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關鍵詞： 課程標準 酒店管理 崗位能力

“前廳服務與管理”為酒店管理專業的專業核心課程，為學生今后職業發展打下基礎，是實現高職酒店人才培養目標的重要保障。隨著酒店業的發展，我們對《前廳服務與管理課程》的思考與研究不斷加深。近年來職業教學“五個對接”一再在多個場合被提起。職業教育“五個對接”源于2010年12月2日，教育部召開全國中等職業教育教學改革創新指導委員會第二次全體會議暨43家行業職業教育教學指導委員會成立大會，教育部副部長魯昕出席會議并發表重要講話。由此提出了“第一，以實現專業與產業、企業、崗位對接為目標，加快校企一體化建設。第二，以實現專業課程內容與職業標準對接為目標，構建新的專業課程體系。第三，要以實現教學過程與生產過程對接為目標，推進人才培養模式改革。第四，以實現學歷證書與職業資格證書對接為目標，建立健全“雙證書”制度。第五，要以實現職業教育與終身學習對接為目標，構建人才培養立交橋”。這五個對接反映了新的歷史條件下職業教育改革與創新的基本要求，為職業教育建設和發展指明了方向。

課程標準的建設是課程建設的依據，是管理和評價課程的基礎。課程標準的制訂，對于明確課程目標，選擇課程內容，制訂課程實施方案，規范課程教學過程，指導任課教師完成各項教學任務具有重要的指導意義。職業教育“五個對接”反映到酒店管理專業“前廳服務與管理”課程建設上。就是專業課課程體系建設與職業標準對接，在課程標準構建上融合職業資格標準和職業崗位能力要求的理念。

具體操作體現在以下幾個方面：

1.課程內容與工作任務對接

選取合適的項目是保證項目教學法成功實施的關鍵，良好的校企合作是重要的基礎。選取項目時，課程組教師積極與酒店前廳部一線人員及管理人員，根據企業、行業實際工作要求選取課程內容，因此，本門課程教學主要內容均來自于酒店前廳實際工作中的典型工作任務，讓學生感受到學習是為了工作，工作需要學習，從而激發強烈的學習欲望。在確定典型工作任務后，課程組教師圍繞這些工作任務設計相應的教學模塊或教學情境，最終本門課程確定九個工作項目，分別為：項目一：前廳業務基礎；項目二：客史檔案；項目三：總機服務；項目四：客房預訂服務；項目五：禮賓服務；項目六：總臺服務；項目七：大堂及行政樓層服務；項目八：商務中心服務；項目九：督導管理。

2.課程教學與工作過程對接

課程教學必須與生產過程對接，引入企業典型工作任務后，按照企業生產過程與要求，導向教學法實施項目教學。教學中可以通過視頻等手段將企業生產現場情景引入課堂，或直接利用企業環境進行現場教學，并盡量與企業兼職教師聯合授課，使用企業的程序、質量與管理要求組織教學，全面推行教學與生產服務過程對接。堅持以學生為中心，采用以學生活動為主要特征的教學模式，用角色扮演法、任務驅動法和模擬教學法等方式組織教學，借鑒OPTAE（目標Object，準備Prepare，任務Task，行動Action，評估Evaluate）五步訓練法實施教學，充分調動學生的主有雜牖極性。

如在項目四――客房預訂服務中，為了讓學生掌握“客房預訂的受理”，我們以“能夠獨立受理散客電話預訂”為目標，在準備期先講授預訂相關知識，然后鼓勵學生思考電話預訂程序，引導學生通過自己打電話去不同酒店預訂不同類型房間的方式調研，教師對電話加以點評分析各家酒店訂房程序的優缺點，鼓勵學生從中總結電話預訂程序。當學生總結出電話預訂程序后，教師指導學生兩人一組地進行電話預訂演練，在演練過程中對學生的儀表儀容、禮貌禮節、溝通技巧、操作規范等進行檢查糾正，最終實現“能夠立受理散客電話預訂”的目標。

3.課程目標與崗位能力對接

“前廳服務與管理”的教學目標應該基于前廳部門員工崗位能力分析。為此我們實地考察了一些酒店，派出教師去酒店前廳部基層實習。并且與酒店基層管理者討論。結合酒店前廳部各崗位的sop，最終理出“前廳服務與管理”課程目標。

本課程教學以前廳服務與管理實際工作任務為路徑，通過工作任務引領相應模塊主題教學活動并具體開展實施，使學生掌握現代前廳服務與管理的基本理論和基礎知識，熟悉前廳運行與管理的基本程序和方法，具備前廳一線工作必需的話務、禮賓、預訂、接待、結賬等服務技能，熟練操作前廳酒店管理信息系統，并勝任前廳基層管理工作，達到前廳服務中、高級（注：參照《前廳服務員?國家職業標準》）水平。同時，在教學過程中注重培養學生知禮懂禮、愛崗敬業、善于溝通、團結協作的職業精神。

（1）知識目標

掌握前廳部的定位與功能；熟悉前廳部的機構設置和主要設備；熟悉預訂的方式和渠道；掌握酒店客房類型、房價的種類；掌握婉拒預訂的技巧；熟悉金鑰匙服務理念及各項委托代辦服務程序；熟悉客房基本狀態及入住常用表格；掌握排房技巧及客房銷售技巧；掌握前臺收銀的基礎知識；掌握VIP接待程序及投訴處理的一般程序；熟悉行政樓層接待程序及突發事件處理的程序；熟悉商務中心常規服務程序及成本控制；掌握前廳部員工的招聘與培訓方法；掌握前廳部的全面質量管理；熟悉銷售激勵機制的制定及績效管理。

（2）素質目標

懂得基本的禮儀、禮貌；較強的語言表達能力和信息溝通能力；較好的敬業精神和團隊協作能力；具備一定的靈活應變能力；較好的服務意識和安全意識；良好的職業道德。

（3）能力目標

具備前廳服務中、高級（注參照《前廳服務員?國家職業標準》）水平相關技能要求和理論知識；能夠進行留言、電話轉接服務操作技能；能夠熟練進行散客客房預訂操作；能夠正確處理預訂的婉拒、變更和取消操作；能夠進行散客前臺入住登記操作；能夠在預訂與入住接待中靈活運用前臺客房銷售技巧；能夠進行散客離店結賬操作、外幣兌換操作技能；能夠進行前廳迎賓、行李運送服務操作；能夠進行行李寄存與提取服務操作；能夠進行問訊及貴重物品保管服務；掌握商務中心基本服務操作技能；能夠進行VIP接待服務；能夠正確處理常見投訴問題，并能靈活運用處理投訴的技巧；能夠正確處理預訂、入住及結賬過程中的一些常見問題；能夠進行酒店前廳基層管理工作，如人力資源、銷售、質量及績效管理；具備一定的創造創新能力；掌握酒店前臺管理信息系統客史檔案、客房預訂、入住登記、賬務處理、離店結賬的相關操作技能。

以總臺接待為例（見表1）：

將企業崗位能力分析做相應轉化，形成教學內容和教學目標（見表2和表3）。

4.課程評價與企業評價對接

課程評價既要突出職業資格標準的導向作用，重視職業技能和綜合職業能力考核，將行為目標貫穿教學活動始終，以強化學生規范行為養成，又要推行與職業活動相聯系的社會評價，擴大評價主體。引入社會評價，尤其是用人單位和受教育者的評價，更好地促進課程教學改革，體現職業教育為廣大服務對象服務的主要職責。

本課程的評價主要是階段評價與最終評價相結合、理論評價與實踐評價相結合的模式，突出過程與模塊評價，結合課堂提問、操作技能、課后作業等手段，實踐性考核比重大些，但要注重平時評分匯集。這樣多元化評價體系得出的結果能夠體現本門課程的特殊性及對學生的公平與公正。

（1）將酒店業“員工績效考核”制度的理念和做法引入項目課程教學評價與評估，制訂項目課程評估體系和標準。

（2）在項目課程具體實施過程中，建立小組、個人、企業教師、學校教師四位一體的評估體系和制度，將各層次評分作為項目課程實施、評估、考核的重要依據。

（3）考核方式方法由平時成績、項目考核、上機測試和綜合測試四部分組成，其中平時成績占30%，由學生的出勤情況、平時作業、課堂表現組成；項目考核占30%，由客房預訂、入住接待、離店結賬三大項目組成，每個項目評分取企業教師和校內教師評分的均分，每個項目考核占10%；上機測試20%；綜合測試占20%。

也可以考慮“以證代考”的形式。專業核心課程的主要作用是培養學生的綜合職業能力，提高學生的就業競爭力，而職業能力的衡量標準是學生能否獲取相關職業資格證書，能否滿足用人單位的需求。要保證高職學生在有限的時間內既掌握高等教育要求的知識，又具涫と沃耙蹈諼壞哪芰和綜合素質，做好專業核心課程標準與職業資格標準的對接是關鍵。高職課程標準與職業資格標準對接是對“雙證書制”及“工學結合”人才培養模式理論的豐富，為全面提高人才培養質量與效率，更好地推進高職教學改革探索新途徑。

參考文獻：

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[2]王志強.美國大力開發國家職業技能標準[J].比較教育研究，1998（02）.

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[5]梁春娟.學前教育專業學生保育知識與技能標準探究――基于《保育員國家職業技能標準》[J].遼寧高職學報，2015（08）.

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關鍵詞:高職;酒店管理專業;前廳服務與管理;課程設計

中圖分類號:G71

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)13-0286-02

《前廳服務與管理》課程是重慶教育學院旅游系三年制高職高專酒店管理專業的一門必修崗位能力課程。前廳服務與管理是現代酒店運行管理的重要組成部分。在酒店業中,前廳被稱為“前臺中的前臺”或“酒店營運中的神經中樞”。因而,前廳服務與管理知識與技能是酒店管理專業教學內容的重要組成部分。

1 課程設計的理念

1.1 校企結合共同開發設計課程

高職特有的培養目標對其課程提出了很高的要求。“校企合作”既是實現高職課程開發超越的重要途徑,又是指導高職課程開發的教育理念,只有在“校企合作”視野下進行課程設計、課程實施和課程評價,才會走出單憑學校進行高職課程開發的狹小圈子,實現高職課程開發的真正超越。

1.2 課程設計要符合實踐性、開放性和職業性的要求

高等職業教育是以能力為本位,以培養高級應用型技能人才為目的的教育,以適應社會需要為目標.要實現這一目標,必須不斷提高教學質量,突出教學過程的實踐性、開放性和職業性,以培養學生崗位能力為主線,做好課程0.的設計,抓好實訓、實習環節,加強教學過程質量的控制。

1.3 課程設計要以就業為導向

高職教育的課程設計應以滿足行業的要求為宗旨,即以就業為導向。就業導向的職業能力系統化是體現高職教育特色的課程體系,我們應該依據高職教育目的,在需求分析(包括行業分析、職業分析、勞動力市場分析等)的基礎上,進行課程設計。

2 課程設計的思路

教學內容的設計體現了教學目標的要求,符合了高職酒店管理專業人才培養的需要。本課程采取“階段組合”、“任務驅動”與“三位一體”相結合的形式,建立了“STT”(Stage onbination&Task oriented&Trinity)課程體系,尊重教學規律,遵循了由簡到繁、由易到難、從感性到理性的循序漸進規律;符合了高職人才培養的要求、行業的實際需要及國家職業技能鑒定考試的要求。

第一,本課程的教學內容由“崗前學習階段”、“對客服務階段”、“基層管理階段”三大模塊組成。“崗前學習階段”模塊中,以前廳部新員工崗前培訓的應知知識為主,包括:前廳部地位、任務、組織機構、崗位職責、前廳環境、前廳人員素質要求、設備用品、優質服務、投訴處理等內容。“對客服務階段”模塊以崗位任務驅動為主線,針對應提供的對客服務和應完成的工作任務,結合行業實際需求與國家職業技能鑒定考核內容和標準,進行了客房預訂、入住接待、住店服務、離店服務等應用技能學習。“基層管理階段”模塊以前廳部基層管理者應具備的基本管理知識技能為主,包括:前廳部的溝通協調、服務質量管理、前廳安全管理等內容。

第二,對于每一模塊中的教學內容,又按照各崗位的具體工作項目進行工作任務的分解。對于各項工作任務,提出了相應的知識要求、技能要求、情感要求。課程同時注重理論與實踐教學相結合,針對各工作任務既進行了理論知識的講解,更注重了對相應實訓教學內容的設計與實施。

第三,教學內容是課程的基本構成,是學生需要掌握的基礎知識和技能。在教學內容組織上,我們以理論知識“必需夠用”為度,實踐知識以“實際、實用、實踐”為原則,結合職業資格證書考核,對課程教學內容進行優化整合,構建了符合高等職業教育要求、崗位實際需求及國家職業標準規范的“三位一體”的課程教學內容體系。

3 課程設計的具體做法

3.1 課程教學目標的確立

本課程以酒店管理專業人才培養目標、酒店管理專業學生職業定位以及本課程的性質為依據確定了本課程的教學目標。通過理論和實訓教學,學生能全面認識酒店前廳部的業務工作流程、服務規范和酒店前廳部運行與管理的相關知識;掌握嫻熟的前廳服務技能,提高自我學習能力、適應能力、創新能力,為職業領域的拓展打好基礎。同時,通過前廳工作的認知、熟悉和實訓,養成良好的職業道德、職業意識、職業習慣和先進的價值觀。

3.2 課程教學內容的構建

高職教育要求高等職業院校要積極與行業企業合作開發課程,根據技術領域和職業崗位(群)的任職要求,參照相關的職業資格標準,改革課程體系和教學內容。

3.2.1 教學內容的針對性與適用性

(1)教學內容針對高職學生特征;

(2)教學內容針對實際職業崗位要求;

(3)教學內容符合了學生職業生涯發展的規律;

(4)根據國家職業鑒定對前廳服務員職業的標準要求,突出針對性,合理設置教學內容。

3.2.2 教學內容的組織與安排

依據“STT”的課程體系,本課程以“三個銜接”來優化整合課程教學內容。

第一個銜接:教材內容與崗位分析相銜接。在教學內容的組織中,我們以前廳服務與管理各崗位的需求、以具體工作崗位要求為基礎,整合教學內容。

第二個銜接:教材內容與前后續課程相銜接。高等職業教育要求對學生進行綜合素質的培養,要將學生培養成高素質的高技能人才,因此,需要開設多門有利于學生全面發展的課程。這些課程并不是完全獨立,而是相互聯系、互為基礎、相互補充。

第三個銜接:教材內容與國家職業標準相銜接。國家職業標準是國家對相關職業的基本要求,我們的教學必須與國家職業標準的要求相吻合,因此,在教學內容的組織上,將國家職業標準納入其中,尤其是實踐課程的教學內容。

3.3 課程教學模式的創建

教高16號文提出:把工學結合作為高等職業教育人才培養模式改革的重要切入點,人才培養模式改革的重點是教學過程的實踐性、開放性和職業性。因此,在教學模式的設計上,課程采用了將“工學結合”和“任務驅動”相結合的模式。

3.3.1 任務驅動教學模式的應用

本課程對于每一階段中的教學內容,按照各崗位的具體工作項目進行工作任務的分解。對于各項工作任務,提出了相應的知識要求、技能要求、情感要求。課程同時注重理論與實踐教學相結合,針對各工作任務既進行了理論知識的講解,更注重了對相應實訓教學內容的設計與實施。學生通過完成工作任務,從而學習了理論和實踐知識,訓練了實踐操作技能。

3.3.2 加強校企合作,建立工學結合培養模式

本課程擁有兩個課堂即學校課堂與飯店實境課堂;兩個基地即校內實訓基地和校外實訓基地。在教學中,為了充分體現真實的職業氛圍,將對客服務階段的部分技能培訓項目搬到酒店進行實境教學。將課堂搬到酒店是教學的需要,實現了從“仿真”到“真實”的職業環境,在教學評價中得到了學生、企業和教師的高度評價。在教學過程中,聘請酒店管理人員作為兼職教師開展教學工作,把酒店鮮活的知識和行業標準帶入課堂,已經成為本課程教學的良好機制。

在實踐教學環節上,通過校內實訓基地學習、強化練習,再到校外實訓基地頂崗實習這樣的一個循環往復的實踐過程,強化了學生的職業技能。真正實現了“教、學、做”一體化。

3.3.3 教法和學法的有效運用

目前,在高職教學環節要求貫徹“以就業為導向,產學結合”的指導思想,教學模式力求創新實效、教學方法要求多樣化,這樣更易于學生接受和掌握知識,同時使學生在“知識、能力、素質”三個方面協調發展。

3.3.4 課程教學效果的評價

本課程對學生學習效果的評價關注了過程評價,強調了職業技能學習的核心地位。評價由三部分組成:過程考核占30%,實作考核占30%,理論考試占40%。評價的主體力求多元化,主要由學生本人、同學、教師、行業人士組成。

當然,對于一門課程的設計不是一成不變的。而是要根據時代的變化,行業的實際需求,進行相應的調整。這樣通過課程設計來推動課程建設,通過課程建設來推動專業建設。只有這樣,高職教學才能真正培養出符合行業需求和時代需求的高素質、高技能型人才。

參考文獻

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一、高職院校酒店管理專業學生實習現狀分析

(一)學生:角色錯位、對剛性管理的抵觸

1.實習角色定位錯誤

學生在長達一年的酒店實習過程中,往往無法正確定位自己,而錯把自己定位在一個打工者或學生的身份。一部分學生認為自己是學生,到酒店后不以正式職員的角色要求自己,在實習過程中,一不如意,就有回避、退縮的想法;一部分學生認為到酒店實習就是參加社會工作,可以隨心所欲,不愿繼續接受學校的約束和管理。尤其在實習后期,實習生思想更加波動,容易和酒店發生摩擦。也給學校實習教學管理帶來很多問題。

2.對剛性管理的抵觸或逆反

進入高職院校的學生往往是普通學校中成績與紀律性都相對薄弱的學生,加之這個年齡段的學生大多是獨生子女,有叛逆精神,進入酒店實習之前很少體驗過艱苦勞動,嬌氣任性,不服管教。到酒店后面對較大的勞動強度無法適應,對酒店的規章制度、等級森嚴的組織結構以及不容質疑的命令等剛性管理表現出天然的逆反心理,一系列的問題也隨之出現,如消極怠工、對管理人員有抵觸情緒、尋找借口中斷實習等,最終導致實習計劃的流產和失敗。

學生在外實習半年或一年的時間里,有絕大部分的學生都存在對學校的實習管理“不太滿意”、“不滿意”的情況,如實習成績的比例,實習報告的有效性等。高職旅游院校為了保證學生能夠較好地完成長時間的實習任務,一般都要求學生嚴格按照實綱和實習計劃參加實習,服從實習單位的統一安排,按時完成指導教師布置的作業、實習報告,嚴格遵守實習單位的勞動紀律等各項規章制度等;以上種種學校規定的實習要求和教育剛性管理,學生在實習期間普遍性心態是“應付”“、對付”。

(二)酒店:廉價勞動力、剛性管理、缺乏管理或管理不到位

1.把學生當作廉價的勞動力使用的嫌疑

對于酒店而言,使用實習生最大的好處莫過于節省人力成本,酒店除了每月支付給實習生400元左右的管理費之外,無需再支付各項社會保險、住房公積金、獎金等費用。因此,酒店每年都保留一定比例的崗位給實習生。以1998年開業的北京京瑞大廈為例,它有354間客房并另有寫字樓及公寓,開業前計劃用工800人,其中計劃北京市用工500人,計劃使用外地實習生300人,1998年2月到位135人。飯店對每位實習生每月的支出約800元,而對北京本地普通員工每人每月支出1800元左右;這樣,用130多位實習生每月可節約勞動力成本約15萬元,每年節省約180萬元,如果300名實習生全部到位,每年可節約勞動力成本至少400萬元①。這就出現有些酒店單從經濟收益出發,只考慮到飯店各部門的用人需求,對實習生進行工作分配,哪些部門缺人,就將實習生分到哪里去,從這個環節來說,這是對實習計劃不負責任的表現。

2.酒店剛性管理影響實習生工作的適應性

根據目前酒店管理專業學生實習的現狀來看,主要由酒店相關部門負責實習生的日常管理工作。學生到酒店實習初期,心理壓力較大,對于酒店的工作環境和人際關系有一段適應期。而多數酒店對實習生采取與普通員工完全一致的管理方法,沒有充分考慮實習生由學生到工作職員這一角色轉變過程中系列心理變化的影響,在培養人才方面缺乏循序漸進的耐心,導致實習生一定時期內很難適應酒店的管理體制和工作方法,喪失工作的熱情和信心。

3.酒店實習生管理不到位或缺乏管理

(1)缺乏系統的實習項目計劃

知名度較高的酒店在實習生使用上,有其規范的實習項目培訓計劃。但許多低星級酒店或新開酒店缺乏系統的實習項目計劃,沒有把實習作為一種制度,也沒有對此形成一種概念。對實習生的接待沒有延續性,沒有實習生的輪崗計劃,沒有周密的實習安排,一年接收多少,實習生怎么安排,安排到哪些崗位,沒有詳細的計劃。

(2)酒店對實習生培訓缺乏系統化、規范化

通常實習生進入酒店接受短期的入職培訓后,就直接頂崗工作。大多數飯店企業一味要求實習生工作,忽略了實習生的再培訓。有些酒店認為培訓實習生,是在為“他人作嫁衣”,有部分酒店出現拒絕實習生參加飯店的在職培訓現象。因為缺乏系統、規范性的指導培訓,實習生工作不熟練,經常犯錯誤,客人投訴屢見不鮮。

(三)院校:實習管理不到位

實踐教學是高職院校酒店專業教育能否辦出成效、辦出特色的關鍵,關系到人才培養目標能否實現。然而,在實際管理過程中卻遇到不少問題,導致難以實現預期的實習計劃和目標。

1.實習計劃管理不規范

計劃是管理的一項重要職能。只有把實習工作納入計劃管理中,認真細致地做好實習計劃管理,才能有效地保障實習及其管理的有序性、規范性。盡管高職院校非常關心實習生的培養,也建立了由院長室、教務處和各學院組成的實習巡視隊伍,制定了嚴格的實習管理規程,但往往缺乏系統的實習教學計劃,致使在目前的校企合作中,實習安排的主動權限掌握在實習酒店手中。表現在:院校有實體安排計劃但無實習指導書;實習前有實習指導書和總體安排計劃,但不夠完善;學生的輪崗實習機會由酒店方決定,輪崗概率低,實習計劃達不到本專業培養目標的要求。

2.實習過程管理缺乏有效指導

高職院校對學生實習的指導一般僅限于學院的教學管理人員和班主任,雖然有個別班主任是專業教師,但顯然還是比較薄弱。最為重要的是“雙師型”教師的缺乏,教學管理人員多為非專業課教師,對實習的指導僅停留在生活、思想等層面,缺乏對專業技能的有針對性指導。沒有了教師的指導,學生對自己實習過程中服務技能和管理知識的學習也會覺得無所適從,實踐教學難以取得預期實效。

二、高職院校酒店管理專業學生實習問題解決對策

為指導學生在一年的教學實習中有針對性地實習,增強學生發現問題、分析問題、解決問題的能力,引導學生的創造性思維,提升學生的綜合素質,適應社會對人才的需求,浙江旅游職業學院酒店管理專業對學生的實踐教學進行了改革,科學劃分實習的階段,明確各階段不同的實習要求,提出新型的ACR實習管理模式,即適應(Adaptation)—思考(Consideration)—研究(Research),我們用首寫大寫字母來表示,這就是ACR實習管理模式名稱的由來。

(一)A———Adaptation(適應階段:前三個月)

1.學生:合理定位,適應酒店工作

對于酒店管理專業的學生而言,實習是其教學大綱要求的必修項目。大學生在酒店長達半年或一年的實習過程中,首先應合理、正確地定位自己的角色。要正確地認識到酒店實習是在校學習的延續和升華,是對課堂知識的豐富和補充,學生在酒店實習的身份應該是學生與員工的統一體。所以在酒店實習過程中,要不斷地調整自己的心態和工作狀態,完成學生到職業工作者的角色轉換;要樹立艱苦作風思想,盡快熟悉酒店產品,掌握實習崗位的管理制度、工作流程、工作標準和要求,以最快的速度適應工作環境。實習第一階段是學生主動學習階段,也是適應工作角色和人際關系的過程。

2.酒店:入職指導,提供柔

進入酒店實習之后,酒店的入職培訓對于實習生的思想教育起著非常重要的作用。入職培訓應該注重企業發展背景、光榮歷史、企業文化、服務理念等,通過培訓增強實習生的集體榮譽感和自豪感,使學生在盡可能短的時間里轉變自己的心態和思想,適應新的工作環境。實習生沒有工作經驗,也是適應工作環境的一大阻礙。因此酒店應選拔優秀員工做實習指導老師,使學生學到豐富的實踐知識,提高實習生的綜合素質,通過入職指導,使得多數實習生都能在2～3個月后就能獨立頂崗;同時縮短與正式工的服務質量差距,使得酒店服務水準得到提高。在實習生的管理方面,飯店應提供人性化的柔,切實關心愛護實習生,合理安排他們的工作量。絕大多數實習生年紀都不大,對他們的工作量安排應循序漸進,不能一步到位。實習生畢竟是來實習的,飯店應尊重他們,耐心地教育他們,不能以責罵及規章、罰款完全代替教育。通常實習生主觀上是想做好工作的,飯店應多給實習生一些時間和耐心,應相信他們會越干越好。實習第一階段,酒店方應該從學生心理入手,以褒獎為主,多鼓勵多溝通,為實習生的后期管理墊好基礎。

3.院校:與酒店企業密切溝通,組織學生實習

學生實習是教學的重要環節,是理論聯系實際的重要內容,組織和管理好實習工作十分關鍵。在學生實習前高職院校要與實習基地密切配合,主動與酒店進行溝通,一起檢查實習項目計劃是否合理,包括實習教學計劃、實習目標、考核方法、實習管理等內容,是否可以達到預設的目標,共同完善實習項目計劃。校方要做好實習生定位的思想工作,從學院走向社會,從課堂走向實習工作崗位,其間的跨度很大,沒有充分的思想準備,學生無法適應。浙江旅游職業學院在2006屆酒店管理專業學生實習動員會上,宣傳ACR實習管理模式,發放院級自編教材《高職酒店管理類專業ACR實習模式指導手冊》,讓學生明確實習的目的和方向,化被動實習為主動實習。同時,為了更好地服務學生,學院還派多名專業指導老師到實習單位掛職煅煉,同時擔當起輔導學生的職責;指導教師在實習過程中能及時解決學生遇到的實際問題,及時與學生溝通,穩定學生情緒。

(二)C———Consideration(思考階段:中六個月)

1.學生:學會思考,提升自我

高職學生在真實而綜合的酒店職業環境中實習,最終的目標是要將自己鍛煉成應用型人才。因為現代酒店企業特別強調敬業精神、合作能力、質量意識、服務意識、創新意識、承受能力、應變能力等等,只有具備上述能力,才能真正成為應用型專門人才。所以從第四個月開始,高職學生不僅要熟悉本職崗位所需的工作內容,逐步熟練操作技能,使自己的職業能力從初級逐步提升到中級甚至高級服務員能力,達到完全勝任飯店工作的程度。同時在實習過程中要學會發現、思考酒店管理中存在的不足之處,如酒店員工的外語水普遍不高、會議服務的不規范等問題。學生通過發現問題、分析問題、解決問題,培養飯店職業人的意識,不斷的梳理、歸納和總結工作經驗,從而提高實習收獲。

2.酒店:重視實習生培訓,發揮實習生價值

培訓是讓實習生了解工作內容、感受企業文化和服務理論等的過程,目的是保證實習生能夠勝任獨立工作,這是一個非常重要的環節。培訓工作的好壞直接關系到實習生的工作以及飯店的服務質量、聲譽。飯店不應吝嗇培訓費用而忽視了培訓這一關。培訓合格的實習生可能給飯店帶來好的服務和聲譽。而一個不合格的實習生,則會影響到飯店的整體服務質量。因此,飯店對實習生的培訓應給予重視,尤其是實習過程中的在職培訓,力求做到持續性和系統性和規范化,保證實習生能夠完全勝任工作。飯店不僅要重視對實習生的培訓,而且要充分發揮實習生的價值。因為實習生在飯店處于一個特殊的位置,他們既在飯店工作,又不屬于飯店的正式員工,因此最容易了解內部管理的情況和顧客的滿意程度,以旁觀者的角度評價飯店,且實習生的評價往往比較準確,也比較客觀。飯店管理部門應定期召開座談會,傾聽學生的意見。一方面了解部門配合實習的情況,掌握學生的意見;另一方面鼓勵學生給飯店找缺陷,對學生提出的有價值的建議要給予表揚、獎勵。與此同時,飯店也能從實習生中發現人才,以后作為正式員工。隨著酒店實習項目的成熟開展,酒店要根據實習時間的長短,定期輪崗,以增加學生的實習環節。千萬不能只顧飯店工作需要,一個崗位實習到底。管理人員要像對待正式員工一樣對待實習學生,視表現適當體現勞動報酬,并隨著學生工作熟練程度的提高,逐步提高待遇。

3.院校:跟蹤管理,職業指導專業化

高職旅游院校應組建一支由教學管理人員和不同專業的“雙師型”教師組成的專業實習指導隊伍。并定期安排這支隊伍到各實習酒店檢查實習情況,對學生在實習過程中出現的共性問題給予正確的引導和有效的指導。專業指導隊伍要深入企業與企業管理人員溝通,如針對酒店提供的崗位工種單一,很難滿足實習生對業務知識和實踐的需求,提議有條件的賓館在實習期間可進行工種輪換,無條件的則在實習期間開設講座介紹賓館各部門情況,使實習生對賓館工作有較完整的了解。同時要掌握實習生的各種動態,對學生的專業技能給予針對性地指導,檢查、督促和保證學生全面完成實習任務,以更好地提升實習效果。并對實習指導過程中出現的問題予以總結并編制成冊,為下屆的學生提供指導意見。

(三)R———Research(研究階段:后三個月)

1.學生:分析酒店問題,完成實習研究報告

隨著實習期越來越接近尾聲,往往出現學生在掌握了專業技能以后就松懈、失去學習興趣的情況。ACR實習管理模式要求學生在完成工作任務的基礎上,結合所在的崗位,學會觀察與思考,站在酒店基層管理者的角度,去研究基層管理者應該深入思考研究的問題,側重研究宏觀的、經營管理中深層次的一些問題。在對問題的思索和找尋解決方法的過程中,上升為實習研究報告或論文課題,繼而有助于解決實習酒店的現實問題,同時也是學生用理論知識去研究剖析實際工作中碰到的一些現象,做到真正的融會貫通。

2.酒店:職務見習制,儲備管理人才

飯店要提供實習生自我發展的機會,尤其在飯店生存競爭嚴酷的今日,激烈的人才競爭更是令飯店清醒地認識到今日的實習生,正是明日飯店的人力資源,這也是飯店招聘實習生的目的之一。因此,飯店應考慮并尊重實習生的感受,根據實習生的個人情況,盡量提供其發展的空間。必要時也可為實習生做出初步的職業生涯規劃,實行輪崗制和職務見習制。職務見習制,即飯店給予在基層崗位工作了一段時期的實習生一個見習管理職務(如見習領班或見習主管)的制度。這不僅可以鍛煉高職大學生員工的管理能力,也可以激發他們的工作熱情,增強學生畢業后留下來工作的信心。同時,企業通過實習期的磨合與觀察,可以發現一些有培養價值、有發展潛力的梯隊骨干,為飯店企業儲備管理人才。

3.院校:考核管理,建立實習效果評價機制

ACR實習管理模式明確強調要對學生、實習酒店進行綜合考核,根據各方面總結反饋,及時調整、完善并做好建檔工作,以便進入下一輪實習管理循環。考核管理的內容包括對學生每個階段的實習內容進行測試和第三階段實習生“思考和研究”的成果的審核,是否達到校方的最終培養目標;調查學生對實習酒店的滿意度,為今后的校企合作提供改進的依據。三、ACR新型實習管理模式取得的初步成效2006年8月,我們選擇杭州黃龍飯店為試點酒店,以浙江旅游職業學院酒店管理類專業2004級實習學生為研究對象,開展以就業為導向、以崗位需求為目標的高職酒店管理類專業ACR實習管理模式;作為合作方--杭州黃龍飯店在研究過程中將對我院實習生的實習時間、崗位安排、實習管理以及知識結構、能力結構等方面提出具體的要求和意見,以使我院實習教學環節更具實踐性和可操作性。新型的ACR實習管理模式使得學生實習效果與質量穩中見長。

篇4

關鍵詞:高職;酒店管理;頂崗實習;設計;實踐

從市場需求和教育部文件精神來看,高職人才培養模式改革勢在必行,頂崗實習是工學結合人才培養模式的重要組成部分,也是實現高職人才培養終極目標的重要途徑。武漢語言文化職業學院在認真學習相關文件精神和理論知識的基礎上,總結兄弟院校的成功經驗和失敗教訓,結合自身實際,對本校酒店管理專業的頂崗實習進行了設計和實踐。

一、頂崗實習的性質

頂崗實習是學院人才培養方案中重要的實踐性教學環節。本次教學實習安排在大一下學期,即學生初步認識所學專業之后、深入學習專業技能之前,采取頂崗實習的方式,即有目的、有計劃地組織學生到專業相關單位(酒店)的實際工作崗位上從事服務和行政管理等一線工作。

二、頂崗實習的目標

通過頂崗實習,使學生切身感受企業文化,培養良好的職業素質;親身實踐職業技能,理論和實踐相結合;充分認識自身優勢和不足,明確努力方向,做出初步的職業生涯規劃;豐富工作經驗,強化實踐能力,在日趨激烈的人才市場上,具備一定的競爭優勢。

三、頂崗實習的任務

結合所學理論知識,深入實際了解酒店業的經營管理、部門設置及職責;養成良好的職業素質和服務意識;熟悉酒店前廳、客房、餐飲等部門的崗位設置及要求,明確自己的職業方向;熟練掌握前廳、客房、餐飲服務等崗位的工作流程和操作技能,提高服務水平;掌握一定的溝通技巧、交際技巧和營銷技巧;鍛煉并提高自身英語應用(包括聽、說、寫)能力。

四、頂崗實習的流程設計

1準備階段(2010年3月)

認真做好企業調研,慎重選擇實習單位。本次實習地選在長三角地區,因為該地區酒店業發展迅速,酒店管理專業人才需求量大,2010年世博會在上海召開,酒店企業接收實習生的機會多。學院在尚沒有酒店企業資源的情況下,選擇與上海亞灣酒店管理有限公司(專業提供酒店業人力資源配置服務和管理的機構,與多家知名酒店企業長期合作,信譽度高)合作,該公司為學院選擇了上海、蘇州、寧波的11家四星級以上酒店企業。

做好實習動員和職前培訓工作。學院向實習生家長發送了“告家長書”,引導他們認識高職教育的本質特點,獲得他們對學生頂崗實習的支持和理解。召開了實習動員大會,向實習生發送了“實習生管理手冊”和“實習生100問”,對他們提出明確要求,幫助他們正確預見實習中的各種困難。亞灣公司組織培訓專員對全體實習生進行了職業道德、餐飲及客房服務技能和酒店英語的崗前培訓。

其他準備工作。學生填寫實習申請表,體檢、參加酒店面試,具體確定實習學生名單及其實習單位和崗位;學院與學生簽訂實習協議書,并制定出詳盡的實習實施方案。

2實施階段(2010年4月-2010年10月)

全體實習生按照實習實施方案規定,赴酒店開始頂崗實習。

對實習生的具體要求為:在實習期間必須嚴格按照實習計劃的安排和規定全面完成實習任務;嚴格遵守國家法令和實習酒店的各項規章制度;保持與學校的聯系,每周至少與校內指導教師聯系一次,匯報頂崗實習情況;確保安全,嚴格遵守操作規程;因違規違紀被實習單位退回學校,或擅自離開實習單位的,嚴格按照學院學籍管理規定進行處罰;必須堅持每周填寫《頂崗實習周志》,實習結束時填寫《頂崗實結報告》。

酒店、亞灣公司和學院三方聯合對實習生進行日常管理,形成以酒店管理為主,學院管理為輔的管理模式。學院成立領導小組,明確責任,配合實習酒店和亞灣公司,落實巡查、指導及監管工作。選取學生負責人,做好實習酒店、亞灣公司及學院與實習學生之間信息的上傳下達工作。

3總結和表彰階段(2010年11月)

學生上交《頂崗實習手冊》,學院會同實習酒店、亞灣公司相關人員,對學生頂崗實習進行考核和成績評定。考核成績從頂崗實習周志、頂崗實結報告、實習酒店鑒定、獎懲情況4個方面進行綜合評定,并按優、良、中、及格、不及格五級計分,成績計入學生成績登記冊。

綜合評分標準為:頂崗實習周志填寫情況占20%;頂崗實結報告完成情況占30%;實習酒店鑒定占40%;獎懲情況占10%。

頂崗實成績=頂崗實習周志×20%+頂崗實結×30%+實習酒店鑒定×40%+(獎勵情況-處罰情況)×10%。

五級為:優(≥90)、良(89―80)、中(79―70)、及格(69―60)、不合格(

有下列情況之一者,實習成績按不合格處理:①嚴重違反實習紀律,被實習單位終止實習或造成惡劣影響;②無故不按時提交實習手冊或其他規定的實習材料;③無特殊原因,實習未達到規定時間。

成績不合格者,必須在下一年內申請重修實習。重修隨相應班級進行,所需一切費用均自理。

最后,召開頂崗實習經驗交流會,表彰頂崗實習先進集體和個人。

武漢語言文化職業學院酒店管理專業的本次實習實踐,是在認真學習相關文件精神和理論知識的基礎上,總結兄弟院校酒店管理專業頂崗實習的成功經驗和失敗教訓,結合自身實際,對頂崗實習的首次探索和嘗試,學院實習研究和領導小組會根據不斷變化的市場需求及實際的實習效果,及時調整頂崗實習方案,以期取得理想的實習效果,確保學院人才培養模式改革順利開展。

【參考文獻】

[1]招建貞.高職院校頂崗實習的設計與探索. 中國優秀碩士學位論文全文數據庫.

篇5

關鍵詞：人才培養；酒店管理專業；應用型本科；問題；對策

一我國應用型本科酒店管理專業的界定及進展

（一）應用型本科酒店管理專業的內涵及其特性

相對應其他本科專業而言，酒店管理專業本來就更具有應用性特征。酒店管理專業是近年來市場需求導向下多數應用型本科院校爭相開設的熱門專業。所謂應用型本科，它是有別于研究型本科、教學型本科的一種新的本科教育類型。其在內涵、定位、人才培養目標等方面具有自身的特點。應用型本科酒店管理專業的特性，應從不同層面或角度進行分析。首先，該專業以市場需求為導向，學生就業去向明確，就業形勢好，生源充足。其次，理論聯系實際，更加注重應用性。以掌握一定理論知識、熟練操作技能、熟練英語交流、富有服務意識及管理能力的應用型人才為培養目標。再者，課程、教材應體現理論結合實際，注重實踐、實用、夠用等特點，并設置一定的實訓和實習環節，必須有實訓室、實習基地等教學設施作為保障。最后，師資要求具有一定數量比例的雙師型教師、兼職教師，教師授課應遵循“三重三輕”，即重實踐、輕理論，重實操、輕講授，重指導、輕灌輸。

（二）我國酒店管理專業人才市場需求的研究進展

通過市場調研，采用定量與定性相結合的方法對酒店管理專業人才的市場需求情況進行統計、匯總，指出了當前高校人才培養與市場實際需求之間存在供需矛盾以及校企雙方在人才培養過程中未能有效合作等問題，并對問題的成因進行深入分析，從應用型本應用型本科酒店管理專業人才培養問題與對策：基于酒店企業需求視角晁小景1,2,王慶生1（1.天津商業大學商學院,天津300134；2.天津外國語大學濱海外事學院管理系,天津300270）摘要：本文從酒店企業需求的角度探討應用型本科酒店管理專業人才培養問題，通過對酒店管理專業的特性、進展以及酒店行業人才需求的情況等進行梳理，對我國酒店管理專業人才培養現狀進行調查并分析問題的原因，主要從校企合作的角度提出提高酒店管理專業人才培養質量的對策和建議。關鍵詞：人才培養；酒店管理專業；應用型本科；問題；對策科人才培養的模式、專業設置、教材建設、教學過程以及師資隊伍建設等方面進行了探索，提出以市場需求為導向的酒店管理專業人才培養模式的建議與對策。研究表明，目前國內在酒店管理人才需求市場分析方面仍存在一些問題。一方面，概念混淆。酒店管理專業人才需求與酒店企業人才需求并非等同，即是說，酒店管理專業的人才就業去向不僅僅局限于酒店企業，除此之外，還有諸如會展、旅游、休閑、郵輪、奢侈品等相關行業可供選擇。事實上，多數學者往往只關注或研究酒店企業對人才的需求，而忽視其他相關行業的需求實際。因為，如果僅僅把酒店管理專業的學生就業方向局限于酒店企業，未免過于狹窄，將制約學生的選擇和發展。另一方面，諸如師資隊伍建設、校企合作共同培養人才等問題及其建議，仍停留在表面，未有明顯進展。大多高校只是單方面圍繞市場需求，探索人才培養模式道路，卻較少借助企業的力量，通過校企合力搞好人才培養。

（三）我國國家層面在應用型本科酒店管理專業人才培養方面面臨新機遇

2015年10月21日，教育部、發改委、財政部出臺的《關于引導部分地方普通本科高校向應用型轉變的指導意見》指出，隨著經濟發展進入新常態，高等教育結構性矛盾更加突出，同質化傾向嚴重，畢業生就業難和就業質量低的問題仍未有效緩解，生產服務一線緊缺的應用型、復合型、創新型人才培養機制尚未完全建立，人才培養結構和質量尚不適應經濟結構調整和產業升級的要求。為此，高校應把辦學思路向服務地方經濟社會發展、產教融合校企合作、培養應用型技術技能型人才、增強學生就業創業能力等方面轉變，按照需求導向、服務地方的基本思路，推動高校轉型發展。因此，應用型本科是高等教育從精英教育發展到大眾教育的必然產物，走特色發展之路的理性選擇，順應時展的良策。

二國內外酒店行業人才需求的現勢特征

1.全球酒店行業發展迅猛。酒店行業是與其他行業的發展緊密關聯的新興服務業。隨著經濟的發展，旅游產業上升為國家戰略性支柱產業，酒店行業發展增速快、數量多。在管理理念上，更加注重服務品質和品牌管理。酒店行業的發展，為社會創造了大量就業機會，帶動更多相關產業的發展，為促進推動區域經濟發展做出了重要貢獻。2.國內酒店行業呈現出國際品牌酒店集團化、本土品牌酒店連鎖化、單體酒店聯盟化的發展態勢。各自尋找適合自身情況的特色發展道路，經濟型酒店遇到了快速發展的契機，商務型酒店呈現大眾化休閑消費趨勢。3.單純從高校畢業生就業意向看，經濟型酒店不被看好。奢華品牌酒店更受消費者青睞，同時亦是酒店管理專業畢業生的理想就業選擇。4.一直以來，酒店行業存在人員流動性大，人才需求量大，尤其是基層崗位服務員短缺等問題。為了降低人員成本，酒店企業更愿意選擇與高校合作，通過為在校生提供實習機會，達到雙贏的目的。

三我國酒店管理專業人才培養現狀的調查與分析

（一）酒店企業對人才需求情況的調查

作者對企業人才需求情況及相關問題進行了充分調查和交流。所走訪洽談過的酒店，均表示非常希望開展校企合作；關于生源的學歷及專業并無嚴格限制，很多酒店提到希望學生具備一定的英語聽說能力，看重學生是否有酒店從業意愿及吃苦耐勞精神；關于實習的時間，酒店希望最短6個月，期望可延長實習時間，眾多酒店表現出每年的1月份左右極其缺人（1月份時大部分實習生實習期結束）；關于崗位需求方面，酒店表示會根據學生意愿和酒店運營安排，大多在前廳、客房、餐飲、康體等一線基層崗位，有些酒店提出實習期低于6個月的不予安排前臺實習崗位；此外，在調查時發現，酒店企業均對學生來自哪些城市以及男女學生的比例比較關心，酒店更希望學生是來自酒店所在地的周邊城市，希望男生不要太少；同時也對酒店對于已有實習生的滿意度進行了了解，有些酒店表示高職院校的學生動手能力較強，本科院校學生英語程度相對較好，普遍認為高職、本科生學習能力強、綜合素質高。

（二）高校科班學生得不到酒店企業應有的重視

1.酒店企業存在招工難的現實問題，對于剛剛涉足酒店工作領域的高校畢業生而言，酒店職業經理人更看中的是他們對工作的熱情和酒店從業意愿。一方面，酒店企業及其工作內容，任何一個經過培訓的新員工都可以掌握基本的工作技能、處理簡單的工作任務。另一方面，每一個成熟的酒店管理品牌都擁一套完整的員工培訓體系，只要按照酒店的培訓要求完成任務，基本都可以逐漸適應崗位工作的要求，因此，酒店管理專業出身的學生與任何其他畢業生相比并無明顯優勢。2.由于酒店企業對專業人才的門檻低，導致酒店管理專業人才流動性大與人才短缺現狀并存。酒店管理專業的畢業生在求職、就業、工作中未能受到應有的重視和特殊待遇，他們同其他人一樣，從事最基層的工作，工作強度大，缺乏明確的職業發展方向。工資待遇、職級晉升、培養塑造等均不因學歷高低和專業不同而不同，這極大影響了其工作的積極性。

（三）師資隊伍建設受限于現行政策

酒店管理專業的教師隊伍應當是高學歷的理論研究型教師和有豐富實踐經驗的教師二者兼具，前者相對容易招聘，但是后者，有酒店實踐經驗又有碩士以上學歷的教師資源少之又少。很多學校選擇從酒店聘請酒店經理作為實踐課兼職老師，這種聘請存在難度且具有變動性，也很難將其培養為自有的專職教師。在我國現行政策下，高校對教師職稱的認定以學歷、研究成果為參考指標，具備一定實踐經驗的教師又少有高學歷、學術研究成果，對于此類教師并沒有特殊的認定政策或說法，導致高校很難吸收到此類人才，因此，當前應用型本科院校的師資大多仍為理論型教師。

（四）學校實訓室建設匱乏，模擬實訓效果不佳

高校應以酒店企業的實際需求為導向，應加強學生的技能性和操作性訓練。事實上，大部分本科學校在實訓室建設方面不太理想，硬件建設遠遠落后于高職院校。僅僅通過短期的酒店單一部門的實習，學生并不能熟練掌握相關技能。如此以來，學生唯有充分利用學校的實訓室條件，結合知識理論加強模擬練習，進而扎實掌握操作技能。借鑒個別酒店管理院校的經驗做法，在校內建設專門的教學酒店，為提升學生的就業能力打下堅實基礎。

（五）校企合作大多停留于表面

“頂崗實習”、“工學交替”已成為應用型本科院校比較普遍的人才培養模式。對于多數酒店企業或院校而言，雙方的合作僅僅停留在實習生頂崗實習層面。對于學校而言，選擇酒店企業進行合作并非難事，而困難在于雙方開展深入合作。學校注重的是培養人才，或者只是為了使培養方案完整化，而酒店企業更看重填補職位空白和節儉成本。另外，校企雙方在“人才培養”問題上尚未達成共識，校方為了培養人，企業為了節省人力成本。

四提高酒店管理專業人才培養質量的對策與建議

（一）確保酒店企業與學校雙方人才培養標準的一致性

應用型本科的培養目標是培養服務于地方和社會的應用型人才。培養酒店管理專業人才的學校應和需要人才的酒店企業雙方進行定期溝通，學校培養更為適合的、愿意堅持在這個行業的人才，酒店企業將最新的人才需求標準、已推行的人才培養計劃等反饋給學校師生，如目前在眾多酒店集團推行的管理培訓生計劃。通過學校實現輸送人才的長遠計劃，可以在一定程度上緩解人才短缺的問題。同時學校和企業應呼吁相關行業協會及各酒店企業重視科班人才，給予更多的認可，吸引更多的科班人才留在這個行業發展，緩解人才短缺現狀，逐步改觀目前社會傳統認識下對酒店服務行業的從業“歧視”.

（二）加速推進“復合型”師資建設

1.高校應加快推進雙師型教師隊伍建設進程。一方面，切實改革教師聘任制度和考核評價辦法，選派教師到企業培訓、掛職鍛煉列入師資培訓計劃之中，通過考核、評優、獎勵等手段增強自有教師提高實踐能力的積極性。另一方面，利用優惠政策，引進企業優秀人才到學校做專職教師或兼職教師。2.高校中既具有實踐經驗又擁有高學歷（碩士或者博士）的教師，實為少數。因此在選聘此類教師和進行職稱評定時，應制定較為合理的衡量指標，對實踐能力較強的教師在政策上給予適當傾斜或特殊照顧。

（三）統籌校企雙方實訓室共建

共同建設實訓室，由校方提供場所、配套設施、調研成果轉化、理論支持等；企業提供資金贊助、設備、策劃、培訓指導等，以達到雙方共同發展。隨著信息系統的發展，目前在酒店運營中各類酒店管理系統的運用已是酒店運營管理的核心支撐，市場上酒店管理系統的軟件公司為了滿足培養人才所需，也專門有針對教學所用的教學版軟件系統，但很多院校由于資金等問題并沒有引入教學，如果教師講解沒有結合酒店管理系統來講，對學生來講將會是抽象的，知識與行業運營也是相對脫節的。因此，酒店管理院校應設法統籌各類實踐教學資源、加強實訓室的建設。

（四）校企合作應向縱深方向發展

校企合作不能流于形式，而應將雙方合作的目標提到共同培養人才的高度上來。校企雙方共同商議培養方案、課程設計、實訓課程、實習時間以及酒店案例分享等。1.學校在調整培養方案時應考慮企業的需要，和企業共同商討，尤其對于實踐類課程的安排，應當從現實出發，而不只是哪個實訓課容易開展就開展哪個實訓課。2.教師知識更新方面，學校應考慮安排教師定期到酒店企業進行掛職觀摩，安排教師掛職時學校和酒店應共同制定完整細致的掛職方案，學校也應當制定完善的掛職政策。3.與酒店企業商討制定各類關于酒店知識的校內講座，目前更多的講座停留在寬泛的酒店集團文化宣講，應多多開展諸如酒店實際案例、后臺工作運營等一些更為詳細的講座知識，帶動學生的思考能力、激發學生的探索欲。4.做好實習管理工作，加強日常溝通交流。學校方面制定實習管理規定，酒店企業也有自己的員工手冊，學生在實習時由于從“學生”到“實習生”的身份轉變，會遇到各類問題，有的時候會出現學生并不愿意主動跟學校和酒店溝通，而是出了問題就認為是學校安排的實習單位不當或酒店管理不善等。雙方應充分溝通，做好實習生管理工作，在有限的實習期內共同培養學生，也為酒店企業培養未來人才。

（五）延展培養的考慮

由于酒店管理專業具有實踐性、應用性較強等特點，盡管是本專業畢業的學生仍需要從基層員工做起，然而，做普通的“技工”并不能滿足其長遠志向，他們大多把目光放在酒店企業、酒店管理集團或相關行業的高級管理層，因此，培養實踐者、管理者與領導者“三位一體”的酒店管理人才，應作為高校人才培養的高級目標。構建包含經濟類、管理類課程在內的更為全面的課程知識體系，培養使學生具備向酒店企業以外相關領域拓展或跨行業工作的能力素質。

作者:晁小景 王慶生 單位:天津商業大學 天津外國語大學濱海外事學院

參考文獻

篇6

1蘭州職業技術學院酒店管理專業簡介

酒店管理專業是蘭州職業技術學院特色專業之一，兩年學制。該專業自2007年開始招生至今，分別有2007級、2008級、2010級三屆喜來登定向班(與虹橋喜來登上海太平洋大飯店簽訂)，以及2008級、2009級、2010級、2011級四屆藍海定向班(山東藍海酒店管理集團)。就該專業培養目標，按照學生基本理論—專業技能—綜合能力發展軌跡，校企共同構建了“1．2+0．3+0．5”工學結合培養模式。“1．2”指的是在蘭州職業技術學院完成相應理論教學的時間，即第一學期、第二學期、第三學期前7周，共計1年2個月時間;“0．3”指在企業(實訓基地)完成英語、禮儀、前廳、客房、餐飲等課程實踐教學任務的時間，即第三學期后10周，共計3個月時間;“0．5”指的是在企業完成綜合實習(頂崗實習)的第四學期，共計5個月時間。

這種做法不但考慮到了學生的知識接受、能力形成的發展邏輯，也考慮到了酒店管理專業多學科交叉、實踐性強、能力要求多的特點，將學生的培養與工作實踐、行業發展和社會實際很好地結合起來，著力營造發揮學生個性和特長的環境和氛圍，突出學生的實踐能力和創新精神的培養。

2問卷調研

為深層次發現酒店管理專業學生對于“專業、職業、行業”的認知與評價，為教師教學提供有價值的信息，以在酒店管理教育教學中具有一定代表性的蘭州職業技術學院為范圍，以該院酒店管理專業二年級在校生(已完成一學年的專業學習，即將赴企業/基地進行下一階段學習)為樣本進行問卷調研。該問卷由30道封閉性選題和2道開放性論述題構成，從學生專業填報環節起，全面涵蓋學生對“專業、職業、行業”的看法，基本能夠全面反映學生在專業學習中普遍存在的問題。

3調研結果與分析

根據蘭州職業技術學院“2011年度酒店管理專業學生專業認知分析”調研報告，結合當前高職酒店專業普遍存在的一些問題，特列出以下幾點與高職酒店專業教育同仁商榷。

3．1專業選擇方面

3．1．1選擇專業未能全面了解專業

根據調查分析，42%的學生在專業填報方面是根據招生簡章宣傳或熟識親友介紹來進行的，未能對一個專業進行深入的、慎重的分析。招生簡章是使學生了解學校和專業并進行報考的重要依據，由于其在上級教育行政部門存有備案，所以是一種較為可信的信息來源。但是不可否認的是，招生簡章篇幅有限，在文字表述的時候宣傳意味不少，這些都可能會使志愿填報受到影響。在填報志愿的問題上，親友可以幫助收集信息，并對收集到的信息進行篩選分析，也可以提出自己的傾向性意見，但切忌將自己的意愿強加給學生。包括家長在內的親友，對自己子女的性格、氣質、興趣、特長等應該了解得較多，但是未必對自己子女在學校學習成績處于什么位置，哪個科目學得更好、興趣更高等信息了解得足夠全面。

3．1．2選擇專業未能全面了解自己

經過綜合分析得知，近50%的學生承認在填報志愿(選擇專業)時對自己的特點(優勢)、缺點(不足)沒有足夠清晰準確認知。不能給自己準確定位，因而在選擇專業時存在誤區。選擇專業方向需要綜合考慮，如專業方向是否符合自己的興趣和志向特長，畢業后就業前景如何，是不是與自己高考的優勢科目相一致等。此外，還須考慮社會需求，了解所選專業的社會評價與社會需求是否平衡。

3．2行業認知方面

3．2．1就業趨向體現時代精神

根據調查顯示，有40%的學生畢業后將工作目標定在酒店業發達的沿海地區，少數學生也表示如果有能力則自己創業。將沿海發達地區作為就業地的首選，主要原因有以下幾點:(1)沿海發達地區的就業機會比內地多;(2)沿海發達地區的工資要比內地高;(3)沿海發達地區成熟的酒店經營管理模式更能鍛煉人。從這一點也看出學生認識觀念的進步以及體現出來的時代精神。這說明學生在選擇職業時，把環境和發展潛力作為重要考慮因素。

3．2．2行業認知有待繼續深入

調查顯示，在遭遇外界對酒店專業的不良非議時(如酒店行業吃的是青春飯，是伺候人的職業等)，84%的學生對所學專業產生過抵觸情緒。這一數據足以說明，本專業學生對酒店行業的認知還有待矯正和深入。在當前，不可否認還有很多人對酒店行業有誤解或偏見，認為酒店行業是伺候人的活。要知道，酒店管理的就業面絕對不局限于餐飲和客房，同時還涉及到財會、人力資源、市場營銷、旅游觀光、會展組織等。更重要的是，高等職業教育酒店管理專業的培養目標是初級管理人員或技術(技能)型員工。如果能清晰認識到酒店行業當前的發展速度、規模和趨勢，并擺脫“勞心者治人，勞力者治于人”的陳腐觀念，就不會有這么多的誤解。關于酒店行業吃的是青春飯這點也是很片面的看法。酒店的某些崗位的確對員工的年齡和外貌有相當的要求，比如前臺，但是前臺只是酒店的部門之一。懂行的人應該知道，酒店的管理階層都是具有一定時間積累的人才能擔任的。再者就是酒店的各個崗位都需要年齡梯隊合理的團隊。

3．3職業規劃方面

3．3．1多數學生認為自己欠缺與職業相關的各種素質

職業素質指勞動者在職業活動中所應當具備和體現出來的基本品質，是人的綜合素質中不可缺少的部分。

(1)調查顯示，有54%的學生認為自己欠缺人際溝通交往方面的知識;

(2)調查顯示，有46%的學生認為自己在心理素質方面有待提高;

(3)調查顯示，有68%的學生認為自己缺乏組織管理素質。

雖然這些基本屬于非智力因素，可以通過后天的學習、實踐形成和發展起來。但目前的欠缺，會影響學生的擇業，也會影響學生在進入行業后所取得的預期成果，進而影響其職業生涯的規劃。

3．3．2由于缺少自我約束力，專業課學習態度不夠積極

在學習過程中，有44%的學生承認缺乏學習欲望、存在自由散漫的學習狀況;同時，少數學生也承認，面對以上問題，有自我意識但并沒有采取積極的改正行動。其中主要原因有三點:

(1)有48%的學生認為，一度沒有改變初、高中應試教育的學習方法;

(2)部分學生對迅速提高能力進而成為合格職業人的問題認識不夠，學習中自主性缺乏，生活中自我約束力缺乏;

(3)個別學生對教師教學形式存在不滿，但不能與教師及時溝通。從而48%的同學認為教師能夠完成授課任務，但沒有與學生有更多的交流。因為這點原因，導致一些學生學習熱情不足。

3．3．3職業信心不夠堅定

(1)調查顯示，如果實習或就業遭遇挫折時，60%的學生會考慮重新選擇職業;

(2)調查顯示，在畢業后有20%的學生認為自己會在酒店行業從業5年左右，以后有轉行打算。有22%的學生尚無具體的職業發展規劃，有在酒店行業走一步看一步的打算。因此得出結論，部分學生在專業選擇方面存在隨意情況，對酒店管理專業最初的認識較為片面，對該行業沒有一個合理的、深層次的認識，因而在遭遇專業挫折時，萌生退意。

4教學建議

當前，酒店業進入門檻相對不高，如何給高職層次酒店管理專業的學生定位，使其免于浮躁，腳踏實地地學習與工作，以下幾點值得思考。

4．1培養目標及其定位應當準確

我們要擺脫“勞心者治人，勞力者治于人”的陳腐觀念，但必須要強調的是，高等職業教育酒店管理專業的培養目標是初級管理人員或技術(技能)型員工。這一點，辦學單位要向學生、學生家長乃至社會長期不懈地闡明。

4．2專業介紹及其宣傳應當客觀

(1)在招生簡章等資料中，有必要闡明酒店行業、酒店職業的特點，幫助學生全面、正確地認知專業。

(2)入學后，一定要幫助學生進行職業規劃，使其理順在學校學習與在企業工作的發展軌跡，從而對培養模式、教育手段得以真心接受，在心理、知識、技能等方面做好由準職業人到職業人的過渡。

4．3教學模式及其方法應當科學

(1)根據實際，實施校企合作、工學結合的教育教學模式，使學生的知識結構、素質能力不但得以健全與提高，更重要的是，要讓學生感受到職業氛圍，在為解決實際問題的任務驅動中提高自身能力。

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關鍵詞：旅游與酒店管理；專業教學；優化

一、旅游與酒店管理專業教學現狀縱觀鹽城職校，開設的旅游與酒店管理專業校內實訓設備單一，理實一體化很難在該專業中實踐，對客房、餐飲等相關的專業課程，往往為學生提供的是純理論性的講解，學生的專業技能不能得到很好的提升。同時該專業教師習慣采用“灌輸式”教學方法，照本宣科，學習環境單一封閉，學習氣氛沉悶失色，脫離了專業的底色。

旅游與酒店管理專業的課程設置在很多職校不甚合理。專業課與基礎課開設比例失調。因實訓設備等多方面原因，很多職校加大了基礎課程的容量，專業課程相對壓縮。這與專業教學改革大相徑庭，造成學生的專業技能得不到系統的訓練。部分專業課程采用的考核方式只是單純的理論考核，學生真正掌握的知識較為片面。在這樣封閉的教學模式下，培養出來的學生必然會出現酒店服務意識淡薄、實際操作能力不強等現象。

二、旅游與酒店管理專業教學優化策略鑒于目前中職旅游與酒店管理專業教師教學方法單一的現實，加強專業教學改革已經迫在眉睫。專業課程改革首先要從教師入手，要牢固樹立以教師為主導、學生為主體的教學理念，要積極優化教學方法，改變傳統的滿堂灌的教學方式，要抓好專業課程實訓教學環節，重視學生的專業技能訓練，提高酒店管理專業的教學效率與質量。

1采取多元化的教學方式

擔任旅游與酒店管理專業課程的教師應針對中職學生實際情況，采用多元化教學方式，激發學生對專業的學習興趣，提高學生的專業技能水平。通過積極嘗試多種教學方式的靈活應用，如討論法、案例分析法、情景模擬法、角色扮演法、項目教學法、實踐教學法等等，充分激活課堂，調動學生學習的主動性和積極性，提高學生自主獲取知識和技能的能力。比如，在旅游與酒店管理專業“酒店服務禮儀”與“商務禮儀”的課程教學中，教師可根據學生實際，創設相關教學情境，顧客、服務生、經理等各種不同角色，讓學生嘗試不同的體驗，感受禮儀的魅力，在體驗的過程中，可以讓學生展開討論，從初步感知到深入理解，真正體會到禮儀在專業中不可或缺的作用。在實習教學中，教師可探索切實可行的教學方法，如讓學生在導師的指導下，完成專業課程的深化學習；還可以組織學生到定點酒店進行實地考察，深入了解專業特點。

2運用現代化的教學手段

教學手段的現代化和信息化水平已在中職教學中占據了重要的地位。旅游與酒店管理專業教學對現代化教學要求更高，通過“圖文并茂”的教學內容使學生身臨其境。旅游與酒店管理專業教師在課堂教學中應盡可能地使用多媒體課件，或者制作成專業光碟等手段，將課程理論、酒店服務標準與技能以及酒店案例等結合起來，進行全方位、互動式教學，通過教學使學生不僅能掌握系統的酒店專業知識和專業技能，而且培養了學生分析和解決問題的能力。

3開展特色化的實訓教學

旅游和酒店管理專業以“必須、夠用”為原則，強化實踐教學環節，注重學生能力培養，在基礎理論課和專業技能的安排比重上更加側重技能教學，加大實踐教學課時數的比例。在實訓教學中，始終堅持以專業應用能力和基本素質培養為主線，建立旅游與酒店管理專業人才的知識、能力和素質結構，通過采用項目教學法，努力達成理實一體化，著力提升學生的專業技能。中職學校要加大投入，建立相應的實訓基地，構建仿真的教學環境，為專業技能教學提供必備的教學條件，使學生真正具有一技之長，實現畢業與就業的零過渡。

綜上所述，培養和提高旅游和酒店管理專業學生理論知識能力、專業實踐能力及其非智力因素能力必須以優化教學方式為基礎，突顯酒店管理專業特色，通過專業課程的合理設置、教學方式的優化、專業師資隊伍的建設、學生綜合素質的培養和學生實習的組織和管理等手段，全面提高旅游和酒店管理專業的教學效益。

參考文獻：

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關鍵詞：酒店管理 高職教育 實訓基地

中圖分類號：G71 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）09（c）-0200-02

經過近30年的發展，我國高等職業教育人才培養的內涵完成了由學科專業性向社會職業性的轉換，逐漸清晰明確了高技能人才的培養目標定位。結合酒店管理專業，人才培養目標定位無外乎具有良好的職業道德和敬業精神，德、智、體、美全面發展，具有較系統的飯店管理基礎知識，掌握現代管理技術與方法，具有較強的實踐操作能力，能適應豪華、超豪華酒店的服務及基層管理工作，中檔酒店的中層管理工作，經濟型酒店的高層管理工作的高素質技能型人才。高水準的對客服務與管理工作，根據目前高等職業教育的培養模式，單純依靠學校的力量是無法實現的，由此，校外實訓基地建設成了當前的必然選擇。而要實現高素質技能型人才的培養，使企業真正承擔起人才培養的相關工作，區別于中等職業教育人才的培養，校外實訓基地的選擇與評價至關重要。現結合我院酒店管理專業校外實訓基地建設實際總結幾點體會。

1 影響校外實訓基地選擇的主要因素

校外實訓基地的選擇是校外實訓基地建設的第一步，是今后開展深入校企合作的基礎，因此，要進行綜合考慮，全面考察，循序漸進。影響校外實訓基地選擇的因素可歸納為以下三個方面。

1.1 酒店業態的發展

酒店專業培養的學生將直接服務于各類酒店企業的第一線。通常為高職院校作為校外實訓基地的傳統酒店業態，主是商務型、度假型和會議型的高星級酒店。目前這種酒店業態依然是我國酒店業發展的主體。中國旅游研究院《2013中國酒店投資展望報告》指出，2000年到2012年間，中國星級酒店客房總量以10%的復合增長率快速發展，其中，五星級酒店的客房供應量發展勢頭迅猛，復合平均年增長率為20%。截至2012年末，中國共有星級酒店11706家，其中五星級酒店654家，四星級酒店2201家、三星級酒店5545家及一、二星級酒店3306家，共提供客房超過157萬間。除此之外，經濟型連鎖酒店快速發展，經濟型酒店咨詢機構盈蝶咨詢昨日研究報告稱，截至2012年年底，我國已開業經濟型酒店總數達到9924家。與2011年底相比增加了2610家，增長幅度為35.68%。統計中的9924家經濟型酒店分布于488個連鎖品牌，客房總數達到981712間。此外，隨著需求的多元化，近幾年還出現了各類型的主題酒店、精品酒店、產權式酒店等。面對酒店業的發展，高職院校應及時調整專業建設思路，不斷思考和探索行業變化對專業教學的影響，調整教學重點，有針對性地選擇和調整校企合作伙伴，逐步建立多元化、多層次的校外實訓基地。

1.2 企業管理水平

企業管理水平的考量主要體現在對外和對內兩個方面，對外即企業的經營效益、社會聲譽。這一點可以通過酒店的星級，集團發展規模，企業的知名度，依托的行業、企業等作為評價依據，這些往往是易于獲取、達成共識的。例如：目前知名的世界酒店集團旗下的高星級酒店品牌喜來登、洲際、香格里拉等，企業的名稱就可以代表其較高的效益與聲譽。對內則是指企業對內部員工的管理水平，具體體現在人文關懷、職業能力培養等方面。一個員工只有在精神狀態良好、心理因素穩定、情感態度樂觀的情況下，才會有一個好的工作姿態、精神面貌和對待客人的態度。酒店一線的服務崗位大多忙碌、繁瑣而枯燥，對于剛剛從事實習實訓工作的學生而言，企業管理人員的關心、指導是讓學生安心實訓的重要保障。而合理有效的職業培訓與晉升機制，則是留住人才、培養人才的有效手段。企業對內的管理水平需要對企業進行實地考察，與企業高層管理人員、人力資源部深入溝通交流，了解企業目前員工、實訓學生的構成、來源情況，同時依靠規范、完善的合同文本進行約束。

1.3 學生個體因素

酒店業具有全球化和多元化的人才需求，學生也會有不同的情況與需求。校外實訓基地的實訓經歷會直接影響到學生今后的就業，因此，應當充分考慮學生的個性特點和優勢，為不同需求的學生，提供不同類型的實訓企業。例如：有的學生不愿意遠離自己的家鄉外出學習或工作，有的學生希望到國內的一線城市鍛煉發展；有的學生英語水平較高希望到外資酒店甚至是到海外酒店實習；有的學生希望到經濟型酒店學習經營，有的學生更喜歡高星級酒店的工作環境與發展空間。對于新興的業態，則需要通過針對性的引導和指導，讓學生逐步的認識和了解，因為新興市場空間，能夠給予學生更多的發展機會，有助于學生更快的成長。

2 校外實訓基地選擇的實踐

綜合考慮以上校外實訓基地選擇的影響因素，我院酒店管理專業經過20多年的探索，在校外實訓基地的建設上，實現了業態多樣化、企業高水準、模式多元化。

2.1 業態多樣化

目前我院酒店管理專業校外實訓基地建設在地域分布上，形成了較為穩定的海外、國內兩大區域。海外地區實習合作企業主要分布在阿聯酋、新加坡、法國、日本、澳門；國內實訓基地除山東省內酒店外，遍布北京、上海、廣州、深圳、三亞等地共計40余家。酒店業態包括了以洲際、喜來登為代表的商務型酒店、以臺灣函碧樓為代表的度假酒店，以途家在線為代表的產權式酒店管理公司，以凈雅為代表的餐飲連鎖企業，以及近兩快速發展起來的以北京禮信年年為代表的以團膳管理為主營業務的餐飲管理公司。通過不同區域、不同業態的校外實訓基地的建設，使人才培養更有針對性，符合了高職教育服務于地區經濟發展的宗旨，也最大限度滿足了不同學生的個體需求。

2.2 企業高水準

在合作企業類型多元化的前提下，高水準是校外實訓基地選擇的另一必要準則。海外實訓基地以阿聯酋為例，我院至今已有40多名學生在七星級的阿拉伯塔酒店實習。國內星級酒店全部為五星級酒店，80%以上為國際品牌酒店。在新興酒店業態的選擇中，以途家在線為例，是一家依托國際分散式酒店管理和業務標準、結合線下旅游地不動產存量、線中呼叫中心、線上度假公寓在線訂房交易系統的新型公司，開創了中國在此領域的空白，核心運營團隊由來自世界知名的IT技術研發人員、資深酒店管理人員及眾多來自世界500強的高階管理精英組成。

2.3 模式多元化

現有的校外實訓基地主要作為學生畢業頂崗實習基地，在此基礎上有針對性的與部分企業實現了訂單培養、師資培訓、掛職鍛煉、輸出管理、技術交流、課程共建、短期實訓等合作項目。目前酒店管理專業涉及5個訂單班，包括了洲際、喜來登、凈雅、函碧樓、途家在線，培養定位全部為中基層管理人員。

3 校外實訓基地的評價

3.1 評價的意義

酒店類企業的學生實訓崗位一般都是對客服務的一線崗位，不同崗位的工作職責、工作地點不盡相同，這就很難通過帶隊指導教師對學生的實習工作進行現場指導。同時，酒店企業通常會為實習學生提供宿舍，特別是選擇到外地實習的學生，實習期間的工作、生活大部分都需要企業給予安排、協調。這也決定了酒店企業對學生的實習管理、指導具有極為重要的意義。因此，學生在企業實訓實習期間，除了校內教師要及時與學生聯系、指導外，企業要更多的肩負起對學生的管理與關懷的責任。在校外實訓基地的選擇過程中，企業的外部形象較易明確，但對內的管理水平則往往會在實際合作過程中出現偏差，這時就需要通過建立對企業的評價機制，及時發現問題，及時修正。于評價較高的企業，可以繼續深入校企合作，建立長期穩定的合作伙伴關系，對于評價較低的企業，應予優化調整。

3.2 三方評價機制的實踐

圍繞學校與企業有密切聯系的三個群體：學生、實習指導教師、院系相關負責人，建立三方評價機制。其內涵為保障學生應有權利，提高學生實訓質量，提升校外實訓基地整體水平，促進校企深入合作。

評價內容針對不同的群體各有側重。學生對企業的評價主要測量企業是否按照協議要求給予學生基本工作、生活的保障，崗位培訓指導的質量，以及學生對企業文化的綜合滿意度，具體指標涉及崗位安排、工作環境、薪酬、人文關懷、培訓與指導以及食宿條件等方面。校內實習指導教師主要考察校企合作的層次，對學生培訓指導、專業建設的支持度，學生流失率及就業結合度。院系相關負責人主要通過實地考察、與學生、企業相關負責人座談等方式，了解企業的實習生管理、工作環境、利益保障等情況。

在目前酒店業高速發展，人才供不應求的情況下，酒店專業校外實訓基地的建設可以以學生頂崗實習為基礎，但長遠來看，高職院校還要充分發揮科研和培訓優勢，通過為企業提供管理咨詢、員工培訓、項目開發等服務，使兩者的合作更深入、更緊密，使旅游企業的管理水平和服務水平不斷提高，使高職教育的理論和實踐水平不斷提高，從而為學生的實習實訓創造更優良的環境。

參考文獻

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【關鍵詞】信息化教學模式，酒店管理專業

隨著現代科技的迅速發展，酒店業的競爭將主要在智能化、信息化方面展開。這就要求酒店管理專業畢業生熟練使用信息化手段和方法，即使用各種信息媒體，如電子媒體、計算機網絡等，對各種信息進行采集、加工、存儲、交流、應用。酒店管理專業只有重視信息化教學，才能使畢業生順利就業并在行業中具有良好的職業前景。信息化教學模式是建立在建構主義理論基礎之上的，其學習環境包含情景、協作、會話和意義建構四個要素。信息化的教學模式可以描述為：以學生為中心，學習者在教師創設的情境、協作與會話等學習環境中充分發揮自身的主動性和積極性，對當前所學的知識進行意義建構并解決實際問題。

酒店管理專業《前廳運營與管理》課程明確以學生為中心，強調情境對信息化教學的重要作用，協作學習的關鍵作用，對學習環境的設計，以及利用各種信息資源來支持“學”。下面以《前廳運營與管理》中的“未預訂散客的入住接待”這一項目為例進行說明。

未預訂散客的入住接待的教學目標為，學生要能夠使用未預訂散客的接待流程和標準，在前臺信息系統熟練完成入住登記單的填寫，最終每人提交一份信息完整準確的入住登記單。本項目的情景設置為一對未預定老年夫婦的入住接待。采用酒店TSFC四步培訓法來完成本項目的學習。

1.準備，課前準備及相關知識和技能準備。要順利完成賓客的接待要具備完善的設備用品條件，學生需掌握當日房況房價及房價政策。只有了解我們的產品，才能把合適的產品在合適的時間賣給合適的客人，確保酒店的收益最大化。在以上兩個條件的基礎上，就要引導學生對未預訂散客的接待流程進行構建、應用，最終完成項目任務。首先請學生觀看一段在酒店前臺截取的一段錄像，請學生結合剛才的錄像，討論出未預訂散客的接待流程。一迎客，詢問客人有無預定以及客人的需求;二填寫入住登記單，驗明客人身份;三排房定價，詢問客人的離店時間，以確定客人的房費;四詢問付款方式，收取房費;五制發房卡，問詢客人是否有貴重物品需要寄存，提醒客人的退房時間，最后通知客房客人入住。進行完前五步，最后我們還要對客人的信息進行存儲，形成或完善客人的客史檔案，隨著信息技術的發展，紙質形式的客史檔案逐步被電子檔案取代。前臺要能夠準確無誤的收集、加工、傳輸各類信息，為客人提供針對，同時保證酒店內部運營流暢。

2.示范，示范培訓步驟。學生們掌握了流程，應用這個標準的流程來完成未預訂散客的入住接待。先請同學們看示范片。

3.練習，在教師指導下進行練習。請學生們按照總結的流程和片中的示范，完成一對未預定老年夫婦的接待實訓，實訓中根據現有的設備條件和房況，以角色扮演的方法來實施完成接待，并在前臺信息系統中完成入住登記單的填寫。為活躍課堂氣氛，激發學生的參與積極性，將學生分為賓客團、接待團和糾錯指導團。在這一過程中，學生出現問題，教師及時指出進行糾錯，并結合知識點進行講解。學生經常出現的問題有以下幾點。

一是接待員接待禮儀不符合標準。前臺作為賓客進入酒店后的第一個部門，承擔著為客人留下美好第一印象的重要使命，前臺接待員要十分重視日常禮儀和服務禮儀。前臺最基本的接待禮儀成為“531”原則，即客人出現在視野，接待員要目光注視;客人距離前臺3至5米遠時，要微笑致意;客人距離前臺1至3米遠時，要開口問好。

二是接待員信息掌握不全導致排房不合理。學生往往會忽視收集客人的相關信息。前臺作為酒店的主要收益部門，接待員要關注賓客需求并及時滿足，總而保證酒店的收益。如何了解客人的需求，就要求接待員盡可能的全面掌握客人信息，從客人進入酒店后我們要觀察客人的年齡、體態、穿著，觀察客人證件上的基本信息等。還要通過口問耳聽全方位準確的掌握客人的信息與需求，進行針對性排房，最大限度的是客人滿意，使更多的散客由頭回客成為回頭客。為客人排房時我們既要考慮客人需求又要結合實際經營的房況來進行排房。

酒店執行標準化的管理，每一步接待流程都有相應的標準。最后教師總結強調每一接待環節的要點。迎客要做到接一答二照顧三，接待第一為客人，回答第二位客人的問題，關照第三位甚至更多的客人。填寫入住登記單，要求在前臺信息系統錄入過程中準確無誤。排房定房價要滿足客人需求，排出客人滿意的房間。確定付款方式，收取押金。付款方式有多種方式：現金、信用卡、支票等。收取現金我們要使用驗鈔機辨別真偽，信用卡要打印授權單取得授權號，支票要檢查支票的有效期以及印鑒是否清晰可見。完成入住手續，進行制發放房卡等相關事宜料，并將客人需求通知給相關部門。信息儲存要將客人所有信息輸入電腦，檢查信息正確性，并輸入客人檔案中以便隨時查詢。整個過程完成要求在3分鐘之內完成，因此要求學生對流程和標準要熟悉，同時打字速度要快，準確率要高。

通過情景模擬和總結提煉，學生能基本掌握流程和標準，請學生結合評價標準再對流程再進行梳理和練習。

4.評價，對學生進行評價并反饋。

請學生分組進行展示，由酒店管理學院的行業專家結合評分表進行打分和點評。

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 酒店實習生以最直接的身份，大規模檢驗著高職酒店管理專業人才培養模式與企業需求狀況是否吻合的問題。現有對酒店實習生的研究，多圍繞如何提升實習生工作滿意度以及對高職酒店管理專業人才培養模式的優化等方面的探討。鮮有從酒店各級管理人員的視角，調查企業對實習生工作滿意度的評價指標體系;圍繞星級酒店的人才需求狀況與學校的專業課程設置情況之間契合度的研究，成果也是少之又少。基于星級酒店各級管理人員對實習生工作滿意度的調查，獲取企業對實習生綜合素質要求的評價指標體系，以探討企業管理者對實習生具體素質的需求狀況;為檢驗校企人才培養與需求的契合情況，進一步選取國家重點建設示范院校S職院，對其酒店管理專業的課程設置與企業人才需求的評價指標體系進行匹配，找出高職酒店管理專業課程設置中存在的一些問題，并進一步提出課程設置改革的措施。

一、數據獲取與變量選擇    

 (一)數據來源   

研究采用李克特五分量表來設計調查問卷，調查酒店管理者對高職酒店管理專業實習生實習工作滿意度的評價，將選項設為從“非常不滿意”到“非常滿意”共計五個層級，計為“1-5分”。從2015年10月中旬到12月下旬，在廣州市的皇冠假日酒店、花園酒店、科爾海悅酒店和珠江賓館，共計3家五星和1家四星酒店展開調研。以各星級酒店的各級管理人員為調研對象，共發放調查問卷180份，其中有效問卷149份，有效樣本率為82. 8%。根據實習生實習崗位的分布情況和管理者與實習生的接觸密集程度的不同，進行分層抽樣。實習生分布數量最多的餐飲部選取的樣本最多，高達66. 4%;其次為客房部(16. 1%;人事部基本沒有實習生分布，且人事部所獲取的實習生信息多來自于各部門的主管或經理的評價，故而樣本量最少。根據管理者崗位分布的情況，將與實習生接觸最緊密的實習督導(46. 3%)和主管(38. 3%)的調查樣本選擇最多，而行政級別最高的總監由于與實習生接觸較少，樣本量選擇也為最少((1. 3%)，具體樣本情況如表1所示。   

(二)模型構建與變量定義  

 為了深入研究星級酒店對高職實習生素質要求的評價，如表2所示。選擇酒店各級管理人員對實習生工作滿意度的綜合評價指標為因變量。模型自變量的選擇依據人力資源管理領

二、數據分析結果

(一)主因子分析結果由于自變量個數過多，進行全面回歸建模分析，會有多重共線性的問題存在。故而擬用主因子分析法，提取主因子，用較少且相互獨立的變量作為新的自變量進入模型進行回歸分析。首先對調查數據進行Bartle球形檢驗和KMO值分析。結果顯示P值為0.000 (P<0.001)，說明數據來自正態分布，通過了B artle球形檢驗。而KMO值為0. 906,  0. 9以上，表示調查問卷的數據非常適合進行因子分析(如表3)。  

采用主因子分析法對數據進行探索性分析，在因子中以特征值大于1為原則確定因子的個數，需要對因子載荷進行方差最大化的旋轉，旋轉后的因子負荷量越接近1越好。結果(如表4)表明有4個主因子對整體問卷的解釋率達到了62. 995%。以因子載荷大于0. 5為標準對解釋變量進行篩選，發現實習生的“專業理論知識”和“自我評價能力”兩個方面的素質得分的旋轉因子低于標準值，故舍棄。  

 在表4中，四個主因子的載荷分布差異較大，且在經過方差極大法正交旋轉后表現為相互獨立的狀態。其中第一個公因子主要在對實習生的身體素質、抗挫折能力、吃苦耐勞精神、敬業精神、服務意識、團隊合作意識、自主學習能力、專業動手能力和職業忠誠度等九個指標方面有較高的載荷，故而命名為實習生的“身心和職業融入素質”CF1)，該因子的貢獻率最高，為23. 75%;第二個主因子主要表現在計算機能力、文字表達能力、語言表達能力等指標上有較大載荷，命名為實習生的“基礎性職業素質”CF2)，貢獻率為13. 762%;第三個主因子主要表現為責任心、法律意識和誠信，命名為實習生的“道德素質”C F3，貢獻率為13. 181%;第四個主因子表現為外語水平、職業規劃能力和創新能力，命名為實習生的“發展性職業素質”CF4)，貢獻率為12. 302%。