāo)策略制定和具體執(zhí)行的基礎(chǔ)，缺少市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果作為依據(jù)，供電部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)策略可能與實(shí)際需要存在差異，或者缺少可操作的空間，最終影響服務(wù)質(zhì)量。如某地近年來(lái)工業(yè)化發(fā)展速度較快，人口數(shù)量增加，這導(dǎo)致當(dāng)?shù)赜秒娏考ぴ觯谶M(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略擬定時(shí)，當(dāng)?shù)毓╇姴块T(mén)沒(méi)有充分考察市場(chǎng)情況，依然采用舊式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行供電，導(dǎo)致當(dāng)?shù)仡l繁出現(xiàn)供電中斷問(wèn)題，供電服務(wù)的質(zhì)量也因此無(wú)從談起。(三)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道狹窄。目前各地供電部門(mén)進(jìn)行供電服務(wù)時(shí)，將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在保證供電穩(wěn)定性、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面，工作內(nèi)容的變化并不大，這導(dǎo)致供電部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道相對(duì)狹窄，服務(wù)質(zhì)量的提升也因此受到影響。在社會(huì)不斷發(fā)展的情況下，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要適當(dāng)拓寬營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的渠道，為客戶(hù)提供立體化的服務(wù)，從計(jì)劃到執(zhí)行實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的提升，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度[1]。

二、基于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的供電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略定制建議

(一)建立有效的溝通機(jī)制。溝通機(jī)制的建立有助于供電部門(mén)了解客戶(hù)需求，客戶(hù)也可以及時(shí)了解當(dāng)?shù)毓╇姽ぷ鞯膭?dòng)向和變化，這一舉措能夠加強(qiáng)客戶(hù)與供電部門(mén)的溝通，為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的定制提供更多支持。具體而言，供電部門(mén)可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的力量，建立網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，當(dāng)客戶(hù)存在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需求、對(duì)當(dāng)?shù)毓╇姽ぷ饔幸庖?jiàn)建議時(shí)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)反映給相關(guān)單位，供電部門(mén)則安排專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)站的運(yùn)維工作，對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)及時(shí)給予回應(yīng)，對(duì)難以立即解答的問(wèn)題以及牽涉范圍較大的問(wèn)題給予記錄，以每一個(gè)工作日為間隔，及時(shí)反映給管理人員，盡快進(jìn)行討論研究，給予客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。此外，溝通機(jī)制也可以通過(guò)面對(duì)面溝通等方式持續(xù)完善，供電部門(mén)可以建立接待室，專(zhuān)門(mén)接待對(duì)供電工作存在疑問(wèn)、建議的客戶(hù)，以此進(jìn)一步優(yōu)化溝通機(jī)制，為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的定制提供支持[2]。(二)充分做好市場(chǎng)調(diào)查工作市場(chǎng)調(diào)查工作需要借助全面、細(xì)致的市場(chǎng)分析、數(shù)據(jù)收集工作實(shí)現(xiàn)，此外也應(yīng)借助此前文字資料，綜合了解當(dāng)?shù)仉娏κ袌?chǎng)的變化，做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備。如某地存在較為明顯的人口遷移現(xiàn)象，冬季返鄉(xiāng)人群數(shù)目多、用電量大，春季則有大量人員外出、用電量降低，在這種情況下，要求供電企業(yè)通過(guò)智能電表等設(shè)備收集當(dāng)?shù)夭煌竟?jié)的用電變化，做好調(diào)查和分析，針對(duì)當(dāng)?shù)貙?shí)際用電量和用電需求變化做好供電計(jì)劃，保證供電穩(wěn)定性的同時(shí)，避免過(guò)度輸送造成電能浪費(fèi)，提升供電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的有效性，爭(zhēng)取做到供電四個(gè)九，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。(三)拓寬服務(wù)渠道。服務(wù)渠道的拓寬可以直接提升立體化服務(wù)的水平，重視相關(guān)工作并強(qiáng)化執(zhí)行，則能夠有效提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。如用電安全問(wèn)題教育，我國(guó)社會(huì)持續(xù)發(fā)展進(jìn)步使用電量激增，用電方式、用電器也更加多樣化，但對(duì)應(yīng)的用電安全教育工作卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)提升，依然停留在傳統(tǒng)教育階段，不利于保證供電安全。后續(xù)工作中，要求供電部門(mén)對(duì)當(dāng)?shù)赜秒娗闆r展開(kāi)綜合調(diào)查，了解各自轄區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生的用電安全事故類(lèi)型，分析各類(lèi)事故的發(fā)生率、發(fā)生原因，按權(quán)重系數(shù)法進(jìn)行分級(jí)，針對(duì)事故的發(fā)生率、重要性分別擬定宣傳教育方案，將其納入供電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略中，積極執(zhí)行，從而降低當(dāng)?shù)赜秒姲踩鹿实陌l(fā)生率，間接提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

三、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)分析基于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度下供電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略定制，了解了相關(guān)理論內(nèi)容。客戶(hù)滿(mǎn)意度是供電服務(wù)的考量指標(biāo)之一，當(dāng)前供電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略存在一些問(wèn)題，包括客戶(hù)與供電部門(mén)缺乏溝通、未能做好市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道狹窄等。針對(duì)上述問(wèn)題，給出基于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的供電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略定制建議包括建立有效的溝通機(jī)制、充好做好市場(chǎng)調(diào)查工作、拓寬服務(wù)渠道等。深入了解上述理論有利于后續(xù)工作的開(kāi)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]葛維春,周小明,王忠鋒.工業(yè)無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)講座第六十二講供電服務(wù)一體化平臺(tái)技術(shù)設(shè)計(jì)[J].儀器儀表標(biāo)準(zhǔn)化與計(jì)量,2017(2):14-17.

[2]席樂(lè),楊慶.基于互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)分析供電服務(wù)管控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].電子技術(shù)與軟件工程,2017(8):185-186.

作者:柯海芳 羅勛高 單位:國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司客戶(hù)服務(wù)中心